в каком рейтинге максимальный балл 100 додо

Сила ума

Наш продукт — это не просто пицца. Это комплекс из отличного сервиса и вкуснейшей горячей пиццы. Один из главных принципов нашей компании — то, что нельзя измерить, не существует. Как же измерить качество такого «хрупкого» комплексного продукта? В середине лета мы запустили внутри компании специальный проект «Рейтинг качества». Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия. С сентября мы начали регулярно замерять рейтинг качества пиццерий, который рассчитывается по специальной разработанной внутри компании методике. Рейтинг должен показывать объективную картину, при этом его составление должно иметь приемлемую для нас себестоимость. Рейтинг будет для нас самым главным показателем в оценке деятельности наших пиццерий. Мы будем постоянно улучшать методику его составления.

Рейтинг составляется компанией «Додо Франчайзинг», в состав которой входит единый контакт-центр «Додо Пицца». В данный момент при расчете рейтинга используются пять «каналов».

1. Опрос Клиентов по телефону. Опрос проводят операторы единого колл-центра «Додо Пицца». Опрашиваются Клиенты, сделавшие заказ на доставку не более 2-х часов назад, чтобы воспоминания о продукте и сервисе были свежими. Задаем конкретные вопросы, чтобы оценить качество нашего сервиса и продукции. Например: «Называл ли вас курьер по имени?», «Подготовил ли сдачу заранее?», «Начинка в пицце была порезана равномерно?». Также задаем вопрос для расчета NPS (net promouter score — индекс потребительской лояльности): «C какой вероятностью вы бы порекомендовали сделать заказ в «Додо Пицце» своим друзьям? Оцените, пожалуйста, по 10-бальной шкале…».

2. Мониторинг и анализ жалоб Клиентов в социальных сетях. Согласно правилам нашей компании мы не удаляем негативные сообщения из официальных групп вКонтакте. Мы рассматриваем жалобы как ценность. Все жалобы изучаются, классифицируются по типам и попадают в рейтинг.

3. Анализ жалоб Клиентов, который приходит на адрес feedback@dodopizza.com. Этот адрес указан на стикерах «Контроль качества», которыми пломбируются коробки с готовой продукцией. Также на этот адрес приходят отзывы от Клиентов с сайта. Каждое письмо рассматривается, жалоба разбирается, классифицируется и попадает в рейтинг.

4. Анализ «тикетов», которые создает единый контакт-центр «Додо Пицца» на основании жалоб Клиентов, поступивших по телефону (единый федеральный номер для заказа пиццы – 8–800-333–00-60).

5. Анализ стоп-листов. Стоп-лист – это список продуктов, которые есть в меню пиццерии, но по каким-либо причинам сняты с продажи. Так как меню всех пиццерий формируются в нашей «облачной» информационной системе Dodo IS мы автоматически отслеживаем отсутствие в продаже каких-либо продуктов.

Рейтинг качества с сентября 2013 рассчитывается еженедельно для каждого города. Рейтинг состоит из трех частей – кухня, курьеры и менеджмент. Каждая часть характеризует конкретное направление деятельности. Так, например, оценка качества продукции относится к «кухне», общение доставщика с Клиентом – к «курьерам», а стоп-листы – к «менеджменту». Конечный рейтинг представляет из себя одну метрику. Максимальный рейтинг – 100 баллов.

На основании результатов рейтинга мы составляем план конкретных действий по улучшению работу наших пиццерий. Еще раз повторю, что рейтинг качества будет для нас самой главной метрикой для оценки операционного бизнеса. И это только начало. Мы будем постоянно улучшать методику и стремится к объективной оценке, не повышая себестоимости процедуры расчета рейтинга. Сейчас рейтинг составляется удаленно с помощью телефона и Интернета, а наши пиццерии работают по всей стране (сегодня – Сыктывкар, Ухта, Челябинск, Самара, Смоленск, Белгород, Сарапул, а в 2013 году добавятся – Октябрьский (Башкирия), Таганрог, Долгопрудный, Ульяновск, Гатчина).

