airbnb что делать если хозяин не отвечает
Как остаться без крыши над головой, сняв квартиру на AirBnb, и что делать дальше. Наш опыт
Теперь, когда ситуация полностью разрешилась, я могу спокойно рассказать, как мы остались без крыши над головой в Куала Лумпуре, забронировав и полностью оплатив квартиру на AirBnb. Что делать, если хозяин квартиры исчез, не отвечает на сообщения и звонки? Стоит ли паниковать или, сохраняя спокойствие, спросить у местных, где выдают картонные коробки бездомным? Устраивайтесь поудобнее, дальше будет 🙂
Предыстория. Как и почему мы бронируем жильё на AirBnb у хозяев
Если мы собираемся пробыть где-то больше недели, то идём искать жильё на Airbnb. Почему? Ответ прост: квартиры от хозяев комфортнее отельных номеров при сопоставимой стоимости. В квартире/апартаментах обычно есть кухня с микроволновкой и посудой, хороший интернет и зачастую минимум 1 место для работы за ноутбуком.
Хорошее жильё разбирают заранее, поэтому мы стараемся подыскивать варианты за 2-3 месяца. Например, апартамент в Куала Лумпуре, о котором речь в этой статье, мы забронировали за два месяца до приезда в Куала Лумпур. Уже тогда многие хорошие апартаменты были забронированы, и найти вариант сроком на 1 месяц оказалось непросто.
Проблема крылась в интернете: если ценник на квартиру в пределах 600$, с большой долей вероятности интернета нет. Но даже если всё в квартире хорошо, не факт, что хозяин на связи. Кто-то отвечал сразу, от кого-то ответа приходилось ждать очень долго — таких мы отсеивали сразу. С Муштабой — хозяином прекрасного дуплекса с PSP недалеко от центра Куала Лумпура — мы быстро нашли общий язык и решили забронировать его жильё.
История. Муштаба потерялся!
За день до приезда в Куала Лумпур я написала Муштабе, во сколько мы прилетаем, и спросила, как лучше добраться к М-сити, комплекс, где находится апартамент. Как быстро я ожидала получить ответ?
Обычно хозяева сами мне пишут за день-два до даты аренды. Мы обмениваемся телефонами, я говорю, во сколько примерно мы приедем, если нужно, уточняю адрес. С Муштабой так не получилось. Он просто не отвечал мне. Я не стала паниковать и решила, что позвоню ему, когда пройдём паспортный контроль и получим багаж в Куала Лумпуре.
Номер, указанный в профиле хозяина AirBnb, отказывался отвечать. Муштаба исчез, пропал, испарился — как угодно — но меня это не смущало. Смущало, что нам некуда ехать и негде ночевать как минимум ещё 29 дней. В такую ситуацию мы попали впервые.
Поддержка AirBnb
Оглядываясь назад, признаюсь, что мне не было страшно. Я не растерялась, не запаниковала. Мне было дико любопытно, что же будет дальше 😀
Мы нашли розетку, чтобы подзарядить телефон, и я открыла приложение AirBnb в разделе «Помощь». Ведь что-то должно быть предусмотрено для таких случаев?
В приложении, как и на сайте, можно написать или позвонить в поддержку (на сайте всё это находится по адресу https://www.airbnb.ru/help/contact_us#/). Но самое важное, когда ты заграницей, это возможность заказать звонок на свой номер телефона. Airbnb обещает перезвонить в течении 10 минут после заказа, и я устроилась поудобнее около розетки в ожидании звонка.
Перезванивают действительно быстро, но есть одна особенность. Сначала звонит робот и на английском говорит «Нажмите любую кнопку, чтобы продолжить». Видимо, отсеивают ботов. В первый раз я немного не поняла, что нужно сделать, пришлось заказывать звонок ещё раз.
Со второго раза я всё сделала правильно, и меня соединили с человеком из поддержки. Тут пригодились занятия английским, т.к. девушка из поддержки говорила очень бегло, и местами я её не понимала и переспрашивала.
Сначала я объяснила, что случилось. Потом потребовалось пройти идентификацию — правда ли я тот самый пользователь Airbnb. После успешной проверки девушка сказала «Спасибо, мы вам скоро перезвоним».
