в каком случае лид в статусе дубль приравнивается к лиду в статусе не обработан
Что такое лид в Битрикс24?
Так как система Б24 разрабатывалась в стандартах ведения CRM-решений, то она не могла обойтись без понятия «лид». Чтобы и вам понять, что это такое, давайте коротко разберемся.
Определение лида в Битрикс24
Под лидом в Битрикс 24 понимается информация о входящем потенциальном запросе, которая заносится в базу CRM. Но лид — это только тот запрос, который ранее не регистрировался в базе учета клиентов. Правильно настроенная CRM может определить, что этот клиент по каким-либо данным (фамилия, телефон, почта) уже когда-либо взаимодействовал с компанией, поэтому весь объем входящих данных, которые не были опознаны и формируются в системе под понятием «лид».
Лидом в Bitrix24 может быть:
Другими словами, лид в Bitrix24 — это холодная база клиентов, которые ранее не обращались в компанию, и работа с которыми только предстоит.
Лиды и сделки в Битрикс24: в чем отличие?
Как мы уже говорили, ранее лид — это сырые и не проверенные данные, которые должны пройти квалификацию: качественные/некачественные, затем либо быть отбракованы, либо перейти на стадию заключения сделки. Сделка отличается от лида тем, что клиент находится на этапе не просто консультации, а точно имеет намерение сделать покупку или заказать услугу.
Рассмотрим пример из строительной области для наглядного понимания отличия лида от сделки. Входящий звонок в компанию, которая занимается ремонтом и возведением загородной недвижимости от нового клиента, которому нужна консультация: он собирается построить крыльцо в загородном доме и хочет узнать примерную стоимость работ. Такой лид интересен компании, потому что в дальнейшем может перейти в статус сделки, либо он будет отбракован, потому что клиента не устроит цена, сроки работ и т.п. Если клиента все устроит, и он перейдет на этап согласования сроков и объема работ, то в системе будет зарегистрирована сделка.
Таким образом, цель лида в CRM Битрикс24 — это классификация потребностей клиента и первичное определение бюджета и сроков заказа. Если клиент проходит первый этап, то, оперируя понятиями Битрикс24, лид переводится в сделку.
Статусы лида в Битрикс24
Для любой компании предпочтительной является ситуация, когда основной поток в системе (от 50%) — это качественные лиды: то есть заявки от тех клиентов, которые с большей долей вероятности станут заказчиками компании. Задача менеджера, который занимается обработкой лидов, продвигать лид по его статусам: запланировать дальнейшую работу с клиентом, либо отбраковать заявку.
Отвечая на вопрос, как создавать и как работать с лидами, можем отметить, что настроить статус лида в Битрикс24 могут администраторы портала в разделе «Настройки» или «Справочники» в меню CRM. В качестве примера можем рассмотреть следующий перечень статусов:
Если в заявке есть первичное согласие клиента с услугами и ценами компании, и предполагается последующее общение с клиентом по оплате и выполнению работ, то лид определяется как «качественный» и переводится в сделку. Если же первичное касание не дало никаких положительных результатов, и клиента не устраивают условия сотрудничества, то такой лид отбраковывается как «некачественный».
Чем могут быть полезны некачественные лиды?
Мы определились с тем, что такое лид в Битрикс24 и как он проходит квалификацию: качественный или некачественный. Давайте разберемся, чем могут быть полезны компании некачественные обращения?
Возвращаясь, к примеру из строительной области, клиент может быть отбракован, потому что обратился в компанию из нужной ему сферы (строительство загородной недвижимости), но она не занимается мелкими работами, которые необходимы заказчику: возведение крыльца или постройка крыши, а только строительством загородных домов полного цикла.
Полезность данного лида заключается в том, что при анализе информации в CRM можно сделать вывод, из каких источников появилось это нерелевантное обращение. И если данный клиент пришел из платных рекламных источников, то необходимо будет провести их корректировку.
Некачественными лидами могут также стать спам-письма, которые, как и любые другие заявки на корпоративную почту, автоматически регистрируются как лид в Bitrix24. В частности, большое количество лидов из спам-писем может стать сигналом к ужесточению почтовых фильтров в корпоративной почте компании.
Настройка блока CRM
Для эффективной работы сотрудников с модулем CRM в Битрикс24 требуется не только настройка статусов работы с лидами и сделками, но и настройка каналов лидогенерации, контроль и автоматизация работы персонала с помощью роботов и триггеров (типовой функционал системы Битрикс24), а иногда и настройка логики сложных бизнес-процессов сложившихся в компании с помощью встроенного функционала портала Б24.
Эти этапы по административной настройке системы Bitrix24 компания может пройти как самостоятельно за счет внутренних ресурсов, так и привлекая сертифицированных партнеров 1С-Битрикс, например, с помощью нашей организации.
