активно слушать клиента значит
7 приёмов активного слушания (задания + видео)
В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приёмов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.
Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.
1. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развёрнутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
Примеры
2. Уточнение
Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.
Примеры
Задание
Посмотрите этот отрывок из фильма. Найдите эпизоды, в которых используется приём «Уточнение».
Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развёрнутый ответ.
Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.
3. Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Приём позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.
Примеры
Задание
Посмотрите отрывок из мультфильма. Определите приём активного слушания, который использует героиня.
4. Перефразирование
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Приём заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.
Примеры
5. Эхо
Этот приём заключается в дословном повторении фраз, которые произнёс собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.
Примеры
— У вас есть ежедневники жёлтого цвета?
— Ежедневники жёлтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!
Задание
Посмотрите отрывок из т/с «Теория большого взрыва». Обратите внимание на моменты, в которых используется приём «Эхо».
6. Логическое следствие
Суть приёма в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также приём можно использовать как связку перед переходом к презентации.
Примеры
«Презентуй или проиграешь»
Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.
7. Резюме
В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договорённости. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договорённости и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.
Примеры
Задание
В этом отрывке из фильма оба героя демонстрируют великолепное владение навыками активного слушания, найдите все приёмы ведения беседы.
Обратите внимание, что в каждом видео используется приём «Эмпатия», эмоциональная подстройка.Это не случайно, ведь в обычном общении между людьми всегда присутствуют эмоции. Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот приём очень важен.
Удачных продаж с помощью активного слушания!
Умение слушать
Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны – и проблема стала расти как снежный ком.
Что касается продажи, клиенты часто сами рассказывают, что им необходимо и как они готовы это приобрести. Их просто надо внимательно слушать.
Вы слышали когда-нибудь, как про человека говорят, мол, он хороший собеседник и с ним так приятно общаться? Если слышали, то задумайтесь, какими качествами обладает тот человек. Он что, складно излагает свои мысли или разбирается во всех возможных вопросах?
Люди ценят тех, кто их выслушивает. Если мы хотим, чтобы клиенты нас ценили, мы тоже должны внимательно их выслушивать.
Задумайтесь, что мы на самом деле сообщаем собеседнику тем, что внимательно и с пониманием выслушиваем его?
Мы даем ему понять следующее:
• Ваше мнение важно для меня.
• Меня интересуют ваши мысли.
Выслушивая нас, наши собеседники дают нам понять то же самое. Когда человека слушают, он ощущает себя и свое мнение важным и значимым.
Представьте, что вы выступаете на собрании отдела, а присутствующие шепчутся о своем, не смотрят в вашу сторону и явно отвлекаются.
Как вы будете себя ощущать? Неважным и неинтересным, не так ли?
А если все они повернутся в вашу сторону и будут терпеливо слушать, время от времени кивая в знак согласия головой? Вы сделаете выводы, что говорите по делу и что людям обсуждаемая тема интересна.
Поскольку мы хотим, чтобы наш клиент ощущал себя значимым и важным, мы просто обязаны выслушать его. И все же многие представители важной профессии продавцов не желают слушать клиентов по следующим причинам:
• Отсутствие терпения (желание поскорее «блеснуть» собой и своим продуктом).
• Лень (не хочется утруждать себя чужими рассказами, хочется отчеканить зазубренную презентацию и начать «обрабатывать» клиента).
• Неинтересно (для того чтобы слушать, необходимо закрыть свой рот, что совсем непросто).
• Наличие собственного мнения (что нового может рассказать клиент, я и так уже все знаю).
Ниже приводятся основные советы, позволяющие улучшить умение человека слушать. Но сразу хочу предупредить вас: не существует пилюли обеспечивающей выполнение этих рекомендаций, все зависит только от вашей самодисциплины.
• Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Понимаю, хочется проявить свою осведомленность, но дайте человеку закончить свою мысль. Прервать на полуслове – это то же самое, что сказать человеку: «Хватит говорить, теперь послушай меня, мое мнение важнее». К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.
• Не смотрите на часы, беседуя с клиентом. Если вам надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.
• Не заканчивайте предложение за собеседника. Даже если вы знаете, что сейчас прозвучит, дайте клиенту полностью высказать свою мысль. То же самое относится к анекдотам и шуткам. Прервав человека, начавшего рассказывать анекдот, словами: «Это я слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.
• Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
• Покажите собеседнику, что вы слушаете его:
? Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете.
? Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, поворота головы недостаточно.
? Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо специально кивать каждые 30 секунд; соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.