Поиски Муштабы
Через какое-то время перезвонил уже русскоязычный сотрудник из поддержки, Геннадий, и понеслось. Точнее, потянулось. Сначала Геннадий попробовал самостоятельно дозвониться до Муштабы. Не получилось. Перезвонил мне. Сказал, что по протоколу, у Муштабы теперь есть час, чтобы выйти на связь. Если Муштаба не объявится, то у нас будет 2 варианта: сделать возврат денег или забронировать другое жильё на AirBnb.
Честно говоря, мне очень хотелось, чтобы Муштаба объявился. Пока я общалась с поддержкой, Игорь искал новую квартиру. Вполне ожидаемо, что вариантов на месяц за те же 600$ просто-напросто не осталось. Цены на квартиры начинались от 900$, что слегка превышало наш бюджет.
Мы провели в аэропорту часа четыре, не меньше. Когда в очередной раз перезвонил Геннадий и подтвердил, что Муштаба так и не появился, я рассказала ему о проблеме с жильём. Да, мы не хотели делать возврат денег, но забронировать что-то на эти же даты с таким же бюджетом никак не получится. Геннадий пообещал разобраться.
Мы несколько раз перешерстили весь AirBnb, пока ждали очередного звонка от Геннадия. Было уже около 8-ми вечера, а день у нас начался в 6 утра. Сказать, что мы устали — ничего не сказать. Хотелось в душ и сразу упасть спать.
То, что сегодня мы уже не найдём жильё, было очевидно. Чтобы найти отель для ночёвки, потребовалось не больше 5 минут — самый быстрый, на моей памяти, выбор отеля 🙂 Про отель я рассказала в отдельной статье →
Поиски жилья
По дороге в отель ещё раз позвонил Геннадий. Он в который раз извинился за сложившуюся ситуацию, сказал, что действительно жилья на наш бюджет уже нет, и что AirBnb может покрыть нам 10% расходы на перебронирование. Т.е. если мы найдём апартаменты, которые стоят на 10% дороже, чем жильё Муштабы, AirBnb оплатит разницу.
Ещё Геннадий выписал нам купон на 150$, но можно применить либо 10% купон, либо купон на 150$. Два купона сразу нельзя.
Геннадий всячески пытался найти выход из ситуации, предлагал разные варианты. Например, он предложил забронировать жильё не сразу на месяц, а разбить понедельно, так получилось бы больше доступных вариантов.
В отеле, перед сном, я поигралась с датами, попробовала вариант с понедельным бронированием, но снимать неделями получалось дороже, и, в целом, не сильно улучшало ситуацию. Утро вечера мудренее.
На следующий день я написала 2-м хозяевам с более-менее подходящим нам ценником. Ну как подходящим: 850$ — это уже не 900$, но, сами понимаете, разница невелика. Тем более, что нам всё равно пришлось провести в отеле ещё сутки (+46$ за две ночи в отеле к стоимости апартамента).
Дейзи, хозяйка квартиры за 850$, ответила достаточно быстро, и в её апартамент мы могли въехать на следующий день. С учетом всех скидок и бонусов, нам оставалось доплатить всего 55$, и я радостно начала вбивать данные карты. Но не тут-то было.
Новая проблема и неожиданная щедрость
Из-за какого-то внутреннего бага системы, AirBnb пытался списать с моей карты всю стоимость апартаментов, а не 55$. Пришлось опять вызывать Геннадия. Не буду рассказывать в подробностях, сколько раз я пыталась оплатить, и сколько раз получала отказ. Скажу только, что успела пообщаться с другим сотрудником поддержки, получить купон ещё на 25$, но так и не смогла оплатить жильё.
Параллельно я написала Дейзи о проблеме с оплатой, и знаете что она мне ответила?
Дейзи предложила переехать из отеля в её квартиру, несмотря на то, что оплата не проходила. Если бы в течении 3-х дней не получилось решить проблему, нам пришлось бы платить наличными.