Рейтинг также играет огромную мотивационную роль. Все наши партнеры-франчайзи — амбициозные предприниматели. Никто не хочет быть на последнем месте! Кстати, наша сыктывкарская сеть по результатам сентября, увы, на 6 и 4 месте среди всей «Додо Пиццы». Да, у нас больше всех заказов и мы сейчас открываем новую пиццерию… Но, видели бы вы, как загорелись глаза директора нашей сети, когда он увидел, что мы не входим даже в тройку лидеров! Мы будем стимулировать «соревнование» пиццерий по качеству сервиса и продукции. Победители будут получать призы. Результаты рейтинга будут каждую неделю вывешиваться в пиццериях, чтобы каждый сотрудник видел, на каком месте находится город. Мы вовлечем в этот чемпионат и Клиентов. Уже сегодня вы сможете следить за нашим еженедельным рейтингом качества в этой таблице, а в будущем мы оформим все в виде красивого сайте «соревнования пиццерий».

Итак, результаты последней недели:

Источник

Что такое рейтинг продукта и рейтинг стандартов

Рейтинги — важная часть инфраструктуры «Додо Пиццы». Во многом именно они позволяют контролировать и управлять такой большой толпой франчайзи по всей стране.

Какие рейтинги существуют

На данный момент у «Додо Пиццы» есть два регулярных рейтинга: продукта и стандартов. Если коротко, то рейтинг продукта призван оценить то, что видит клиент, качество непосредственно продукта и сервиса, а в рейтинге стандартов оценивается в первую очередь кухня и стандарты на ней (то есть то, что обычно клиенту не видно).

Рейтинг продукта

Рейтинг продукта появился летом 2013 года. Тогда он назывался рейтингом качества.

Из поста Фёдора Овчинникова:

Цель проекта — регулярное объективное измерение качества сервиса и продукции «Додо Пицца» во всех городах нашего присутствия.

Принципы работы рейтинга продукта

Рейтинг продукта обновляется еженедельно и публикуется во внутренней базе знаний (а также вот по этой ссылке в усечённом варианте), куда имеют доступ все сотрудники всех пиццерий под брендом «Додо Пицца». Выглядит он примерно так:

Еженедельно в каждой пиццерии проводится две проверки тайными покупателями: один человек проверяет пиццерию, второй — доставку. При этом тайные покупатели постоянно меняются. За набор и координирование тайных покупателей отвечает целый отдел в управляющей компании — «Додо Контроллинг». Подробнее об их работе можно почитать на специальном сайте.

Каждую неделю каждая пиццерия на основе проверки получает оценку от 0 до 100 баллов. Рейтинг пиццерии — это число от 0 до 100, которое показывает средний балл пиццерии за последние 12 недель.

Баллы вычисляются путём вычитания из 100 штрафов за нарушения, обнаруженные при проверке. Например, за слишком широкий борт у пиццы снимают 4 балла (как в пиццерии, так и на доставке). Таким образом, если вы печёте пиццы с широким бортом вопреки стандартам, а всё остальное у вас в идеале, вы получите 100-4-4=92 балла.

Что влияет на рейтинг продукта

Оценка продукта поделена на три больших блока: качество, сервис и чистота.

К блоку качества относится непосредственно качество приготовленной пиццы: хорошее ли тесто, не пригорела ли пицца, соответствуют ли стандартам ингредиенты, внешний вид, упаковка и т.д.

В блоке сервиса оценивается, как несложно догадаться, клиентский опыт. Примеры нарушений в данном блоке:

В блоке «Чистота» оценивается уборка и внешний вид пиццерии: прибрано должно быть не только в ресторане, но и на прилегающей территории; туалет должен быть чист, присутствовать все расходные материалы.

Как контролируются тайные покупатели

По итогам проверки тайный покупатель предоставляет в «Додо Контроллинг» фотоотчёт, а не ставит оценки самостоятельно. Это в целом позволяет убрать субъективизм из этого процесса. Но эту большую тему я бы хотел подробно раскрыть в отдельном посте чуть позже.

