книга практика малых дел
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить
Автор этой вдохновляющей книги рассказывает, как, обладая минимальными ресурсами, можно создать востребованный клиентский сервис, построить выдающуюся карьеру, наладить прекрасные отношения с людьми и за короткое время добиться успеха. Санборн утверждает, что можно найти выход из самых сложных ситуаций, если брать на себя инициативу и ответственность и хорошо делать свою работу. Книга отлично написана: она читается на одном дыхании и при этом содержит важнейшие принципы. Предназначена для всех, кто хочет изменить мир и свою жизнь к лучшему. На русском языке публикуется впервые.
Издано с разрешения издательства The Crown Publishing Group и литературного агентства Synopsis Literary Agency
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© This translation published by arrangement with Broadway Business, an imprint of the Crown Publishing Group, a division of Random House LLC. Published in association with Yates&Yates, LLP, Attorneys and Counselors, Orange, California, and Result Source, San Diego, California
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить скачать fb2, epub, pdf, txt бесплатно
Базарный Владимир Филиппович — врач-офтальмолог, хирург высшей категории, отличник здравоохранения, доктор медицинских наук. С 1981 по 1991 г. — руководитель клинического отделения адаптации органов зрения НИИ медицинских проблем Севера РАМН, с 1991 по 2009 г. — руководитель научно-внедренческой лаборатории физиолого-здравоохранительных проблем образования администрации Московской области, с 2009 г. научный руководитель Центра гармоничного развития учащихся Российского государственного социального университета. Автор теории сенсорной и психомоторной свободы в раскрепощении и реализации видовых потенциалов телесной и духовно-психической жизни людей, а также программы «Массовая первичная профилактика школьных форм патологии, или развивающие здоровье принципы конструирования учебно-познавательного процесса в детских дошкольных учреждениях и школах»
Новая книга Ларисы Соловьевой, автора бестселлера «Говори свободно!», выдающегося специалиста по работе с голосом и преподавателя ораторского искусства, у которого учились многие известные российские политики и звезды кино, театра и шоу-бизнеса, поможет вам овладеть своим голосом настолько, чтобы он стал естественным продолжением вашей неповторимой личности и позволил вам реализовать собственный творческий потенциал.
В наше время навыки плодотворных коммуникаций определяют будущее человека, его благосостояние, карьерный рост, успехи в личной жизни. Неслучайно всеобщими кумирами становятся актеры с выразительными голосами, умеющие ярко говорить политики, обаятельные телеведущие. Новая книга Ларисы Соловьевой поможет вам овладеть своим голосом настолько, что он станет естественным продолжением вашей неповторимой личности и позволит вам реализовать собственный творческий потенциал.
Опираясь на многовековой восточный и западный опыт работы с голосом, Лариса Соловьева рассказывает о важности и необходимости речи, голоса и звука в жизни человека и общества, формирует современный взгляд на речевой образ человека как на важнейшую ступень познания мира.
Книга адресована каждому, чья работа связана с речью, общением и коммуникациями.
В книге самым ценным является информация о каждом из 12 (дюжины) приёмов остроумия и технологии его воспроизведения. Изящные примеры, сопровождающие теоретический материал экстравагантностью побуждают посоревноваться с мастерами слова в изобретении оригинальных по содержанию и точных по языковой форме высказываний. Практически все творческие задания содержат возможные варианты ответов: неожиданных по способу создания, остроумных по содержанию, деликатных в нравственном отношении. Удачна иллюстративная часть пособия. Более полусотни юмористических рисунков настолько совпадают с содержанием соответствующих заданий, что одно только соотнесение их с конкретной задачей способствует обнаружению нужного «ответа».
Адресовано широкому кругу читателей: старшеклассникам общеобразовательных учреждений, студентам различных специальностей, психологам, педагогам, менеджерам (классным и не очень руководителям), любителям пошутить и посмеяться.
Книга практика малых дел
Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить
Издано с разрешения издательства The Crown Publishing Group и литературного агентства Synopsis Literary Agency
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© This translation published by arrangement with Broadway Business, an imprint of the Crown Publishing Group, a division of Random House LLC. Published in association with Yates&Yates, LLP, Attorneys and Counselors, Orange, California, and Result Source, San Diego, California
© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
Эту книгу хорошо дополняют:
Керри Паттерсон, Дэвид Максфилд, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцер
Предисловие к российскому изданию
Наша компания занимается доставкой посылок и грузов по всей территории России и за ее пределы. Мы считаем, что в современном мире залог успешного развития сервисной службы – это люди!