Утром следующего дня я на почте у меня было 2 новых сообщения о попытке оплатить апартаменты моей картой (поддержка AirBnb, видимо, пыталась), сообщение от AirBnb, что апартаменты оплачены, и письмо от Геннадия. Не знаю, как он это сделал, но обещал не бросить и разобраться с ситуацией до конца — и ведь сдержал обещание! Только вот через пару часов на почту прилетело ещё одно письмо «Проблема с оплатой».
Где мы сейчас?
Иногда бездействие — лучшая стратегия действия. Мы заехали в квартиру Дейзи, я написала Геннадию о проблеме, он сообщил своим коллегам. Ещё 4 дня и всё само решилось.
Квартира, хоть и не дуплекс, и без Плейстейшн, но хороша. Если хотите обзор, пишите в комментариях 😉
Доверять AirBnb или нет? Наши выводы
Что тут сказать? Однозначно, поддержка AirBnb сработала на 5+. Спасибо Геннадию, который все выходные помогал найти выход из ситуации. Спасибо всем тем ребятам, которых он дёргал, чтобы вне очереди проверить и заапрувить мою карту.
А вот разработчикам надавать бы по рукам. На лицо же говнокод проблемы! И не одна, а много. Особенно, когда пытаешься завершить бронирование в приложении, там вообще такое происходит. Даже не определяет правильно количество гостей.
Эйрбинби хоть и берёт немаленькую комиссию за бронирование, но в трудной ситуации не бросает, реагирует мгновенно. Так что не смотря на случившееся, мы продолжим пользоваться сервисом.
Привет!
Меня зовут Татьяна, и я рада видеть вас на блоге «Жизнь непредсказуема!».
Я люблю путешествовать, а в блоге делюсь своими впечатлениями, советами и прочими полезными заметками.
Понравилась статья? Поделитесь ей!
Буду очень благодарна, если вы оцените статью:
Airbnb, часть 3. Как связаться с хозяином жилья
Продолжаю цикл статей по системе бронирования жилья от местных жителей [urlspan]airbnb[/urlspan].
Как связаться с хозяином жилья до бронирования на airbnb?
Если нужно связаться с владельцем жилья до бронирования, например, спросить о том, что не указано в описании жилья, необходимо отправить ему на Airbnb сообщение. В дальнейшем, в течение всего путешествия, можно будет координироваться с ним при помощи сообщений, звонков или электронных писем. Но такие контакты, как электронная почта и номер телефона становятся доступны только после оплаты брони.
Для того чтобы узнать больше информации о жилье и его владельце, нужно написать хозяину жилья сообщение на Airbnb, предварительно ознакомившись со справкой в разделе описания.
Как отправить сообщение перед бронированием:
В целях конфиденциальности до подтверждения брони на сайте отсутствует возможность совершения звонка или отправки электронного сообщения хозяину жилья.
Стоит ли бронировать жильё на airbnb, если хозяин жилья не отвечает на ваше сообщение?
После того, как подходящий вариант будет намечен, следует удостовериться, что он действительно будет свободен в выбранные вами даты.
Перед отправкой запроса следует связаться с хозяином
Перед подтверждением запроса, нужно уточнить у хозяина все интересующие вопросы о жилье. Для того чтобы связаться с хозяином сразу со страницы объявления, надо нажать на «Связаться с хозяином», и в сообщении описать интересующие детали. После чего остаётся лишь дождаться ответа, который придёт в течение нескольких часов.
Хозяин жилья молчит
Если хозяин жилья не отвечает в течение долгого времени, следует просто обратиться к другим хозяевам жилья в этой же местности. Так будет возможность связаться с любым количеством людей. По той причине, что там достаточно высокая конкуренция, хозяева молчат редко.
Отправление нескольких запросов единовременно
Если не требуется сразу несколько вариантов жилья в разных местах города, то необходимо отправлять запрос только одному хозяину, иначе есть риск зарезервировать несколько вариантов на одни и те же даты.
По какой причине могут отказать в брони жилья, которое доступно на сайте airbnb?
Бывают ситуации, когда запрос отклоняется, хотя вы видите, что квартира на ваши даты доступна для бронирования. Здесь в большинстве случаев хозяина жилья не устраивают сроки и время, указанные в запросе. Возможно, квартиру забронировали не через [urlspan]airbnb[/urlspan], а хозяин просто не успел обновить календарь на сайте. Так бывает. Просто найдите другой вариант для проживания.