У вас похожая задача? Оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время и подробно проконсультируют.
Стадии лида
1. Лид не обработан
1.1. ВНЕДРЕНИЕ HYPER SCRIPT
1.1.1. ВЫВОД СКРИПТА НА ОСНОВЕ ИСТОЧНИКА новостройка или вторичное жилье или ипотека при условии входящего звонка
1.1.2. Дать возможность заполнить некоторые из обязательных полей прямо в СКРИПТЕ
1.1.3. Автоматический перевод лида в статус первичный контакт при наличии в лиде телефона
1.2. Роботы и БП
1.2.1. Если лид повторный не создавать новый лид если есть сделка а добавлять событие звонка сразу в сделку, создание задачи «ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ О ЗВОНКЕ»
1.2.2. Если нет номера телефона постановка задачи обработать лид ответственному
2. Первичный контакт
2.1. ВНЕДРЕНИЕ HYPER SCRIPT
2.1.1. ВЫВОД СКРИПТА НА ОСНОВЕ ИСТОЧНИКА новостройка или вторичное жилье при условии исходящего звонка менеджера
2.1.2. Дать возможность заполнить некоторые из обязательных полей прямо в СКРИПТЕ
2.2. РАБОТА С ЛИДОМ
2.2.1. НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПОЛЯ
2.2.3. Обязательные поля (создать пошаговое заполнение полей)
2.2.3.1.2. Телефон (Мобильный)
2.2.3.1.3. Количество комнат
2.2.3.1.4. Стоимость объекта
2.2.3.1.5. Предполагаемая площадь покупки
2.2.3.1.7. Способы оплаты
2.2.3.1.9. Источник лида (если не заполнен)
2.2.3.2. Кнопка сохранить
2.2.4.1. Создание задачи по заполнению полей. Робот автоматически завершает задачу после заполнения ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ.
2.2.4.2. Создание сделки и контакта при условии что поле направление заполнено
2.2.4.3. Перевод лида в статус обработанного после заполнения Поля направления и всех ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ПОЛЕЙ
2.2.4.4. Создание задачи
2.2.4.5. Если обязательные поля не заполнены в течении получаса срабатывание робота на постановку уведомление- Вы не обработали лид.
2.2.4.6. Если менеджер все равно не обработал лид смена ответственного на более продуктивного работника либо самого не звгруженого и создание отчета руководителю о том что менеджер забил на лид. В случае если нет других менеджеров назначить ответственным руководителя.
2.2.4.7. Формирование отчет по Районам, Стоимости, Комнататности, Способам оплаты, Направление, Источники.
2.2.4.8. Формирование отчета по каждому менеджеру и его активности
2.2.4.9. Создание задачи на продажу ипотеки
2.2.4.10. Определение в каких меседжерах зарегистрирован клиент
3. Некачетвеный лид
3.1. СОТРУДНИКИ
3.1.1. не создавать лида с этим номером
3.2. Личный звонок
3.3. Роботы и БП
3.3.1. Создание задачи заполнить комментарий почему лид некачественный с чек листом с обязательными полями (полей пока нет)
3.3.2. Создание задачи руководителю на проверку лида с возможностью перехода в лид из задачи
3.3.3. формирование отчета по некачественным лидам и их колличество
3.4. ОШИБЛИСЬ НОМЕРОМ
4. Ушел думать
4.1. Роботы и БП
4.2. Необходима возможность возврата лида в статус первичного контакта
4.3.1. Задача Оставьте комментарий после звонка
4.3.1.1.1. Задача Оставьте комментарий после звонка
4.4. МАРКЕТИНГ
5. Лид обработан
5.1. Маркетинг
5.2. Показ рекламы пользователю ГУГЛ и ЯНДЕКС и СОЦ.СЕТЯХ на основе его потребностей из обязательных полей по пикселю.
5.3. Роботы и БП
5.3.1. Отправка смс клиенту
5.3.2. Отправка смс в меседжере
5.3.3. Создание сделки и контакт при условии что ВСЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ поля заполнены и реклама под клиента запущена
5.3.4. Автоматически скрывать лиды
5.3.5. Добавление записи в отчет для отдела маркетинга ( о созданной рекламе и размере средств потраченных на клиента)
6. СДЕЛКА
6.1. Роботы и БП
6.1.1. Создание задачи на заполнение типа объекта. Распределение на сделки по типу объекта с выполнением роботов и БП которые описаны ниже в типах после заполнение типа.
6.2. Тип объекта
6.3. КУПИТЬ НОВОСТРОЙКУ
6.3.1. Обязательные поля (создать пошаговое заполнение полей)
6.3.1.1. Кнопка сохранить
6.3.3.1. Создать связь пиклеся и потебностей пользователя ( по типу искал в Таком-то районе такую то квартиру Показать рекламу «Квартира такая-то в таком то Районе») что бы бизнес процесс фильтровал по группам рекламу.