? Установите вербальную обратную связь. «Да, ага, хм, ух ты, ого» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое значение при общении с клиентом по телефону. Признаюсь вам, со мной несколько раз случалось следующее: общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло вы меня слышите?» Клиент отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение.
• Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы, Вы не покажетесь глупым или непонятливым, а произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы.
Существует множество уточняющих вопросов, например:
? Вы имеете в виду, что.
? Правильно ли я вас понял.
? Почему? (один из мощнейших уточняющих вопросов).
• Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить и, брызгая слюной, убеждать другую сторону в своей правоте. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите:
? Откуда у вас такие сведения?
? Почему вы так считаете?
? Чем объясняется ваша позиция?
Получив ответ на свой вопрос, вы сможете более компетентно и профессионально отстоять свою позицию, если, конечно, ее не придется изменить.
• Избегайте синдрома: «А у меня». Так я называю то, чему подвержены не только бабушки на скамейке, но и продавцы. Вот как это выглядит. Клиент рассказывает о том, как он, катаясь на лыжах, сломал руку, а продавец отвечает: « А я два года назад, катаясь на лыжах, сломал две руки и каждую в трех местах». Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим « еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо? Думаю, что нет.
Забавно, но люди стараются произвести впечатление друг на друга даже своими горестями и неприятностями.
Почти безошибочное общение. Нижесказанное имеет отношение не только к вашему руководству или клиентам, но и к любому человеку, с которым вы общаетесь. Предлагаемые рекомендации особенно важны для вас, если вы новичок в коллективе или только начинаете работать с конкретным клиентом.
1. Повторите то, что вам было сказано.
Не зря в продвинутых ресторанах, прежде чем передать ваш заказ на кухню, официант повторит его вслух, чтобы удостовериться в правильности записей.
Так и скажите клиенту: «Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том, что ничего не пропустил (правильно вас понял). ». Слыша свой заказ (пожелания, требования), повторяемый другим человеком, клиент как бы проверяет его соответствие своим ожиданиям и в случае необходимости может тут же внести коррективы.
Повторив, что следует, переходите ко второму шагу.
2. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное.
Повторив собеседнику его заказ (пожелания, требования), спросите:
• Правильно ли я вас понял?
Этот шаг, кстати, тоже выполняется обслуживающим персоналом в хороших ресторанах.
Если вы ничего не перепутали, то клиент ответит положительно, если поняли что-то не так, то поправит вас. Теперь человек запомнит, что подтвердил свой заказ (пожелания, требования).
При необходимости последующее напоминание о том, что вы спрашивали человека по поводу правильности вашего понимания, защитит вас от его возможного желания сделать вас виноватым.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Нежелание слушать клиента
Нежелание слушать клиента Многочисленные опросы потребителей подтверждают, что в продавцах их больше всего раздражает болтливость и нежелание слушать. Я нисколько не
Умение слушать
Умение слушать Говорят, что 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. Кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны – и проблема стала расти как снежный
Умение слушать ответ
Умение слушать ответ Проводя собеседование, очень важно внимательно выслушать человека. Но это не так легко, как может показаться. Слушание – это не только процесс, во время которого человек, проводящий собеседование, просто сидит и воспринимает информацию. Немаловажную
Научитесь слушать!
Научитесь слушать! Умение слушать покупателей – один из самых важных навыков продавца. Если замечаете, что 50–70 % времени разговора с клиентом занимаете своей речью вы, значит вы не слушаете покупателя. Как развить в себе навык слушания, что главное в этом процессе??
Умейте слушать
Умейте слушать Если задать сотням Клиентов вопрос: в чем они могут пожаловаться на продавцов, многие ответят, что продавцы слишком много говорят и мало слушают. Продавцы, которые уделяют основное внимание продукту, а не потенциальному Клиенту, упускают огромные
Умение слушать и воспринимать
Умение слушать и воспринимать При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы достаточно близки: все преследуют цель полностью включиться в процесс приема и передачи информации, понять
Лидеры – это слушатели. Умение слушать открывает дар убеждения и способствует результативному общению. Четыре совета о том, как стать хорошим слушателем
Лидеры – это слушатели. Умение слушать открывает дар убеждения и способствует результативному общению. Четыре совета о том, как стать хорошим слушателем Во-первых, слушайте внимательно. Подайтесь всем телом вперед. Не перебивайте. Внимательно слушая, вы повышаете
Глава 5 Умение активно слушать
Глава 5 Умение активно слушать Я считал себя потрясающим продавцом. Я продавал собственную кровь в Афганистане. Я был лучшим продавцом подгузников в Бирмингеме. Я даже банк продал. У меня прекрасно подвешен язык; я мог уговорить любого покупателя; я знал все хитрости,
Умения на всю жизнь: говорить на языке клиента и активно слушать
В одно прекрасное утро у меня случилась сессия, после который у мысли, которые будут полезны тем, кто в будущем планирует связать свою жизнь с коучингом или уже начал этот прекрасный процесс. Однако, навыки, которые я хочу более подробно описать будут полезны для каждого, кто старается быть более осознанным, развиваться в профессиональной деятельности, прокачивать себя или улучшать отношения с окружающими.
