конфликт с больным в сестринской практике
Правила поведения в клинике, или как избежать конфликта с пациентами
«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание».
Представления о конфликте
Для того, чтобы понять, что есть конфликт между пациентом и медсестрой, врачом, медицинской организацией, есть смысл познакомиться с двумя сложившимися в теории подходами оценки конфликта.
I подход (негативный). Сторонники данного подхода оценивают конфликт исключительно как столкновение (борьбу) противоположных мнений, интересов, позиций. Конфликт между врачом и пациентом в этом случае расценивается как исключительно деструктивное явление, поэтому лучше худой мир, чем добрая ссора.
II подход (позитивный). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, – это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействия людей.
С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе либо за его пределами.
Правила поведения клиники в любом конфликте с пациентом
Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
А. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении – это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, – с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
Б. Помните, что пациент – это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать, и его проблема не бывает «неважной». Не нужно забывать и прописанные в законе истины: «Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы» (Этический кодекс российского врача, 1994 г.).
В. Каждый врач должен уяснить себе правила поведения: клиника – это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача – склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения – это не только бестактно и невежливо, но еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.
Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения – и с этим связано недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми давали их изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), – это факты, а с фактами не спорят («Мы с вами договаривались? – Договаривались»);
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это транслируется другому человеку – ему должно стать слегка неудобно («Простите, но я, возможно, чего-то не знаю и поэтому не могу понять – почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача – добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки»);
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы («При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к…»);
4) сформулируйте конструктивное предложение («Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления»).
Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: «Мне что ли это надо?!» Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером – честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта врача или медсестры с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать себя в этот момент виноватым из-за того, что не сдержался и наговорил гадостей, и принимается извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его («ничего страшного, он, пациент, конечно же все понимает»). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность – это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни. Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача «Пожалуйста, продолжайте», «Расскажите подробнее» или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему «на корню»), но только не слушаем его и не пытаемся понять.
Чего категорически нельзя делать в конфликте врача с пациентом:
1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на «ты» (исключение – дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) демонстрировать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать.
Дополнительный совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел «Организационная культура», содержащий правила поведения в клинике с пациентом. Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность).
Если конфликт все-таки возник, о тактике его разрешения читайте в наших следующих материалах.
Использованы материалы книг «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (Салыгина Е.С. М: Статут, 2013) и «Он шизофреник?! Как общаться с трудными людьми» (Лелор Франсуа, Андре Кристоф. М.: Поколение, 2007).
Вам также могут быть интересны материалы на сайте:
Ответы на тест НМО «Предотвращение выгорания и конфликтов»
1. В рамках работы медицинской сестры в ЛПУ, возможны конфликты
1) с врачами;+
2) с коллегами;+
3) с правительством;
4) с представителями фармкомпаний;
5) с родственниками пациента.+
2. В чём состоят особенности конфликта медицинской сестры и пациента?
1) вина в таком конфликте лежит на лечащем враче;
2) вина всегда лежит на медицинской сестре;
3) конфликт может быть вызван личностными особенностями пациента;+
4) конфликт обуславливается профессиональным выгоранием;+
5) медицинская сестра всегда должна избегать конфликта, независимо от степени своей вины.+
3. В чём специфическая особенность человеческих конфликтов, не присущая животным?
1) биологическая подоплёка;
2) обусловленность символических миром;+
3) особая роль массмедиа;+
4) социальная сконструированность;+
5) чисто психологическая природа.
4. Главная причина агрессии пациентов
1) злой умысел;
2) изменённое состояние сознания;
3) психопатия;
4) страх, переживание.+
5. Главное качество профессионала в социальной сфере
1) безукоризненное следование формальным предписаниям;
2) внушаемость;
3) общий интеллект;
4) рефлексия.+
6. Главный аспект реальности, в которой существует человек
1) биологический;
2) культурный;+
3) физический;
4) химический.
7. Какие из факторов играют роль в возникновении конфликта пациента с медперсоналом
1) воздействие массмедиа;+
2) запреты в медицинской среде;+
3) положительный настрой медперсонала;
4) состояние больных;+
5) хозяйственная деятельность администрации.