6.3.3.2. Создание рекламы на оформление ипотеки
6.4. ВТОРИНОЕ ЖИЛЬЕ
6.4.1. Обязательные поля (создать пошаговое заполнение полей)
6.4.1.1. Кнопка сохранить
6.4.3.1. Создать связь пиклеся и потебностей пользователя ( по типу искал в ЖК Таком-то такую то квартиру Показать рекламу «Квартира такая-то в таком то ЖК») что бы бизнес процесс фильтровал по группам рекламу.
6.4.3.2. Создание рекламы на оформление ипотеки
Вся правда о лидах в Битрикс24
серия «Битрикс 24 без экивоков»
Что такое лид?
Хотите примеры? Пожалуйста, лидом будет являться:
Голосовое сообщение на автоответчике;
Электронная заявка на сайте от незарегистрированного на сайте посетителя;
Заказ обратного звонка с сайта;
Телефоны и прочее, найденные в справочнике «Атланты металлопрокатной промышленности за 2008 год»;
Письмо на корпоративный e-mail от неизвестного респондента;
Визитка, найденная на полу на последней конференции;
Анкета, заполненная посетителем салона.
А что не является лидом? Пожалуйста, лидом не является:
Визитка, полученная от человека, который интересовался у вас во время конференции, на каких условиях вы ему доставите «утюг чугуневый одна штука в синий горошек»;
Заказ интернет-магазина, размещенный зарегистрированным посетителем;
Письмо от Асгольда Ибрагимова, который является клиентом вашей пиццерии уже 15 лет и, несмотря на это, снова и снова заказывает пиццу.
Зачем нужны лиды?
Если подходить к делу системно, то формально они нужны не всегда. Если вы вообще ни разу не обрабатываете входящие заявки и никогда не ищете покупателей при помощи холодных звонков, а в целом не поднимаете трубку, если звонок пришел с неизвестного вам номера, то вполне возможно, что в вашем бизнесе вы сумеете обойтись без обработки лидов.
Вы не собираете в CRM данные о заполненных заявках на сайте? Если их много, то вы скорее всего забудете о некоторых из них. А ведь это могли бы быть более серьезные клиенты, чем те, о которых вы, к счастью, не забыли.
В общем и целом, для тех, кому лень читать дальше, сформулируем простое основное правило относительно лидов в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще.
Под «выкинь» мы подразумеваем перевод лида в статус «некачественный».
Что такое некачественный лид?
Примеры некачественных лидов? Пожалуйста:
Лид автоматически созданный в CRM на основе спам-письма с предложением увеличить размер молочных желез всем сотрудникам вашей компании невзирая на пол;
Входящий звонок, когда человек просто ошибся номером, а ему нужно было министерство культуры или прачечная (и то, для хорошего менеджера по продажам тут есть, с чем работать);
Задача сотрудника, который обрабатывает лиды, заключается в том, чтобы связаться с человеком по контактным данным лида, уточнить актуальность информации, запросить дополнительную и превратить все это в контакт, компанию и сделку. Либо понять, что ситуация подходит под три примера выше и обозначить лид в системе как некачественный.
А как же статусы лидов?
Система CRM Битрикс24 позволяет вести лид через несколько стадий. Зачастую это подталкивает пользователей к тому, чтобы они рассматривали лид как продажу. Казалось бы, это логично: сначала мы получаем лид в качестве входящей заявки, затем мы с ним общаемся, уточняем, выписываем коммерческое предложение, затем счет, затем получаем деньги и доставляем товар или оказываем услугу. Совершенно четко видно, что лид проходит по нескольким стадиям, ура, вот оно!
Еще хуже, когда Петя Иванов устал от криминала, уволился из «Шашлычного дворика» и перешел работать в «Пиццерия Смирноff». Если бы мы изначально сконвертировали наш лид в контакт/компанию и сделку, то у нас в системе остались бы данные о том, что мы в «Шашлычный дворик» через Петю Иванова продали дверь, а теперь Петя перешел в пиццерию. И значит, мы можем связаться по старому, так сказать, корпоративному телефону с компанией «Шашлычный дворик», пообщаться с тем, кто там теперь вместо Пети, и предложить им бронированную дверь, а затем можем связаться по известному нам личному сотовому с Петей Ивановым и предложить ему ту же дверь, но уже для пиццерии.
Похожая, но более сложная схема используется в одной страховой компании, которая для повышения продаж автомобильных страховых полисов предлагает водителям бесплатную услугу аварийного комиссара, если они заполнят анкету со своими данными, чтобы получить индивидуальные «клубные карты». Анкеты вручную заполняются водителями на печатных формах. В результате бизнес процесс обработки лидов проходит несколько стадий:
отдельные сотрудники вносят данные с собранных анкет в CRM Битрикс24 «как есть» в статусе «Не проверен».