Так выглядит фотоотчёт с комментариями тайных покупателей по нашей пиццерии в Петергофе за последнюю неделю:

Рейтинг стандартов

Проверка для рейтинга стандартов, в отличие от рейтинга продукта, проводится в открытом виде дважды в месяц. Проверяющий называется не тайным покупателем, а инспектором. Он приходит в непиковое время, проходит на кухню и фотографирует всё по большому чек-листу, доступному в открытом виде.

Оценка рейтинга стандартов выставляется по пятибальной шкале, но похожей системе: из пяти баллов вычитают штрафы за нарушения.

Если коротко, то проверяется состояние кухни (оборудование, чистота), ингредиенты, сроки годности, условий хранения, форма сотрудников, маркетинговые материалы и т.д.

Почему франчайзи следят за своими рейтингами

Выдержка из договора коммерческой концессии:

Пользователь обязан вести деятельность каждого своего Предприятия таким образом, чтобы уровень Рейтингов каждого Предприятия был в пределах допустимых значений, установленных в Базе знаний.

Проще говоря, если рейтинги упадут ниже критических значений, управляющая компания может разорвать договор и фактически закрыть пиццерию. На практике франчайзи, не согласные с такой политикой, вынуждены продавать свои пиццерии другим франчайзи под угрозой закрытия.

Минимумы на текущий момент:

Если же партнёр хочет открывать новые пиццерии, то требования к нему повышаются: рейтинг продукта не менее 85 баллов, а рейтинг стандартов — 3,5 баллов.

Источник

Бонусы за проверку

1. Где посмотреть мои бонусы?

2. На что можно потратить бонусы?

Бонусы можно потратить на любые продукты из нашего меню.
Бонусы не суммируются с другими акциями, но можно использовать с комбо.

3. Как воспользоваться бонусами?

Бонусы можно использовать на доставку, в ресторане или на самовывоз.
Через приложение, сайт: добавь понравившиеся продукты в корзину, затем зайди в раздел с бонусами и нажми кнопку «Применить». Скидка будет видна в корзине.
На кассе ресторана: назови кассиру свой номер телефона и промокод. Промокод указан в приложении или в личном кабинете на сайте dodopizza.

4. Есть ли минимальная сумма заказа?

На доставку: нужно добавить в корзину продукты на минимальную сумму заказа на доставку до применения промокода. Если скидка покрывает стоимость заказа – его привезут бесплатно.
Пример: если сумма заказа равна 650 рублей, сумма промокода равна 600 рублей – нужно будет заплатить за заказ 50 рублей.
В ресторане: промокод применяется к любой сумме заказа.
* Если сумма заказа меньше скидки промокода, остаток скидки сгорает.

5. Скидка не применяется. Что делать?

Если все условия соблюдены и скидка не применяется, напиши нам, мы обязательно поможем.

6. Можно ли использовать бонусы с другого номера телефона?

Бонусы можно использовать только с того номера телефона, который был указан при отправке отчета.

7. Можно ли применить сразу несколько промокодов?

В один заказ можно применить только один промокод. Чтобы использовать второй промокод, оформи другой заказ.

8. Сгорают ли бонусы?

Бонусы действительны год с момента получения. Срок действия указан в приложении или на сайте dodopizza.

9. Мне не пришли бонусы за проверку. Что делать?

Если на следующий день после начисления бонусы не пришли, напиши нам, мы поможем.

10. У меня есть додо-рубли. Что с ними будет?

Если на счету менее 100 додо-рублей, они будут конвертированы в коины в сентябре 2021 года.
Если на счету 100 и больше додо-рублей, они будут доступны до 9 января 2022 года. После 10 января бонусы будут конвертированы:
Додо-рублей останется меньше 100: в коины по установленному курсу. Курс сообщим в январе 2022 года.
Додо-рублей останется 100 и больше: в коины или промокоды на скидку * по выбору.
* Промокоды номиналом 500 рублей + промокод на остаток бонусов. Остаток будет округлен в большую сторону до 100, 200, 300 или 400 рублей.

Источник

Новости МФО

Какой кредитный рейтинг считается хорошим?