Если вы нашли ошибку на нашем сайте, пожалуйста, выделите её и нажмите Shift + Enter или просто нажмите сюда, чтобы сообщить нам об этом.
Арендный беспредел. Airbnb не защитил пользователей от неадекватных хозяев
В социальной сети «Фейсбук» появился рассказ о том, как посредник в области аренды жилья Airbnb пытался снять с карты клиента значительную сумму денег. Причиной для этого стала жалоба хозяина квартиры на постиранное постельное бельё.
Сайты, предоставляющие помощь в бытовых вопросах, сильно облегчают жизнь как потенциальным клиентам, так и поставщикам услуг. Однако иногда отсутствие у них «человеческого лица» становится фатальным при решении конфликтов.
Неприятный опыт пользования сервисом Airbnb описал на своей странице в «Фейсбуке» сотрудник одного из банков Валентин Васин. По его словам, хозяин жилья не только предоставил неверную информацию о сдаваемых апартаментах, но и потребовал со съёмщиков пять сотен долларов помимо уже оплаченной крупной суммы за жильё.
Основная претензия владельца апартаментов заключалась в том, что, по его мнению, гости постирали его одеяло с хлоркой и из-за этого оно потеряло цвет. В подтверждение он выслал специалистам Airbnb фото злополучного одеяла в белом пододеяльнике и ссылку на сайт, где оно якобы продаётся. Очевидно, что разобраться в качестве цвета продукта на таком снимке в принципе невозможно; на сайте же оказалось доступно совсем иное постельное бельё с совершенно другим рисунком. Более того, он настаивал на дополнительной оплате уборки (которая уже входит в стоимость съёма жилья).
Алчный хозяин квартиры не принял резонного отказа гостей и начал торговаться: сначала снизил ставки до 275 долларов, а потом — до 225. Васин был непреклонен, так как был уверен в своей правоте. Он написал ответную претензию в адрес хоста, где рассказал о многочисленных проблемах, которые испортили отпуск: меньшее количество спальных мест, чем было заявлено, недостаток комплектов ключей, но главное — холод и сквозняки, которые могли плохо повлиять на здоровье его беременной жены.
— Наша русская ментальность помешала пожаловаться сразу. Решили не разбираться и не портить себе отдых
Валентин Васин, сотрудник банка, о конфликте с Airbnb
Оказалось, что на проблемы с апартаментами, по правилам пользования сервисом, семья должна была пожаловаться сразу — в течение суток после заселения. Как изобразить холод и сквозняк на фото — остаётся загадкой. Да и куда идти нескольким людям, среди которых женщина в положении, если хозяин прекратит сдачу квартиры им сразу, остаётся непонятным.
В конфликт включились сотрудники Airbnb. Они вежливо ответили на все письма Васина и сообщили ему о необходимости выплатить хозяину жилья неустойку в 133 доллара. Решение, со слов представителей Airbnb, было принято окончательно. Более того, сервис пытался принудительно снять эту сумму с карты (так как все данные предварительного платежа у них остались). К своему счастью, Васин заранее вывел все деньги с платёжного средства, привязанного к аккаунту на квартирном сервисе.
— Через три дня мне пришло письмо, что наш долг перед хозяином Airbnb оплатили сами. Не стали удалять мой аккаунт, но погрозили пальчиком, что ведём себя плохо и в следующий раз сами будем платить
Валентин Васин, сотрудник банка, о конфликте с Airbnb
Исход этого дела, скорее всего, был продиктован безвыходностью положения сервиса: им проще было самим заплатить претенциозному хозяину, чем разбираться в компенсациях и ему, и семье Васина. К тому же положение последнего было для них выгодным: они «спасли» нарушителя от наказания.
Не неадекватные запросы хозяина квартиры, а, скорее всего, отсутствие внимания к доводам клиента вывело Васина из себя.
Из письма Валентина Васина в адрес сервиса Airbnb:
«Мне нравится ваша мягкость в общении, но до конкретных действий у вас не доходит вообще»
По итогам этого случая Валентин решил больше никогда не пользоваться Airbnb. «Вопрос не в деньгах, а в отношении сервиса. Долг сервис оплатил сам, но я считаю, что это их долг за их же лень. Виноватыми в их глазах всё равно остались мы», — заключил он.