8. Какова роль массмедиа в отношениях персонала и пациента?
1) донесение только правдивой информации;
2) конструирование представлений о больнице и формирование информационного пространства;+
3) косвенная индукция недоверия агрессии;+
4) незначительная по сравнению с собственными представлениями пациента;
5) создание негативного образа врача.+
9. Каковы конструктивные способы смягчения медперсоналом агрессии со стороны пациента?
1) ответная агрессия;
2) отсутствие симметричного ответа;+
3) положительное отношение;+
4) понимание первопричин агрессии пациента;+
5) применение физической силы.
10. Каковы конфликтогенные особенности медицинской среды?
1) власть персонала над пациентами;+
2) доброжелательность персонала;
3) наличие множества запретов;+
4) неустранимое неравноправие персонала и пациентов в пространстве больницы;+
5) природная недоброжелательность пациентов.
11. Каковы основания эффективной коммуникации в конфликтной ситуации?
1) игнорирование;
2) настаивание на собственной правоте;
3) осознание собственного состояния;+
4) осознание состояния другого.+
12. Каковы последствия профессионального выгорания?
1) потеря интереса к профессии;+
2) психическое благополучие;
3) психологическая диссоциация;+
4) психосоматические болезни;+
5) увеличение доходов.
13. Каковы причины профессионального выгорания?
1) изматывающий труд;+
2) интересная и разнообразная деятельность;
3) нарушение идентичности себя в профессии;+
4) только физическая усталость.
14. Какой способ взаимодействия персонала с конфликтным больным является конструктивным?
1) игнорирование;
2) ответная агрессия;
3) принятие;+
4) физическое подавление.
15. Ключевой механизм существования человека в культурном мире
1) биологическая борьба за выживание;
2) психологические процессы;
3) символические представления о должном;+
4) экономические процессы.
16. Ключевые элементы правильного поведения медицинской сестры по отношению к пациенту – это
1) агрессия;
2) безразличие;
3) забота;+
4) принятие;+
5) эмпатия.+
17. Конфликт с больным в сестринской практике
1) абсолютно недопустим;+
2) желателен;
3) иногда допустим;
4) приемлем.
18. Конфликт – процесс
1) двусторонний;+
2) не основанный на эмпатии;
3) односторонний;
4) основанный на эмпатии;+
5) самоиндуцирующийся.+
19. Наше отношение к социальной реальности обусловлено
1) данными органов чувств;
2) интроспекцией;
3) исключительно объективной реальностью;
4) нашими культурно-обусловленными интерпретациями.+
20. Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена
1) исключительно традицией;
2) особой ролью больного как нуждающегося в помощи;+
3) социальным положением медперсонала;
4) уголовным кодексом.
21. Особенность конфликтов в человеческой среде
1) обусловленность биологическими инстинктами;
2) обусловленность и психологией, и культурой;+
3) чисто культурная обусловленность;
4) чисто психологическая обусловленность.
22. Ощущение усталости при выгорании
1) объективно отражает утомление профессионала;
2) обычно не проявляется;
3) является психологическим феноменом;+
4) является следствием только тяжёлого физического труда.
23. Понятие рефлексии включает в себя
1) внешний контроль;
2) внушаемость;
3) размышление о своих поступках;+
4) самоконтроль;+
5) самонаблюдение.+
24. Причины агрессии больных
1) безысходность;+
2) давление больничной атмосферы;+
3) надежда на скорое выздоровление;
4) психическое благополучие;
5) страх.+
25. Рациональные стратегии взаимодействия с конфликтным больным
1) агрессия;
2) доброжелательность;+
3) жалобы в администрацию;
4) игнорирование;
5) принятие.+
26. Рефлексия в психологии – это
1) вид эмпатии;
2) отражение самого себя в собственном сознании;+
3) способность к суждению;
4) этичность поступков.
27. Рефлексия – свойство
1) в основе своей врождённое;+
2) индивидуальное;
3) исключительно приобретённое;
4) социально обусловленное.