Прочитав книгу «Практика малых дел» Марка Санборна, я обнаружил невероятное сходство между ценностями нашей компании и ориентирами главного героя – почтальона Фреда. Искренность, с которой Фред заботится о благополучии клиентов, подкупает с первых же страниц. Кажется, что поступки Фреда очевидны. Вроде бы нет ничего проще, чем начать общаться со своим заказчиком, узнать его потребности и задачи, разработать индивидуальное решение, которое решит его проблему. На практике же многие компании не слышат своих партнеров и поэтому не оправдывают их ожидания.
Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, мы видим, какую важную роль играет курьер, как много зависит от его действий. Наши курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. Они во многом влияют на то, совершит получатель товара повторный заказ или нет. Курьер не просто доставляет посылку, он приносит счастье в дом, где предвкушают удовольствие от скорого получения покупки.
Если ваша деятельность также связана со сферой услуг, я горячо рекомендую книгу «Практика малых дел». Во-первых, вы получите мощный эмоциональный заряд, а во-вторых, на конкретном, живом примере поймете, как лучше общаться и взаимодействовать с клиентами.
Автор лаконично и метко формулирует четыре фактора Фреда. Начав использовать их в работе, вы удивитесь, как быстро возрастет ценность ваших услуг. Не сомневайтесь: вы, ваши коллеги и заказчики станете получать гораздо больше удовлетворения от сотрудничества. Невероятно мудрый почтальон Фред не даст вам забыть, что самый главный капитал – это ваши клиенты!
Время от времени к вам в руки попадает настолько вдохновляющая книга, что вы сразу же составляете список людей, которые просто обязаны получить экземпляр!
Именно это мне захотелось сделать после прочтения «Практики малых дел» Марка Санборна.
Это небольшое, захватывающее произведение, основанное на реальной истории, несет в себе мощный мотивационный заряд, который изменит ваше отношение к работе и к жизни. Посмотрим правде в глаза: если простой почтальон по имени Фред сумел обеспечить клиентов исключительными сервисом и отношением, то какие же возможности открываются передо мной и перед вами в том, чтобы помочь окружающим и в результате получить глубокое личное удовлетворение!
Я думаю, эта книга особенно полезна следующим категориям людей:
• сотрудникам компаний и деловым партнерам – они узнали бы, как отлично обслуживать заказчиков;
• руководителям – они бы увидели, как воодушевить всю компанию на достижение беспрецедентного уровня качества;
• родным и близким – они поняли бы, насколько важно демонстрировать искреннее уважение тем, кого любишь;
• выпускникам – они раскрыли бы секрет жизненного успеха, о котором им не рассказывали на лекциях;
• и наконец, всем желающим превратить повседневную рутину в необычный опыт.
Фактор Фреда основан на четырех базовых принципах. Я не хочу портить вам удовольствие и не буду перечислять их здесь. Но уверен, что, если вы постараетесь руководствоваться ими, ваше отношение к себе, к оценке вашей значимости для других и к вашему месту в мире не останется прежним. Вы не только изменитесь сами, но и получите необходимые навыки, чтобы помочь сделать это другим.
Рецензии на книгу « Практика малых дел. Каждый человек может что-то изменить » Марк Санборн
Читая различные книги, ты вспоминаешь тех людей, кому бы эта книга пригодилась, кому бы помогла справиться с той или иной трудностью, которые встречаются на жизненном пути.
Прочитав книгу «Практика малых дел» Марка Санборна мне захотелось подарить эту книгу каждому своему коллеге по работе. Я уже знаю, насколько она будет полезна им в работе по обслуживанию клиентов. Да и поможет поменять отношение к своей работе, чтобы не «перегореть».
Данная книга не большая и читается на одном дыхании. В ней описывается реальная история, которая вдохновляет, мотивирует и кардинально меняет ваше отношение к работе и к жизни.
На протяжении всей книги поражаешься, насколько обыкновенный почтальон, которого зовут Фред, сумел своих клиентов обеспечить исключительным сервисом и дружелюбным отношением. Каждая семья считала Фреда своим хорошим другом, хотя он просто приносил им почту.
Читая книгу, начинаешь понимать, что если Фред, будучи всего лишь почтальоном сумел добиться этого, то какие же возможности открываются перед каждым, кто желает помочь окружающим и, как результат, получить массу глубочайшего удовольствия.