Представители сервиса по аренде жилья в комментарии Лайфу выразили сожаление по поводу этой ситуации: «Airbnb воспользовалось более 200 миллионов человек, и такие случаи у нас — большая редкость. В данной ситуации мы приняли решение, постаравшись максимально учесть интересы как гостя, так и хозяина». При этом сотрудники сервиса указали, что по правилам Airbnb степень и сумму ущерба назначает сам заявитель.
«Виновата русская ментальность». Сервис по аренде квартир пытался вымогать деньги у пользователей
Это далеко не единственный печальный опыт использования Airbnb. Журналист Артур Матвеев вместе со своей девушкой после отдыха в Париже сначала столкнулись с неадекватным хозяином квартиры, а затем с полным пренебрежением к своей ситуации сотрудников сервиса.
— В Париж мы поехали в два захода и сперва пожили на одном берегу Сены в квартире у милой француженки. Потом перебрались на другой берег в квартиру товарища по имени Эван. Он сперва показался адекватным. Квартира была небольшая, но для того, чтобы переночевать, её хватало. Мы прожили там два дня, дальше поступили как обычно: помыли посуду, вынесли мусор и улетели, — рассказывает Артур. — Однако в аэропорту пересадки Эван прислал нам следующее сообщение: «Сейчас я возвращаю свою квартиру. Это дерьмо внутри. Вы глупая и непочтительная пара!»
И всё письмо было приправлено оскорблениями и ругательствами.
— Человек был явно не в себе. Я вежливо поинтересовался, что, мол, всё-таки не так, на что получил очередную порцию истерики. Можно было его просто послать, но я попытался уточнить у хозяина квартиры, в чём претензия. Ответ был ещё более фееричен: «Плати мне 96 евро», а дальше снова оскорбления.
Невменяемый француз отправил пользователя вашего чудного сервиса на хрен, а вы ещё и отправляете меня общаться снова с ним? Вы серьёзно?
Я отправил им новое письмо: «Вы предлагаете нам два варианта: первый из них — обратиться в Центр решения вопросов, чтобы запросить у Эвана компенсацию за проживание в связи с его грубым обращением. Прочитав информацию о правилах компенсации гостю, я ничего не нашёл именно по нашей ситуации. Могли бы вы уточнить, как происходит решение таких вопросов? Мне бы не хотелось общаться дальше с этим же человеком, потому что общение с ним всегда выливается в необоснованные оскорбления с его стороны. Я не вижу возможным решать вопрос с Эваном. Второй предложенный вами вариант также вызывает сомнения. Разумеется, я готов оставить отзыв, чтобы оградить других от проживания у этого грубого человека. Но и Эван в ответ оставит нам негативный отзыв. Неадекватный человек не сможет оставить адекватный отзыв. Я не хотел бы получить негативный отзыв от этого человека. Я давно пользуюсь вашим сервисом, полностью уверен в себе как в добросовестном госте.
Отправляясь в очередное путешествие, мне хотелось бы исключить возможность нарваться на неуравновешенного хозяина жилья. Как airbnb может защитить меня и других жильцов от этого?
На новое письмо милый сервис Airbnb ответил спустя три дня. Но суть ответа сводилась, в общем, к фразе «сам дурак», хотя и была она написана необычайно многословно и учтиво.
Покопавшись в правилах, я прочитал, что юридически они застраховали себя со всех возможных сторон. И их понять можно. Однако если хозяева квартир получают от Airbnb страховку на случай ЧП, то посетители этих квартир не застрахованы никак и ничем. Всё путешествие проходит на их страх и риск. То есть если в отеле за такой разговор с гостем менеджера бы уже уволили, а гостю выплатили компенсацию, то здесь — извините, так вышло. Но ведь Airbnb берёт с каждой моей поездки процент — так почему я, как человек, который платит этому порталу деньги, не могу требовать защиты и своих прав и интересов?
Airbnb — сервис красивый и дружелюбный. Но он как друг, с которым можно встретиться и сходить в бар, но никогда не стоит вести серьёзных дел. Он вроде бы и одет модно, и говорит умно, но случись что — он тебя кинет.