Персональный кредитный рейтинг человека представляет собой оценку благонадежности заемщика банком, сделанную на основании кредитной истории. При его расчете учитывается прошлая и фактическая финансовая история, т.е. данные о выданных ранее кредитах, задолженности, просрочках, отказах в выдаче займов, частоте запросов МФО и банков в БКИ и т.д. Чем выше этот показатель, тем лучше. К примеру, кредитный рейтинг 900 баллов значит, что заемщик считается благонадежным и платежеспособным.

Кредитный рейтинг: какой хороший, а какой — плохой

Индивидуальный кредитный рейтинг имеет конкретное цифровое значение, находящееся в диапазоне от 1 до 1000. Условно рейтинговая шкала в баллах разделяется на несколько частей.

Значение, которое находится в диапазоне от 800 до 1000, считается самым лучшим. Клиентам с такими параметрами охотнее всего предоставляют займы и кредиты. При положительной оценке финансовой истории человеку становится доступно кредитование в любом банке или МФО. Заемщик может самостоятельно решить, где и на каких условиях оформлять кредит. Также для него могут быть сформированы персональные предложения банков по займам с меньшими процентами.

При этом тем, кто имеет показатель 300 и ниже, кредиты выдаются неохотно. Считается, что такие заемщики изначально неплатежеспособны и финансово нестабильны. Кредитный рейтинг 300 баллов значит, что человек:

Перед выдачей ссуды банк проверяет финансовую историю физлица и только после этого делает вывод о возможности его кредитования.

Индикатор риска и другие составляющие платежеспособности физического лица

Баллы кредитного рейтинга начисляются на основании анализа скорингового показателя, рисковых индикаторов и достоверности. При этом основной составляющей считается именно индикатор риска. Он имеет значение от 1 до 5:

Максимальный балл кредитного рейтинга можно получить только в том случае, если заемщик имеет индикатор риска, равный 5.

Источник

Бонусная программа сети «Додо Пицца»

«Додо Пицца», созданная в 2011 году, занимает лидирующее положение в России по количеству открытых пиццерий. Более того, рестораны под этим брендом работают еще в 10 странах, помимо России. Общее же количество пиццерий достигает 440 на начало 2019 года. Такой популярности способствует высокое качество блюд, сервис на достойном уровне и гибкая ценовая политика, предусматривающая не только доступную начальную стоимость продукта, но и множество разнообразных акций, а также систему бонусов от «Додо Пицца».

Особенности сети пиццерий

Девиз «Додо Пиццы» — 60 минут или пицца бесплатно. В соответствии со своим обещанием компания сумела создать единую эффективную систему, позволяющую собирать и распределять заказы и быстро готовить их. Для удобства клиентов в сети действуют:

Программа бонусов

Для лояльных клиентов в сети «Додо Пицца» на территории России успешно работает бонусная программа, которая позволяет экономить при заказе любимых блюд. Полные условия проекта размещены на Интернет-ресурсе компании и в приложении для мобильных устройств.

Важно! В сети предусмотрена процедура занесения клиента в черный список с обнулением бонусов, если с его стороны будут выявлены попытки накрутить баллы или в случае коммерческого использования бонусного счета.

Как получить баллы

Только для авторизованных в программе клиентов доступна опция начисления Додо-рублей (бонусов). Регистрация проводится путем внесения номера мобильного телефона участника в базу данных сети пиццерий. Это осуществляется несколькими способами: в ресторане, озвучив номер сотруднику, самостоятельно на сайте или в приложении. После этого на телефон придет код подтверждения, который следует сказать кассиру или ввести в соответствующее окошко своими силами.

Начисление бонусов происходит в течение 7 дней после совершения покупок в сети «Додо Пицца» в размере 5% от потраченных средств. Конечная сумма баллов будет рассчитана с округлением до ближайшего целого числа. Так, получить Додо-рубли можно несколькими способами:

Последние 2 пункта определяются организатором программы в каждом случае индивидуально.

На заметку! Чтобы узнать баланс бонусного счета, нужно позвонить по телефону горячей линии или посмотреть в приложении и на сайте.