другие сотрудники, имеющие доступ к лидам в этом статусе, обзванивают водителей и просто уточняют правильность внесенных данных, переводя лиды в статус «Проверено».
статус «Проверено» позволяет раз в неделю строить списки лидов и заказывать соответствующее количество карт с правильными ФИО.
после создания карты, лиды переводятся в статус «Карта готова», чтобы можно было обзвонить водителей и передать им их клубную карту.
далее, лиды переводятся в статус «Карта получена», и только теперь специальный сотрудник может конвертировать лид в соответствующие контакты и компанию, чтобы в дальнейшем уже менеджеры продаж (которые не работают с лидами вообще) добавляли в CRM Битрикс24 сделки, предметом которых будет являться, в частности, продажа страховых полисов.
Все эти стадии обработки лидов возникли по той простой причине, что требовалось управление процессом логистики, и при этом, на этих этапах еще не возникало никакого «предмета продажи», а следовательно, не было нужды в фиксировании сделке в CRM.
Довольно редкая ситуация, чаще всего лид проходит лишь через два статуса: еще не проверен и уже сконвертирован (или объявлен некачественным). Подумайте, так ли вам нужно большое количество стадий для ваших лидов?
Если вы понимаете, что на какой-то стадии работы с лидом вы уже подтвердили актуальность данных и вам уже понятен потенциальный предмет продажи, значит уже пора лид конвертировать и все дальнейшие стадии будут относиться не к лиду, а к сделкам.
О том, какую именно информацию во время проверки лида желательно получать, и как желательно формировать сделку мы расскажем в следующем материале, а пока еще раз напомним основной принцип работы с лидами в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще.
Получайте полезную информацию об использовании веб-технологий и Битрикс24 для успеха вашей компании в наших группах Facebook!
Инфо-Эксперт в Facebook
Решения для Битрикс24
Карточка лида. Работа со статусами лидов
Статус – это состояние лида на текущий момент времени. Он указан в верхней части карточки лида:
Сразу после создания нового лида статус у лида отсутствует.
При нажатии на статус в карточке лида открывается список введённых вами в систему статусов:
На скриншоте пример того, какие статусы можно ввести в систему. У вас список может быть другим, в зависимости от ваших пожеланий.
Для выбора нужного статуса нужно кликнуть по нему левой кнопкой мыши.
Чтобы добавить в систему нужные вам статусы, необходимо перейти в раздел Настройки – Ученики – Статусы – Статусы лидов.
Для заведения в систему нужных вам статусы, необходимо по кнопке «Добавить» ввести название статуса и выбрать его тип в открывшемся окне:
Затем сохранить. После добавления в систему всех статусов можно настроить их очерёдность при помощи чёрных стрелок слева от каждого статуса:
Помимо установки статуса лида вручную, в системе можно настроить автоматическу смену статусов при совершении какого-либо действия-триггера сотрудником школы (записи лида на пробное, посещение пробного, оплата счета и т.д.) Подробнее об автоматической смене статусов можно узнать в статье Автопродвижение лидов.
Мой любимый Битрикс24
Настройка CRM: проработка статусов лидов
Недавно я писала в своей статье, что при настройке CRM стараюсь много внимания уделять проработке статусов лидов.
Непосредственно в настройке статусов ничего сложного нет. Намного важнее продумать, какими они должны быть и сколько их должно быть.
Грамотная проработка статусов дает руководителям отличный инструмент для контроля работы менеджеров и анализа продаж.
Я для себя сформулировала несколько правил по настройке этого инструмента и попробую описать их в этой статье 🙂
В любой сфере деятельности можно выделить основные этапы, по которым менеджер должен вести клиента от заявки к заключению сделки. Именно эти этапы и должны быть отражены на шкале статусов лида.
Приведу пример, как можно назвать статусы и определить критерии перевода лида из одного статуса в другой:
На шкале статусов не должны отображаться «действия»
Статусов не должно быть много
При большом количестве статусов теряется их значимость. Деления на шкале становятся очень маленькими, и их становится неудобно переключать. Прежде чем поменять статус, менеджеру каждый раз придется просматривать список доступных вариантов или проверять по инструкции критерии переключения из одного статуса в другой. Это лишняя работа и время. Оптимальное количество статусов: 5-7.
———————————————————————————————————
Порядок статусов
Статусы не должны «пересекаться»
Не должно быть «коротких статусов»
Статусы должны называться в едином стиле
Это основные правила, которых я придерживаюсь при настройке статусов лидов.
Буду рада, если кто-то поделится своими своими идеями, наблюдениями или конкретными примерами настройки статусов для разных направлений деятельности.