28. Рефлексия – это компетенция
1) общечеловеческая;+
2) политическая;
3) социальная;
4) экономическая.
29. Что входит в понятие профессионального выгорания?
1) изматывание тяжёлым трудом;+
2) интерес к работе;
3) повышение продуктивности работы;
4) привыкание к деятельности;+
5) психологическая усталость.+
30. Что из перечисленного может стать первопричиной конфликта?
1) гиперрефлексивность;
2) недостаток рефлексии;+
3) психическое благополучие;
4) удовлетворённость своей работой.
31. Что является первопричинами выгорания?
1) безрефлексивность;+
2) комфортные условия труда;
3) осмысленный труд;
4) тяжёлые психологические условия труда;+
5) тяжёлый труд «на износ».+
32. Эмпатия – в основе своей процесс
1) вербальный;
2) социально-обусловленный;
3) формализованный;
4) эмоциональный.+
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Тесты НМО/Предотвращение выгорания и конфликтов
Предотвращение выгорания и конфликтов
ответы [ править ]
№ Ключевой механизм существования человека в культурном мире
Символические представления о должном
2 Ощущение усталости при выгорании
Является психологическим феноменом
3 Главный аспект реальности, в которой существует человек
4 Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена
Особой ролью больного как нуждающегося в помощи
5 Рациональные стратегии взаимодействия с конфликтным больным
6 Главная причина агрессии пациентов
7 Каковы конструктивные способы смягчения медперсоналом агрессии со стороны пациента?
понимание первопричин агрессии пациента, отсутствие симметричного ответа, положительное отношение
8 Наше отношение к социальной реальности обусловлено
Нашими культурно обусловленными интерпретациями
9 Главное качество профессионала в социальной сфере
10 Каковы последствия профессионального выгорания?
Потеря интереса к профессии
11 Каковы конфликтогенные особенности медицинской среды?
Неустранимое нгеравноправие персонала и пациентов в пространстве больницы
Наличия множества запретов
Власть персонала над пациентами
12 Конфликт – процесс
-основанный на эмпатии
13 Эмпатия – в основе своей процесс
14 Рефлексия – это компетенция
15 Понятие рефлексии включает в себя
Размышление о своих поступках
16 Конфликт с больным в сестринской практике
17 Что входит в понятие профессионального выгорания?
Привыкание к деятельности
Изматывание тяжелым трудом
18 Какие из факторов играют роль в возникновении конфликта пациента с медперсоналом
запреты в медицинской среде
19 Что из перечисленного может стать первопричиной конфликта?
20 Рефлексия в психологии – это
Отражение самого себя в собственном сознании
и еще один вариант…..
№ В рамках работы медицинской сестры в ЛПУ, возможны конфликты:
– с родственниками пациента
№ В чём состоят особенности конфликта медицинской сестры и пациента?
– конфликт обуславливается профессиональным выгоранием
– медицинская сестра всегда должна избегать конфликта, независимо от степени своей вины
– конфликт может быть вызван личностными особенностями пациента
№ В чём специфическая особенность человеческих конфликтов, не присущая животным?
– особая роль массмедиа
– обусловленность символических миром
№ Главная причина агрессии пациентов:
№ Главное качество профессионала в социальной сфере:
№ Главный аспект реальности, в которой существует человек:
№ Какие из факторов играют роль в возникновении конфликта пациента с медперсоналом:
– запреты в медицинской среде
№ Какова роль массмедиа в отношениях персонала и пациента?
– косвенная индукция недоверия агрессии
– конструирование представлений о больнице и формирование информационного пространства
– создание негативного образа врача
№ Каковы основания эффективной коммуникации в конфликтной ситуации?
– осознание собственного состояния
– осознание состояния другого
№ Каковы конструктивные способы смягчения медперсоналом агрессии со стороны пациента?
– понимание первопричин агрессии пациента
– отсутствие симметричного ответа
№ Каковы конфликтогенные особенности медицинской среды?
– власть персонала над пациентами
– наличие множества запретов
– неустранимое неравноправие персонала и пациентов в пространстве больницы
№ Каковы последствия профессионального выгорания?