Прочитала книжку за один день, не могла оторваться, очень интересно. Написана простым, понятным языком. Обязательно порекомендую своим друзьям.
«Все-все-все! Подходите поближе! Смотрите и учитесь – зазывал молодой человек за большим столом. – Я король помадки!» – так начинается одна из историй книги «Практика малых дел». Цитата «Я король помадки!» отлично отражает суть книги.
И вторая цитата подчеркивающая послание автора своим читателям, которую произнес Б. Ч. Форбс, основатель журнала Forbes: «Лучше быть первоклассным водителем грузовика, чем второсортным руководителем».
Я такие книги в основном не читаю, потому что в них слишком много эмоций и мало инструментов. С другой стороны, «маленький» человек, почтальон Фред (основной герой книги) идеальный сотрудник, которого я хотел бы нанять.
Фред делает больше, чем от него требуют его функциональные обязанности.
Почтальон Фред наглядное доказательство того, что нет незначительной или обычной работы, если ее выполняют значительные и необычные люди.
Только важная оговорка: значительные и необычные люди – это не Стивы Джобсы и не Элоны Маски.
Марк Санборн возносит на пьедестал людей, не проходящих тренинги по лидерству или тайм-менеджменту. На первом месте уборщик посуды в ресторане из Атланты, настройщик кабельного телевидения, официантка из чикагского стейк-хауза Morton, помощник педиатра Дэн, учитель чтения начальной школы в городке Чарльстон.
Зачем Марк Санборн (один из20 лучших спикеров Северной Америки) рассказывает о рядовых сотрудниках на самых низших должностях в компаниях?
Основная идея заключается в том, что клиентов не бывает отношений с компанией – у них выстраиваются взаимодействия с рядовыми сотрудниками. Поэтому очень важно обратить внимание на рядовых сотрудников, которые контактируют с клиентами, на то, чтобы они максимально выкладывались на работе и даже немного больше.
Самое интересное, как превратить равнодушных сотрудников отбывающих наказание в виде работы с 9 до 18 в образец клиентского сервиса? Для постсоветского пространства вопрос еще может звучать: «как выдавить совок» из человека?»)))
Один из советов: «…мы не получаем того поведения, которое просим или требуем. Мы получаем действия, которые мы поощряем».
Другими словами, если в ресторане хамят официанты, скорее всего, владелец таков, потому что нанял соответствующий персонал и своим поведением поощряет сотрудников быть равнодушными к клиентам.
Меня же интересовало на протяжении 170 страниц, что движет Фредом, в чем его мотивация делать больше, чем нужно?
И в завершении книги автор приводит несколько фраз, раскрывающих суть поведения почтальона:
• Я хочу гордиться собой каждый день, и я добиваюсь этого, помогая другим.
• Я свой самый суровый критик. Мне говорят, что я перфекционист.
• Думаю, что я сам себя назначил патрулировать нашу территорию.
• Я вижу, что в нашей культуре существует только «я-я-я». Я стремлюсь, к тому, чтобы не быть поводом для беспокойства окружающих.
• Если мне кажется, что я потратил свой день впустую, я плохо сплю ночью.
Его фразы настораживают. А отдельные авторы могут истолковать его поведение «вредными привычками» (Ричард О’Коннор).
Надеюсь, вы не потратили свое время впустую читая отзыв, а то мне плохо будет спаться ночью)
Книга практика малых дел
Керри Паттерсон, Дэвид Максфилд, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцер
Предисловие к российскому изданию
Наша компания занимается доставкой посылок и грузов по всей территории России и за ее пределы. Мы считаем, что в современном мире залог успешного развития сервисной службы – это люди!
Прочитав книгу «Практика малых дел» Марка Санборна, я обнаружил невероятное сходство между ценностями нашей компании и ориентирами главного героя – почтальона Фреда. Искренность, с которой Фред заботится о благополучии клиентов, подкупает с первых же страниц. Кажется, что поступки Фреда очевидны. Вроде бы нет ничего проще, чем начать общаться со своим заказчиком, узнать его потребности и задачи, разработать индивидуальное решение, которое решит его проблему. На практике же многие компании не слышат своих партнеров и поэтому не оправдывают их ожидания.
Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, мы видим, какую важную роль играет курьер, как много зависит от его действий. Наши курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. Они во многом влияют на то, совершит получатель товара повторный заказ или нет. Курьер не просто доставляет посылку, он приносит счастье в дом, где предвкушают удовольствие от скорого получения покупки.
