какие еще боты блин
Бот что это такое, для чего нужен, как они работают и какие бывают
Бот – это не живой человек, это компьютерная программа, которая всеми силами старается быть похожей на людей. Хорошо это или плохо? В разных случаях по-разному. Он может приносить пользу, но будьте готовы к тому, что на вашем Интернет-пути может повстречаться и вредоносный бот.
Что это такое простыми словами, и для чего он нужен
Слово «бот» с «англ. bot» является сокращением от «робот» с «англ. robot». В наше время веб-мастера закладывают в свои программы множество функций, и боты у них получаются довольно продвинутыми. К примеру, они могут делать осмысленные комментарии под публикациями в Интернете или соцсетях, могут выступать в роли голосового помощника, упрощая пользование айфоном. Свои действия программа выполняет автоматически или же функционирует по заданному алгоритму.
Бот, как автоматическое устройство, способен выполнять программу действий в Интернете намного быстрее, чем это подвластно человеку. Обычно это скучные механические операции, заменяющие человеческий труд и упрощающие жизнь людям.
Как они работают
Сфера деятельности программ с каждым днем только расширяется. Они способны:
Ботов широко применяют в предоставлении справочной информации, ведь они могут быстро отсортировать любую базу данных и выдать нужный результат. Переводчик, комментатор, поисковик, прогноз погоды, курс валют – все это интерфейсы полезных ботов.
Для людей, которым не с кем поговорить, придумали ботов-виртуальных собеседников. Быстрота реакции этих программ позволяет им успешно участвовать в аукционах. Геймеры применяют в играх – игровые боты.
Какие бывают боты
Они бывают полезными и вредоносными. Все их можно подразделить на несколько видов:
Если вы сделали звонок, вам ответили и просят нажать ту или иную цифру, знайте – вы общаетесь с чат-ботом, работающим внутри мессенджера. Их используют также для поиска необходимой пользователю информации, к примеру, программа посоветует где пообедать во время поездки или какой подарок выбрать для любимой девушки.
Спам-боты используются и для сетевых атак на процессоры, распространения вирусов или рассылки рекламной информации. Они могут скупить билеты на концерт с целью последующей перепродажи, вмешиваются в онлайн-игры. Специально для противодействия спам-ботам стала использоваться капча.
Трафик-боты имитируют посещения людей на сайт, таким образом значительно увеличивая количество посещений. Но есть и боты-бомбардировщики, способные засорять статистику посещений.
В царстве компьютерных игр они могут стать одним из виртуальных соперников, а могут имитировать действия самого игрока. Плохие гейм-боты способны действовать в целях добывания игровой валюты.
Бот в Телеграмме, Вк, Фейсбук, Вайбер, Скайпе, Инстаграм и Одноклассниках
Боты используются во всех соцсетях.
3. В Фейсбуке. Настроено 19 полезных программ, которые помогают в частности:
4. В Вайбере следует сначала создать, а уже после этого подключать его к платформе.
5. Чтобы начать общаться с ботом в Скайпе, следует щелкнуть на него и начинать вводить текст.
6. В Инстаграме, обычно, это незаполненные аккаунты, способные подписываться на страницы, лайкать и оставлять комментарии по указанным тегам.
7. В Одноклассниках они помогают сделать раскрутку страницы, сортируя пользователей по целевым аудиториям.
Как можно заработать
Методы заработка с помощью ботов:
Интернет-предприниматели используют ботов для ведения и расширения бизнеса:
Заработать с их помощью миллионы вряд ли получится. Но использовать для упрощения ведения бизнеса довольно рационально.