Нас учат на коучинге тому, что мы должны слушать и слышать клиента. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Для начала разберемся в ключевых различиях.
Первое и базовое, то что сделать проще остального. Чтобы научиться слушать клиента достаточно просто научиться вовремя закрывать рот и превращаться в одно большое ухо. Мне понравилась мысль, которая довольно часто встречается, но она попалась мне в последний раз в такой интерпретации: «У вас один рот и два уха, есть ли причины такого соотношения?». Для этого можно отслеживать методом простого подсчета, какое количество минут в сессии говорите вы, а какое количество ваш клиент. Если цифра вашего вербального вещания приближается к 20% от общего времени сессии, это может стать тревожным звоночком.
В жизни мы часто слишком много говорим. Можно просто любить поболтать, иногда кто-то любит употреблять сложные словесные конструкции и использовать все возможности великого русского языка, «растекаться мыслью по древу». Надо ли это в каждой конкретной ситуации, когда идет речь о работе коуча в сессии?
Вы можете себе дать ответ, если остановитесь и зададите себе вопрос. Можете даже задать его слушателю вашего пламенного спича, если он еще там, где вы в последний раз начали вливать в его уши то, что считали необходимым. Кажется, звучит грубо, но у меня нет цели кого-то обидеть, просто добавляю образности для усиления своей мысли.
Для меня здесь в первую очередь вопрос о минимализме, умении точно и коротко излагать мысль внутри сессии, тогда ваши возвраты клиенту становятся короче, но в них самая суть, в них ценностные моменты, а не то, что вы последнее услышали. И суть побуждает клиента входить в процесс глубже и дает ему дополнительное время и пространство. Вас в сессии становится еще меньше, а потом еще меньше. Второе — это про экологичность общения, как в жизни, так и внутри сессий. И если внутри сессии мы ограничены (какое счастье!) коучинговыми компетенциями (хотя на самом деле я не считаю их “рамками”, но об этом позднее), то в жизни приходится полагаться лишь на здравый смысл.
Второе, это умение слышать. Тут намного сложнее. Потому что этому надо учиться и понимать цель слушания. В сессии наша задача путем открытых вопросов побудить клиента к исследованию, чтобы он сам пришел к выводам и результатам. Чтобы, действительно, услышать то, что говорит клиент, надо научиться слушать и «между строк» тоже. В первое время это было просто за гранью моего понимания. Я не имею ввиду какую-то мистику или домысливание, это про необходимость считывать невербалику. Поэтому во время сессии так важно смотреть на клиента, на его мимику, жесты, позу, движения. Это многое может сказать, это как слышать, только глазами. Это неотъемлемая часть игры, правило, которое нельзя отменить.
Если вы будете во время сессии делать записи и не поднимать головы от блокнота или планшета, то рискуете услышать лишь слова, но этого может быть недостаточно. Слушание слов позволяет возвращать клиенту концентрат им сказанного, помогать расширить видение и/или сфокусироваться, помогает движению. Человек охотнее входит в доверие, которое вы пытаетесь для него создать (проявляя Компетенцию №4), если чувствует, что он по-настоящему УСЛЫШАН.
Активное слушание: как разговорить клиента
Доверительный, открытый диалог между клиентом и продавцом – это основа успешной продажи и построения долгосрочных отношений. Для такого взаимодействия не подходят агрессивные и манипулятивные техники влияния. В условиях высокой конкуренции, когда рынок изобилует предложением, такие приемы не только отталкивают покупателей, но и негативно сказываются на репутации компании. Эффективней осваивать бережные методы, которые создают для клиента ситуацию комфорта и заботы.
Что такое активное слушание и зачем оно нужно
Активное слушание – это метод ведения диалога, который способствует установке доверительного, безопасного контакта и раскрытию собеседника. Активное слушание как метод оформился в психологическом консультировании и психотерапии, но интуитивно его используют почти все люди при разговоре со значимыми собеседниками.