Если ваша деятельность также связана со сферой услуг, я горячо рекомендую книгу «Практика малых дел». Во-первых, вы получите мощный эмоциональный заряд, а во-вторых, на конкретном, живом примере поймете, как лучше общаться и взаимодействовать с клиентами.
Автор лаконично и метко формулирует четыре фактора Фреда. Начав использовать их в работе, вы удивитесь, как быстро возрастет ценность ваших услуг. Не сомневайтесь: вы, ваши коллеги и заказчики станете получать гораздо больше удовлетворения от сотрудничества. Невероятно мудрый почтальон Фред не даст вам забыть, что самый главный капитал – это ваши клиенты!
Время от времени к вам в руки попадает настолько вдохновляющая книга, что вы сразу же составляете список людей, которые просто обязаны получить экземпляр!
Именно это мне захотелось сделать после прочтения «Практики малых дел» Марка Санборна.
Это небольшое, захватывающее произведение, основанное на реальной истории, несет в себе мощный мотивационный заряд, который изменит ваше отношение к работе и к жизни. Посмотрим правде в глаза: если простой почтальон по имени Фред сумел обеспечить клиентов исключительными сервисом и отношением, то какие же возможности открываются передо мной и перед вами в том, чтобы помочь окружающим и в результате получить глубокое личное удовлетворение!
Я думаю, эта книга особенно полезна следующим категориям людей:
• сотрудникам компаний и деловым партнерам – они узнали бы, как отлично обслуживать заказчиков;
• руководителям – они бы увидели, как воодушевить всю компанию на достижение беспрецедентного уровня качества;
• родным и близким – они поняли бы, насколько важно демонстрировать искреннее уважение тем, кого любишь;
• выпускникам – они раскрыли бы секрет жизненного успеха, о котором им не рассказывали на лекциях;
• и наконец, всем желающим превратить повседневную рутину в необычный опыт.
Фактор Фреда основан на четырех базовых принципах. Я не хочу портить вам удовольствие и не буду перечислять их здесь. Но уверен, что, если вы постараетесь руководствоваться ими, ваше отношение к себе, к оценке вашей значимости для других и к вашему месту в мире не останется прежним. Вы не только изменитесь сами, но и получите необходимые навыки, чтобы помочь сделать это другим.
Однако больше всего мне нравится, что эта книга – не очередная притча о том, как улучшить жизнь (хотя такие советы и ценны). Уникальность фактора Фреда в том, что Фред – реально существующий человек! Кроме того, Марк Санборн рассказывает и о других людях, меняющих мир вокруг себя: в больнице, ресторане, учебном классе или дома.
Я настоятельно призываю вас сделать одну очень важную вещь как для других, так и для себя – включите фактор Фреда в свою жизнь.
Моим сыновьям Хантеру и Джеку: я горжусь, что я ваш отец!
Моей жене Дарле: я счастлив быть твоим мужем!
Сделайте каждый свой день неповторимым.
Я познакомился с Фредом, чье имя впоследствии стало для меня нарицательным, купив новый дом. На самом деле дом был очень старым: 1928 года постройки. Но он, расположенный в замечательном зеленом районе Денвера под названием Парк Вашингтон, стал моим первым собственным домом. Буквально через несколько дней после переезда я услышал стук в дверь. Когда открыл, на крыльце стоял почтальон.
«Доброе утро, мистер Санборн! – доброжелательно произнес он. – Меня зовут Фред, я ваш почтальон. Я заглянул, чтобы представиться, поприветствовать вас и немного узнать о вас и ваших занятиях».
Во внешности Фреда отсутствовало что-либо выдающееся: самый обычный мужчина, каких тысячи, среднего роста, с небольшими усами. Но вот его искренность и теплота сразу привлекали внимание.
Я был слегка озадачен. Как и большинство из нас, я годами получал какую-то корреспонденцию, но почтальон никогда не приходил ко мне знакомиться и не проявлял личного интереса к моей персоне. Появление Фреда меня впечатлило – такой милый жест.
«Я профессиональный спикер, настоящей работы у меня нет», – пошутил я в ответ.
«Если вы профессиональный спикер, значит, вы постоянно в разъездах», – резюмировал Фред.
«Да, так и есть. Я путешествую от ста шестидесяти до двухсот дней в году».
Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома».
Я поразился столь ответственному подходу к делу со стороны Фреда, но уверил его, что в подобных дополнительных усилиях, вероятно, нет необходимости. «Почему бы вам просто не оставлять корреспонденцию в почтовом ящике возле дома? – спросил я. – Я всё заберу, когда вернусь».