Как распознать бота в Instagram, Vk, Одноклассниках, Twitter, Telegram, Facebook, Viber, Skype и на сайте знакомств
Если вы зашли на свою страничку в соцсетях и увидели много рекламных предложений, поздравляем – у вас в друзьях боты. Бот-аккаунты могут принести вам пользу – вступить в группу, лайкнуть пост и даже опубликовать тематический контент. Но спамеры способны также завалить вашу ленту новостей рекламными и неприличными объявлениями, а еще могут с вашей странички рассылать вредоносные программы. Поэтому фейковые аккаунты лучше выявить и удалить из друзей.
Обычно у них на аватарке какая-то знаменитость, ник больше напоминает прозвище, тысячи сомнительных друзей, отсутствуют фото из личной жизни, собственного контента нет, есть только перепосты.
Конечно, сложно пересмотреть тысячи аккаунтов в поисках ботов, но можно воспользоваться специальными сервисами:
Теперь вы знаете, что такое бот, и можете смело пользоваться хорошими программами и максимально избегать общения с плохими.
Маркетолог, вебмастер, блогер с 2011 года. Люблю WordPress, Email маркетинг, Camtasia Studio, партнерские программы)) Создаю сайты и лендинги под ключ НЕДОРОГО. Обучаю созданию и продвижению (SEO) сайтов в поисковых системах.
Что такое чат-боты и какие они бывают
Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.
Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для сайта — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.
Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.
В этой статье мы расскажем:
и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.
Что такое чат-боты
Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:
Какие бывают чат-боты
Чат-боты можно классифицировать по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциональности. Они могут быть простыми, как, например, чат-боты в Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.
Чат-боты можно настроить в мессенджерах и соцсетях (Telegram, Viber, Facebook, Вконтакте, WhatsApp и другие), на сайтах, в мобильных приложениях, системах управления (Siri), голосовых ассистентах (Алиса) и так далее.
В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.
По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.
По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:
Возможности чат-ботов
Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.
Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.
Обучаемый чат-бот Джулия отвечает быстрее, чем сотрудники колл-центра, а также отправляет ссылки и видео
Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:
Преимущества чат-ботов
Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.
Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.
Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.
У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.
У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.
Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.
Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.
Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.
Сценарии использования чат-ботов
Автоматизируйте онлайн-поддержку
Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.
Обучаемый чат-бот Эрика помогает упростить повседневные банковские операции
Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:
Собирайте отзывы
Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку
Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.
Благодаря чат-боту нагрузка на операторов Почты России снизилась в 2 раза
Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:
Генерируйте качественные лиды
Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде.
Увеличивайте продажи
Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.
Подбирайте персонал
Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.
Как настроить чат-бота
Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях можно прочитать в нашей статье.
В Carrot quest запустить чат-бота для сайта можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.
Лид-бота Carrot quest можно настроить без участия программиста
Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.
С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки.
С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте.
Что ещё умеет делать лид-бот Carrot quest:
Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. Подробнее об этих сервисах можно прочитать в нашем обзоре.
Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту. О том, как лид-бот Carrot quest автоматизирует работу с лидами и помогает увеличить конверсию, можно почитать в нашей статье.
Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно. В блоге Carrot quest мы собрали 25 идей о том, как правильно начать диалог с клиентом.
Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался
Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.
Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.
К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.
Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:
Пишет про технологии и бизнес.
Что такое чат-боты и зачем они нужны
Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.
Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.
Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.
Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:
Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.
Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.
В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:
О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.
Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.
Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.
Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.
Конструкторы vs разработчики
Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.
Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.
Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.
Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора
Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.
Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.
Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот
Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.
Этап 2. Опишите цели чат-бота
К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.
Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.
Этап 3. Спроектируйте чат-бота
Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.
На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.
Этап 4. Выберите конструктор чат-бота
На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.
Приведём некоторые примеры:
У Facebook Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.
Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.
Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.
Ещё следует обратить внимание:
Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода
Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:
Сложный чат-бот: как заказать у программистов
Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.
Сколько может стоить создание бота
Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.
Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.
Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.
Где искать исполнителя
Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.
Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.
Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.
Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.
Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?
Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:
Как узнать больше
Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.
О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».
обложка: Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media