– потеря интереса к профессии
№ Каковы причины профессионального выгорания?
– нарушение идентичности себя в профессии
№ Какой способ взаимодействия персонала с конфликтным больным является конструктивным?
№ Ключевой механизм существования человека в культурном мире:
– символические представления о должном
№ Ключевые элементы правильного поведения медицинской сестры по отношению к пациенту-это:
– основанный на эмпатии
№ Конфликт с больным в сестринской практике:
№ Наше отношение к социальной реальности обусловлено:
– нашими культурно-обусловленными интерпретациями
№ Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена:
– особой ролью больного как нуждающегося в помощи
№ Особенность конфликтов в человеческой среде:
– обусловленность и психологией, и культурой
№ Ощущение усталости при выгорании:
– является психологическим феноменом
№ Понятие рефлексии включает в себя:
– размышление о своих поступках
№ Причины агрессии больных:
– давление больничной атмосферы
№ Рациональные стратегии взаимодействия с конфликтным больным:
№ Рефлексия в психологии – это:
– отражение самого себя в собственном сознании
– в основе своей врождённое
№ Рефлексия – это компетенция:
№ Что входит в понятие профессионального выгорания?
– изматывание тяжёлым трудом
– привыкание к деятельности
№ Что из перечисленного может стать первопричиной конфликта?
Тест с ответами по теме «Предотвращение выгорания и конфликтов»
Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена особой ролью больного как нуждающегося в помощи.
Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена особой ролью больного как нуждающегося в помощи.
1. В рамках работы медицинской сестры в ЛПУ, возможны конфликты
1) с врачами;+
2) с коллегами;+
3) с правительством;
4) с представителями фармкомпаний;
5) с родственниками пациента.+
2. В чём состоят особенности конфликта медицинской сестры и пациента?
1) вина в таком конфликте лежит на лечащем враче;
2) вина всегда лежит на медицинской сестре;
3) конфликт может быть вызван личностными особенностями пациента;+
4) конфликт обуславливается профессиональным выгоранием;+
5) медицинская сестра всегда должна избегать конфликта, независимо от степени своей вины.+
3. В чём специфическая особенность человеческих конфликтов, не присущая животным?
1) биологическая подоплёка;
2) обусловленность символических миром;+
3) особая роль массмедиа;+
4) социальная сконструированность;+
5) чисто психологическая природа.
4. Главная причина агрессии пациентов
1) злой умысел;
2) изменённое состояние сознания;
3) психопатия;
4) страх, переживание.+
5. Главное качество профессионала в социальной сфере
1) безукоризненное следование формальным предписаниям;
2) внушаемость;
3) общий интеллект;
4) рефлексия.+
6. Главный аспект реальности, в которой существует человек
1) биологический;
2) культурный;+
3) физический;
4) химический.
7. Какие из факторов играют роль в возникновении конфликта пациента с медперсоналом
1) воздействие массмедиа;+
2) запреты в медицинской среде;+
3) положительный настрой медперсонала;
4) состояние больных;+
5) хозяйственная деятельность администрации.
8. Какова роль массмедиа в отношениях персонала и пациента?
1) донесение только правдивой информации;
2) конструирование представлений о больнице и формирование информационного пространства;+
3) косвенная индукция недоверия агрессии;+
4) незначительная по сравнению с собственными представлениями пациента;
5) создание негативного образа врача.+
9. Каковы конструктивные способы смягчения медперсоналом агрессии со стороны пациента?
1) ответная агрессия;
2) отсутствие симметричного ответа;+
3) положительное отношение;+
4) понимание первопричин агрессии пациента;+
5) применение физической силы.
10. Каковы конфликтогенные особенности медицинской среды?
1) власть персонала над пациентами;+
2) доброжелательность персонала;
3) наличие множества запретов;+
4) неустранимое неравноправие персонала и пациентов в пространстве больницы;+
5) природная недоброжелательность пациентов.
11. Каковы основания эффективной коммуникации в конфликтной ситуации?
