в течение какого времени ты должен поприветствовать гостя кфс

СТАНДАРТ ВРЕМЕНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ – 2,5 МИНУТЫ

От момента как гость подошел к кассе – до момента завершения последней ступени обслуживания!

Способы увеличения чека:

· Предложение новинки или промо,

· Предложение категории, отсутствующей в заказе,

· Дополнительные ингредиенты (сыр, бекон, дополнительное мясо, халапеньо и т.п.)

При приёме заказа кассир использует:

В наших ресторанах все блюда и напитки делятся на 4 категории:

По «треугольнику» можно быстро и легко сориентироваться, какие категории отсутствуют в заказе. Это – как подсказка.

Внимательно слушайте Гостя. Если он заказал блюда не из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа.

Минимальный чек – основное блюдо + гарнир + напиток

Кассир в своей работе всегда стремится к тому, чтобы сделать чек идеальным!

ИДЕАЛЬНЫЙ ЧЕК – все категории блюд и напитков

Сбор заказа и правильная комплектация его на подносе

Порядок сбора заказа:

• Ставим наливаться напитки

• Горячие блюда, предварительно их упаковав

• Ставим напиток на поднос или упаковываем на вынос

Кассир должен выполнить обязательные условия сбора заказа:

ü СКОРОСТЬ СБОРА и комплектации заказа должна быть НЕ БОЛЕЕ 1 МИНУТЫ 15 СЕКУНД;

ü Все блюда и напитки должны быть точно и правильно упакованы в соответствующую упаковку;

ü Необходимо дополнить заказанные блюда всеми сопутствующими кондиментами (салфетки, трубочки, приборы, соль, сахар и т.д.).

При сборе заказа соблюдайте правила:

• Стакан с напитком нужно держать в руке так, чтобы не касаться краёв стакана.

• Напиток на подносе ставится по центру.

• Кондименты располагаются в углу подноса, ближе к гостю, под его правую руку.

• На подносе заказ располагается так, чтобы сохранялись «горячая» и «холодная» зоны (при упаковке заказа «на вынос» холодные и горячие блюда упаковываются в разные пакеты).

• Всё на подносе должно располагаться логотипом к гостю, чтобы гость мог прочитать информацию, представленную на упаковках.

• Если заказ маленький, то он располагается на подносе так, чтобы сохранялось равновесие.

• На одном подносе может располагаться максимум два заказа.

• На подносе всё должно лежать правильно и аккуратно, ничего не должно падать.

• Подавать гостю поднос нужно таким образом, чтобы его удобно было взять.

Специи, кондименты, дополнительные ингредиенты

1. Салфетки: при сборе заказа выдаётся по одной салфетке к каждому наименованию в чеке, кроме напитков. Больше салфеток разрешается предоставлять только по просьбе Гостя!

2. Трубочки: ко всем газированным напиткам подаётся трубочка, а так же к молочным коктейлям.

3. Крышки: все напитки накрываются крышкой! К горячим напиткам необходимо подавать мешалку.

4. Сахар: для горячих напитков объёмом 200 мл необходимо подавать 1 пакетик сахара. Для горячих напитков объёмом 300 мл необходимо подавать 2 пакетика сахара.

5. Чай: при заказе горячего чая, пакетик с заваркой необходимо положить сверху на крышку.

6. Ложка: ложка идёт только для подачи к мороженному Кинг Сандей и для десерта Горячий Брауни или Горячий Комби. Для мороженного Айс Твист используется та же самая ложка, с помощью которой происходит перемешивание мороженного.

8. Соль и перец: кладём только по просьбе гостю.

Правила упаковки блюд и напитков при заказе «на вынос»

Источник

Шагов обслуживания гостей 4 момента истины

CMS – CHAMPS Management System / Система Управления удовлетворенностью Гостей. Это программа, позволяющая нам удовлетворить гостя на 100%. По этой программе один или два раза в месяц наши рестораны посещают «Таинственные Гости».

Критерии оценки следующие:

C – Cleanliness / Чистота

H – Hospitality / Гостеприимство

A – Accuracy / Точность

M – Maintenance / Исправное состояние

P – Product / Продукт

S – Speed / Скорость

Помни:

· Предлагай наборы вместо отдельных продуктов, промо продукты и продукты, имеющих низкую себестоимость (Сost of sales).