Как потратить баллы

Начисленными Додо-рублями можно оплатить до 100% от суммы заказа. Бонусные единицы списываются со счета во время совершения покупки и оплаты заказа в соотношении 1:1. То есть, если на счете накоплено 30 баллов, то конечная сумма по чеку уменьшится на 30 рублей. Списание бонусов будет производиться так, чтобы итоговая стоимость заказа, подлежащая оплате, была кратна пяти.

Важно! Использовать бонусы можно только после первого оплаченного своими средствами заказа на доставку.

Потратить бонусы можно при любом способе совершения заказа. Однако нужно учесть следующие особенности:

Важно! В соответствии с правилами бонусной программы, баллы обнуляются, если клиент не проявляет себя в течение одного года, то есть – не совершает заказов, накапливая или списывая Додо-рубли.

Другие акции сети

«Додо Пицца» часто радует своих постоянных и новых клиентов выгодными предложениями, розыгрышами призов и скидками.

Специальные новогодние цены на комбо

В сети пиццерий под «комбо» подразумевают определенный набор блюд. На начало 2019 года актуально несколько таких выгодных предложений:

Сроки действия последних 3-х акций следует уточнять у сотрудников пиццерий в каждом конкретном населенном пункте.

Промокоды

В сети «Додо Пицца» многие предложения сопровождаются специальными кодами, которые нужно ввести в соответствующие поля при совершении онлайн-заказов. Это нужно сделать перед оплатой покупки, чтобы скидка активировалась. Так, на начало 2019 года с промокодами проводятся следующие программы.

Сладкий сюрприз на День Рождения. Согласно условиям данной акции, после ввода промокода «D120» при формировании заказов в день рождения, за 3 дня до или в течение 10 дней после праздника к уже выбранным блюдам будет добавлена сладкая пицца-пирог с брусникой и ананасами от «Додо Пиццы».

Суперподарок — супермясная пицца! По данной программе, которая действует вплоть до 17.02.2019г., можно бесплатно получить «Супермясную» пиццу:

«Сезон охоты. Пицца «Жар-Баран». По данному предложению каждый покупатель, заказавший любимые блюда на сумму свыше 990 рублей с 14.01.2019г. до 17.02.2019г., бесплатно получает пиццу «Жар-Баран» 25 см диаметром. Чтобы воспользоваться предложением, необходимо использовать промокод 107. Следует знать, что эта акция единоразова, то есть – поучаствовать в ней можно лишь 1 раз.

Пицца тайному покупателю

Каждый клиент «Додо Пицца» может внести свой вклад в улучшение качества услуг сети и стать тайным покупателем. Со своей стороны компания за помощь зачислит бонусы, которыми можно оплатить следующую покупку пиццы.

На заметку! На основе отчетов тайных покупателей пиццериям присваивается соответствующее место в общем рейтинге.

Подарки новым клиентам

Тем, кто начинает знакомство с пиццериями «Додо Пицца», компания дарит подарки. А именно: книга от руководителя и идейного вдохновителя сети презентуется при первом онлайн-заказе, а Додстер можно получить за регистрацию в Додо Клубе.

Розыгрыш путешествия во Францию

Чтобы поучаствовать в розыгрыше поездки во Францию, проходящем с 03.12.2018г. по 17.02.2019г., потребуется совсем немного: заказать новую пиццу «Оливье», оставив номер своего мобильного. В розыгрыше участвует каждая покупка «Ольвье», совершенная в указанный период.

Вопросы и ответы

В ряде случаев клиенты сети сталкиваются с определенными затруднениями, участвуя в бонусной программе или других акциях, а также по различным финансовым и организационным моментам. Наиболее частые вопросы будут приведены в таблице ниже.

Компания «Додо Пицца» стремится к открытости. Чтобы клиенты были уверены в высочайшем качестве и безопасности блюд, в пиццериях все кухни оборудованы видеокамерами и имеют прозрачную стену. Это позволяет видеть, как осуществляются внутренние процессы, и не сомневаться в ответственности и профессионализме персонала. В этих же целях компания организует экскурсии на кухню, которые интересны и взрослым, и детям. Все это, а также доступные цены и постоянные акции способствуют неуклонному росту лояльных клиентов сети.

Источник