1) игнорирование;
2) настаивание на собственной правоте;
3) осознание собственного состояния;+
4) осознание состояния другого.+
12. Каковы последствия профессионального выгорания?
1) потеря интереса к профессии;+
2) психическое благополучие;
3) психологическая диссоциация;+
4) психосоматические болезни;+
5) увеличение доходов.
13. Каковы причины профессионального выгорания?
1) изматывающий труд;+
2) интересная и разнообразная деятельность;
3) нарушение идентичности себя в профессии;+
4) только физическая усталость.
14. Какой способ взаимодействия персонала с конфликтным больным является конструктивным?
1) игнорирование;
2) ответная агрессия;
3) принятие;+
4) физическое подавление.
15. Ключевой механизм существования человека в культурном мире
1) биологическая борьба за выживание;
2) психологические процессы;
3) символические представления о должном;+
4) экономические процессы.
16. Ключевые элементы правильного поведения медицинской сестры по отношению к пациенту – это
1) агрессия;
2) безразличие;
3) забота;+
4) принятие;+
5) эмпатия.+
17. Конфликт с больным в сестринской практике
1) абсолютно недопустим;+
2) желателен;
3) иногда допустим;
4) приемлем.
18. Конфликт – процесс
1) двусторонний;+
2) не основанный на эмпатии;
3) односторонний;
4) основанный на эмпатии;+
5) самоиндуцирующийся.+
19. Наше отношение к социальной реальности обусловлено
1) данными органов чувств;
2) интроспекцией;
3) исключительно объективной реальностью;
4) нашими культурно-обусловленными интерпретациями.+
20. Неэтичность конфликта медперсонала с больным обусловлена
1) исключительно традицией;
2) особой ролью больного как нуждающегося в помощи;+
3) социальным положением медперсонала;
4) уголовным кодексом.
21. Особенность конфликтов в человеческой среде
1) обусловленность биологическими инстинктами;
2) обусловленность и психологией, и культурой;+
3) чисто культурная обусловленность;
4) чисто психологическая обусловленность.
22. Ощущение усталости при выгорании
1) объективно отражает утомление профессионала;
2) обычно не проявляется;
3) является психологическим феноменом;+
4) является следствием только тяжёлого физического труда.
23. Понятие рефлексии включает в себя
1) внешний контроль;
2) внушаемость;
3) размышление о своих поступках;+
4) самоконтроль;+
5) самонаблюдение.+
24. Причины агрессии больных
1) безысходность;+
2) давление больничной атмосферы;+
3) надежда на скорое выздоровление;
4) психическое благополучие;
5) страх.+
25. Рациональные стратегии взаимодействия с конфликтным больным
1) агрессия;
2) доброжелательность;+
3) жалобы в администрацию;
4) игнорирование;
5) принятие.+
26. Рефлексия в психологии – это
1) вид эмпатии;
2) отражение самого себя в собственном сознании;+
3) способность к суждению;
4) этичность поступков.
27. Рефлексия – свойство
1) в основе своей врождённое;+
2) индивидуальное;
3) исключительно приобретённое;
4) социально обусловленное.
28. Рефлексия – это компетенция
1) общечеловеческая;+
2) политическая;
3) социальная;
4) экономическая.
29. Что входит в понятие профессионального выгорания?
1) изматывание тяжёлым трудом;+
2) интерес к работе;
3) повышение продуктивности работы;
4) привыкание к деятельности;+
5) психологическая усталость.+
30. Что из перечисленного может стать первопричиной конфликта?
1) гиперрефлексивность;
2) недостаток рефлексии;+
3) психическое благополучие;
4) удовлетворённость своей работой.
31. Что является первопричинами выгорания?
1) безрефлексивность;+
2) комфортные условия труда;
3) осмысленный труд;
4) тяжёлые психологические условия труда;+
5) тяжёлый труд «на износ».+
32. Эмпатия – в основе своей процесс
1) вербальный;
2) социально-обусловленный;
3) формализованный;
4) эмоциональный.+
Если хотите поблагодарить автора за его огромный труд, полученные знания и уникальный ресурс, то можете отправить ДОНАТ (от скромной до щедрой суммы).