Метод хорошо показал себя в установлении контакта, поэтому быстро перекочевал во все сферы, где требуется качественное взаимодействие с людьми – переговоры, консультирование, продажи, оказание услуг, медиация.
Суть активного слушания заключается в создании комфортной коммуникативной среды, в которой человек чувствует себя безопасно и готов искренне говорить о своих проблемах, потребностях, переживаниях. Этот эффект достигается благодаря открытости и заинтересованности, которую проявляет слушатель.
Большинство людей вступают в контакт или инициируют разговор не для того, чтобы услышать чьи-то советы или рекомендации, а для того, чтобы поделиться своими «болями», проблемами, эмоциями. Продавец, который владеет активным слушанием, способен оказать покупателю ценную и редкую услугу – быть услышанным.
Применение активного слушания в продажах
Любая продажа начинается с доверительного контакта с клиентом. Покупка товара – это обычно приятное событие для покупателя, но оно всегда несет для клиента тревожный и неприятный аспект – расставание с деньгами. Поэтому в процессе общения с клиентом продавец должен учитывать, что его собеседник сейчас находится в стрессовой ситуации.
Задача продавца, применяющего активное слушание – дать почувствовать клиенту, что вы с ним на одной стороне. Важное условие для этого – действительно искреннее желание помочь, а не только склонить к покупке.
Цели активного слушания в продажах:
Активное слушание – это инструмент, который с минимумом усилий от продавца поможет разговорить клиента, помочь ему высказать свои потребности и даже самому привести аргументы в сторону покупки. При виртуозном активном выслушивании продавцу останется только выбрать из сказанного значимые фразы, проговорить их и предложить подходящее решение.
Как освоить активное слушание
Активное слушание включает в себя множество невербальных проявлений, намеренная имитация которых считываются психикой как неестественные и вызывают отторжение. Поэтому если применять активное слушание только технически, воспроизводя приемы, не заинтересовавшись собеседником, такое взаимодействие будет восприниматься как манипулирование и создаст обратный эффект – оттолкнет клиента.
Чтобы использовать все возможности активного слушания придется полностью погрузиться в метод и научиться находить область интересов в каждом клиенте.
Принципы активного слушания:
Конечно, невозможно испытывать искренний интерес ко всем клиентам, но это и не требуется для активного слушания. Достаточно найти небольшую область своего интереса в личности собеседника и использовать ее как опору в установлении контакта. Это может быть внешность, профессия, схожий жизненный опыт, даже походка, интонация или симпатичный пиджак. Так как активное слушание – это область личного взаимодействия, такой ярлык в виде небольшой области схожих интересов поможет естественным образом расположить клиента и сформировать доверительные отношения.
Приемы активного слушания сложно освоить и внедрить в работу, если не научится формировать интерес к клиенту. Когда же есть база из увлеченности и желания помочь, техники легко встраиваются в стиль общения.
Активное слушание полезно не только в работе с клиентами, но и для достижения взаимопонимания в любых переговорах – с партнерами, коллегами, близкими людьми.
Невербальные приемы активного слушания:
Согласно деловому этикету смотреть в глаза желательно не более 2/3 всего времени разговора.
Речевые техники активного слушания:
Главная сложность в освоении активного слушания – позволить клиенту свободно излагать мысли и переживания, не пытаясь сразу дать совет или рекомендацию.
Не спешите моментально прервать молчание, пауза может нести много невербальной информации: вздохи, жесты, блуждающий взгляд; обращайте на них внимание и используйте, чтобы озвучить чувства клиента.
Неверное понимание эмоций покупателя может оттолкнуть клиента. Чтобы точнее понять покупателя, мысленно встаньте на его место, представьте себя в его ситуации.
Пять рекомендаций для активного слушания:
Каких ошибок следует избегать:
Если покупатель проявляет скрытую агрессию, критикует, открыто выражает недоверие, не следует занимать оборонительную позицию и защищаться. Конфронтация усилится, если начать спорить и переубеждать клиента. В такой ситуации важно продемонстрировать лояльность, например, прибегнуть к сообщению о восприятии себя или собеседника: «сожалею, что у вас сложилось такое мнение», «вижу, что вы хотели бы…».
Активное слушание в сочетании с другими коммуникативными техниками
Активное слушание – это не базовый метод для взаимодействия с клиентом, а только один из приемов, который надо вовремя сменить другими техниками, чтобы клиент не заплутал в собственных рассуждениях и переживаниях.