Если хозяин квартиры выставил вам счёт и пытается снять ваши средства — не следует паниковать. Практически все операции можно оспорить через свой банк, а если ваши средства пытаются забрать против вашей воли, все операции можно отменить по запросу. Основным доказательством для банка будет подтверждение бронирования, и если компания, снимающая деньги с карты (сайт онлайн-бронирования или отель), не предоставит иных сведений, то банк примет вашу сторону.
— Без ведома пользователя ни один сервис не может снимать средства с карты
Аркадий Гинес, директор по развитию сервиса OneTwoTrip
Безусловно, каждая ситуация индивидуальна. Но сервисы обязаны следить за систематическими и разовыми нарушителями: в первом случае, как правило, поставщик может сильно сдать в рейтинге на сайте или даже быть отключён администраторами от возможности сотрудничества.
AIRBNB: ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАС ОБМАНУЛИ?
Почти каждый человек, который едет в путешествие, хоть раз задумывался как избежать проблем и насладиться отпуском по-полной. Когда речь заходит о знаменитом сайте Airbnb, могу сказать, что мы этим сайтом пользовались и оставались довольны, но этим летом в Москве мы получили новый опыт – владелец квартиры, которую мы забронировали, нас обманул. Это очень неприятно, когда ты устал с дороги и хочешь зайти в дом, сходить в душ и бежать смотреть город. Но вместо этого ты стоишь по середине улицы и решаешь проблему. Если бы мы сразу знали чем закончится эта ситуация, то не волновались бы так и день был бы более радостный. Поэтому я решила написать этот пост, чтобы путешественники заранее знали чего ожидать и не волновались. А ещё эта история о том, что “всё что не делается – всё к лучшему”.
Началось всё с того, что за день до приезда в Москву мы обменялись с владельцем квартиры смс сообщениями и договорились о времени заезда. В назначенное время мы радостные, с кучей вещей дошли до нужного дома и начали звонить этому человеку. Звонили несколько раз и писали смс. Пробовали зайти в подъезд, но в квартире тоже никто не отвечал. Прошло больше часа и стало понятно, что ждать уже нет смысла. Тогда мы на сайте Airbnb нашли телефон русской службы поддержки начали звонить.
Было очень страшно, так как кто знает не работают ли они в связке. Выслушав всё, диспетчер предложил нам за их счёт зайти в кафе, пообедать, подождать час-полтора и подыскать другую квартиру. А они тем временем попробуют ещё раз связаться с хозяином квартиры. Напрягало то, что было 3-4 часа дня и в системе было мало квартир, доступных на этот же день, плюс сколько из них успеют откликнуться сразу.
Через оговоренное время, поддержка Airbnb сообщила нам, что хозяин не отвечает и мы должны выбрать новую квартиру, а они возместят нам нашу сумму + 10%, с помощью которых мы сможем забронировать более дорогую квартиру.
Нам повезло, из 3 доступных вариантов, один ответил практически сразу и был готов сразу же выехать на место. В итоге, квартира у нас была почти возле самой Красной площади, более стильная и просторная.
Всё это вместе заняло у нас около 5-6 часов и программа на этот день оказалась невыполненной. Но мы постарались отнестись к этому случаю, как к жизненному опыту и были благодарны, что в итоге нашли квартиру в нужном для нас районе.
По приезду домой, чек за еду мы отправили в Airbnb и нам перевели деньги на кредитную карточку. И конечно же мы написали отзыв на этого владельца, но квартира всё равно доступна для съёма в системе сайта. Из других отзывов мы поняли, что не одни такие. Кто-то тоже не может связаться по приезду, а кому-то говорят, что квартира которую они забронировали сейчас занята и предлагают другую недалеко. Она оказывается классом ниже, но за такие же деньги.
Перед бронированием тщательно читайте комментарии. Никогда не переводите часть денег владельцу квартиры – это мошенничество! Если у вас проблемы с квартирой на месте, то сразу звоните в службу поддержки.
Желаю вам хороших и ярких поездок!
А вы любите пользоваться сервисом Airbnb? Или бронируете жильё через другие сервисы?