Джон Максвелл – американский писатель, основной темой произведений которого является лидерство. См., например, издания на русском языке: Максвелл Дж. Лидерство. Советы на каждый день. Минск: Попурри, 2009 и Максвелл Дж. Мотивация решает всё. Минск: Попурри, 2013. Прим. ред.
Практика малых дел
Каждый человек может что-то изменить
How Passion in Your Work and Life Can Turn the Ordinary into the Extraordinary
Практика малых дел
Каждый человек может что-то изменить
How Passion in Your Work and Life Can Turn the Ordinary into the Extraordinary
О книге
В своей вдохновляющей книге Марк Санборн рассказывает историю Фреда — простого почтальона, который любит свою работу всей душой и действительно заботится о людях, которых обслуживает. Он готов пройти лишние километры, чтобы доставить всю почту, и относится к каждому встреченному человеку как к другу. Пока другие воспринимают доставку почты как монотонную и никому не нужную рутину, Фред видит в ней возможность менять жизнь своих клиентов к лучшему.
Мы все встречали таких людей, как Фред. Автор этой книги описывает необходимые шаги на пути от обычной к выдающейся жизни, благодаря которым и вы сможете строить крепкие отношения с другими людьми, работать энергично и страстно и по-настоящему менять мир вокруг себя к лучшему — кем бы вы ни работали!
Эти принципы и истории Фредов помогут вам добиться успеха в жизни и карьере — ведь каждый из нас может стать Фредом, помогая людям вокруг и делая свое дело так, как будто это самая важная и любимая работа на Земле.
Для кого эта книга
Для всех, кто хочет делать свою работу с вдохновением.
Об авторе
Марк Санборн — президент консалтинговой компании Sanborn & Associates, Inc. С отличием окончил Университет штата Огайо.
Выступал перед тысячами аудиторий в дюжине стран, занимал пост президента Национальной ассоциации спикеров США и получил несколько профессиональных наград как первоклассный спикер, в том числе престижную Council of Peers Award for Excellence. Входит в Speakers Roundtable — клуб 20 лучших спикеров Северной Америки.
Марк — автор восьми книг, суммарный тираж которых по всему миру превысил полтора миллиона экземпляров. Его серия обучающих видео Team Building: How to Motivate and Manage People заняла второе место в списке бестселлеров среди обучающих сериалов США.
Среди 2400 клиентов Марка компании FedEx, Dell, McDonald’s, Harley-Davidson, Hewlett Packard, Cisco, KPMG, Toyota, GM и IBM.
Марк проживает в Денвере, штат Колорадо, с женой и двумя детьми. Его хобби — дайвинг, горные лыжи и мотоспорт.
Цитаты из книги
Первое знакомство
Почтальон Фред кивнул и предложил: «Знаете, если вы дадите мне копию расписания ваших поездок, я стану откладывать вашу почту и доставлять ее в те дни, когда вы дома». Я был поражен.
Сервис Фреда
Я открыл письмо: «Дорогой мистер Санборн, спасибо, что не забыли обо мне в Рождество. Я польщен, что вы упоминаете обо мне на семинарах, и надеюсь, что мне и впредь удастся обеспечивать вас исключительным сервисом». Искренне ваш, почтальон Фред.
Все ради клиента
Однажды веселый стюард надел на себя шляпу, как у известного героя мультфильмов — пса Гуфи, и собрал всех детишек перед кабиной пилота, где показывал им забавные фокусы. А другая бортпроводница сидела на полу и укачивала на руках малыша, позволив измученной матери немного вздремнуть.
Воспитать фреда
Самые успешные из фредов занимаются нетворкингом, чтобы строить каналы распространения своих талантов. Они стремятся эффективно взаимодействовать с другими, неважно, идет ли речь о конкретном клиенте или о командной работе с коллегами.
Искренний интерес
Или, например, за обедом спросите клиента о его семье. Вдруг его 14-летний сын увлекается тем же, что и ваш ребенок. Обсуждение общего пристрастия добавит глубины вашим отношениям. Людям льстит, когда вы затрачиваете усилия, чтобы узнать их получше.
Собственный пример
Чтобы «фредообразовывать», нужно самому быть фредом, привнося собственные убеждения в процесс развития других. В конце концов, как сказал Джон Максвелл: «Вы уʹчите тому, что знаете, но воспроизводите того, кем являетесь».