Правила безопасности:

· В зависимости от ресторана вход в систему осуществляется с помощью пластиковой карты или персонального кода доступа (меняется ежедневно).

· Рабочее место на кассе обязательно должно быть оборудовано инфракрасным детектором для проверки подлинности купюр.

· Всегда пользуйся детекторами (особенно при обращении с крупными купюрами).

· Максимальный предел наличных в кассе не должен превышать 15 000руб. (крупные рестораны) и 10 000 руб. (все остальные).

· В кассе не должно быть никаких расхождений, 0 руб. 00 коп.

· За час до закрытия ресторана необходимо изъять наличность из касс, оставив на размен максимум 1000 руб.

· Требуй у менеджера пересчитать кассу в начале и в конце твоей смены, до и после ухода на обед.

· Всегда присутствуй при пересчете твоей кассы.

· Помни: работая на кассе, ты являешься материально-ответственным лицом и несёшь ответственность за сохранность наличных в кассе.

· При возникновении спорных вопросов с посетителями всегда зови менеджера, это поможет тебе избежать материальных потерь.

СТИМУЛИРОВАННАЯ ПРОДАЖА

· Предлагай с помощью слов «Предлагаю», «Рекомендую», «Советую». Предлагай 2 продукта на выбор.

· При предложении не забудьте описать то, что вы предлагаете. Сенвичи описываются таким образом: тортилья/булка, соус, овощи, курица.

Предлагай пропущенные элементы набора. Заказ состоит из четырёх основных элементов: цыплёнка (цыплёнок, сандвичи, крылышки), картофеля фри, салата и напитка. Если какая-либо из этих позиций не заказана – просто и естественно предложить их Гостю.

Девушкам нужно предложить кукурузу или салат веджи.

Мужчинам нужно предложить 3 крылышка или кусок цыпленка.

МЕНЮ

Наборы с сандвичами (Санкт-Петербург):

Наборы с курицей (Санкт-Петербург):

Баскеты KFC:

— Лонгер + маленький картофель фри.

— Мини Твистер + маленький картофель фри.

— 2 стрипса (H&S/Kentucky) + маленький картофель фри.

— кусок цыпленка + маленький картофель фри.

При выдаче 2 кусков цыпленка всегда давайте следующие пары (если только гость не попросит иначе):

■ 2 однокостных + 1 двукостное;

■ 3 однокостных + 2 двукостных;

■ 4 однокостных + 4 двукостных.

СКОРОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Временные стандарты, касающиеся обслуживания в ресторане:

■ Гостя следует поприветствовать в течение 5 секунд с момента его подхода к кассе, у которой нет очереди.

■ Время реализации заказа с момента повторения заказа до его выдачи не должно превышать 60 секунд.

Если реализация какого-либо из перечисленных стандартов невозможна, например, из-за отсутствия продукта на витрине, необходимо проинформировать Гостя о точном времени ожидания и предложить другой, имеющийся в данный момент, продукт.

Источник

Школа гостеприимства (введение)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Что такое OSAT?

Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.

3.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?

Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?

5.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?

Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Здесь выбирайте все предложенные варианты).

Школа гостеприимства (Относись к гостю, как к другу!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?

3.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?

Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Выберете все варианты ответов. Скажите Гостю всё! Но, это в теории. На практике вы врят ли банально УСПЕЕТЕ сказать ему всё, да и этикет не позволит, хе-хе-хе).

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?

5.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:

Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Чтобы было понятнее – отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).

Школа гостеприимства (Подавай продукт с гордостью!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ

3.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?

Ответ: да. (Да, конечно, пересоленные стрипсы OR – очень уникальный вкус стандартов, йе-ха!).

5.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?

Школа гостеприимства (Убедись, что гость остался доволен!)

1.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

2.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?

Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Если ещё лаконичнее – звать менеджера не нужно).

3.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?

Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC. (Про благотворительный фонд вам нужно умолчать, но по сути, 2-3 раза в год его нам тоже надо «набить»).

4.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?

5.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?

Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.

Школа гостеприимства (заключение)

По сути – то же самое, что и 4 теста выше только наоборот. Гениально. (ха-ха-ха, конечно же нет).

Каждые 20 вопросов разбиты на 4 группы, встречавшиеся выше. Вопросы чередуются внутри группы, но сами темы идут друг за другом без изменений – «Подавай», «Относись», «Убедись» и «Введение». Так что нумерации тут не будет, будут пункты П, О, У, и В. Читаем и ищем.

П.Вопрос: Верно ли утверждение, что Мы всегда верим нашим гостям?

П.Вопрос: Сколько можно сделать предложений гостю?

П.Вопрос: Верно ли утверждение, что мы тщательно следуем стандартам для достижения уникального вкуса?

П.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

П.Вопрос: За какое время необходимо собрать заказ

О.Вопрос: Сколько у нас есть времени, чтобы поприветствовать гостя?

О.Вопрос: Что сказать, прощаясь с Гостем?

Ответ: Спросите, чем вы можете помочь, Расскажите о планируемых акциях и мероприятиях, Пригласите прийти в ресторан ещё раз, Пожелайте Приятного аппетита (если в заказе есть блюда). (Опять все варианты).

О.Вопрос: Отметь ключевые моменты приветствия Гостя:

Ответ: Быстро приветствовать Гостя, Использовать разные выражения для приветствия, Говорить первым, Улыбаться. (Отмечаете все варианты, кроме «Не смотреть в глаза»).

О.Вопрос: Верно ли утверждение, что Опыт Гостя- забота каждого?

О.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен.

У.Вопрос: Что необходимо сделать, чтобы решение жалоб Гостей было быстрым и эффективным?

Ответ: Незамедлительно приносите извинения! Замечайте недовольных Гостей! Помните о программе Вкус Гарантируем! (Звать менеджера не нужно).

У.Вопрос: Верно ли утверждение, что 1 недовольный гость МИНУС 10 потенциальных гостей?

У.Вопрос: Зачем нам нужно Сердечное Гостеприимство?

Ответ: Мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым, Чтобы Гости всегда выбирали рестораны KFC.

У.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

Ответ: Подавай продукт с гордостью, Относись к Гостю, как к другу, Убедись, что Гость остался доволен. (Это повторение вопроса уже похоже на пропаганду…)

У.Вопрос: Какие проблемные ситуации с гостями ЧК исправляет самостоятельно?

Ответ: Дать дополнительные кондименты, Недоложили, Убрать со стола, Замена продукта.

В.Вопрос: Где в ресторане ты можешь узнать о том, что о нас думают наши Гости?

Ответ: Отчет GES, Доска «Будь в курсе», Доска Champs.

В.Вопрос: Что такое OSAT?

Ответ: Показатель обшей удовлетворённости гостей.

В.Вопрос: Верно ли утверждение, что цель Незабываемого сервиса в том, что мы хотим сделать каждого Гостя Счастливым?

В.Вопрос: Какие проекты мы запустили в KFC, чтобы быть Гостеприимными?

Ответ: Хостес, Скаут, Кликун, Бренд шеф, YUM радио. (Все предложенные варианты).

В.Вопрос: Отметь ключевые моменты Незабываемого сервиса.

COVID-19

1.Вопрос: Что делать, если ты обнаружил у себя симптомы заболевания?

Ответ: Сообщить менеджеру, остаться дома и вызвать врача.

2.Вопрос: При выходе на смену, когда сотрудник должен надеть маску?

Ответ: Перед тем, как войти в ресторан.

3.Вопрос: Как часто необходимо менять маску?

Ответ: Каждые 3 часа, после посещения туалета, после перерыва.

4.Вопрос: Сколько человек могут одновременно находиться в раздевалке?

Ответ: Только один человек.

5.Вопрос: Как часто нужно мыть руки?

Ответ: Каждые 30 минут.

6.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать поверхности, с которыми часто контактируешь?

Ответ: Каждые 30 минут.

7.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать столы и стулья в зале?

Ответ: После каждого Гостя.

8.Вопрос: Как часто нужно дезинфицировать полы в зале?

Ответ: Каждые 6 часов.

9.Вопрос: Как часто нужно проводить уборку и дезинфекцию в туалете?

Источник

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая — проблемы с кухней. Вторая — проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

«Горячее» блюдо с гарниром подается — основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно — позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант?

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх — фирменная майка, низ — темные брюки, обувь — чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.

При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка «не в очередь», следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда «внахлёст». Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!

Как и когда сервируется стол?

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

Как официант должен носить поднос?

Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.

Что строго запрещается официанту?

Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.

Когда производится расчет гостей?

Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

Если пришла большая компания гостей, что следует выяснить официанту?

При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.

Источник