в течении какого времени рассматривается претензия
Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Управление Роспотребнадзора по РС(Я)
Пресс-центр
Пресс-центрО сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
О сроках рассмотрения продавцом претензий потребителей
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в товаре вправе предъявить требования при обнаружении недостатков товара. При этом сроки рассмотрения претензий потребителей различны и зависят от требований потребителя.
1.При требовании потребителя об устранении недостатков товара: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
3.Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврате уплаченной за товар денежной суммы – в течении десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) надеется, что данная информация позволит продавцам соблюдать требования законодательства о защите прав потребителей.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
Сроки удовлетворения требований потребителя
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
В какие сроки по закону нужно дать ответ на претензию?
Срок ответа зависит от требований
Михаил Кратов
Читатель Максим спрашивает: «Клиент прислал претензию и требует вернуть предоплату. Мне нужно время, чтобы подготовить ответ. Сколько времени по закону я могу отвечать на претензию?»
Срок ответа на претензию зависит от того, чего хочет покупатель
Клиент может быть юридическим или физическим лицом и требовать заменить товар, устранить дефекты, снизить цену, вернуть полную стоимость или возместить убытки. На претензию нужно ответить — отказать или удовлетворить требования клиента.
Большинство случаев, в которых клиенты пишут претензию, описаны в законе и имеют максимальный срок ответа.
| О чем претензия | Каким законом регулируется | Срок ответа |
|---|---|---|
| Расторжение договора, возврат денег | Ст. 22 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 10 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 7 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества, если его нет у продавца | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 30 дней |
| Исправление недостатков, обнаруженных в товаре | Ст. 20 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 45 дней |
Что делать, если срок ответа на претензию нигде не обозначен
Бывает, клиент прислал претензию с требованием расторгнуть договор, но не указал срок ответа, и в законе или договоре этот срок не прописан. В этом случае действует срок в 30 календарных дней.
Если контрагент — организация или ИП, срок рассмотрения досудебной претензии тот же — 30 дней.
Что будет, если не ответить на претензию в срок
Если вовремя не ответить на претензию, клиент вправе подать в суд. Отсутствие ответа на претензию судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.
В какие сроки организация обязана отвечать на обращения граждан
Срок предоставления ответа на обращение граждан — 30 дней. Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 или иным законодательным актом может быть установлено иное.
Общие сроки ответа на письменное обращение граждан установлены в ФЗ 59 от 02.05.2006. В ч. 4 ст. 1 указано, что этот закон обязателен для всех организаций, исполняющих публично значимые функции, и их должностных лиц. В ч. 2 сказано, что если другими законами установлены другие периоды рассмотрения, они имеют преимущество, по сравнению с нормами ФЗ 59. Правила предоставления ответа могут быть конкретизированы в Административных регламентах.
Чтобы правильно составить обращение и быстрее получить ответ, используйте бесплатно материалы и образцы КонсультантПлюс.
Что говорит закон
Предельный срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации — 30 дней с момента регистрации документа. Направление ответа за его пределами является нарушением. Есть особенности по рассмотрению устных и письменных заявлений, нюансы в расчетах.
Специальные нормы о периоде рассмотрения отдельных запросов есть в самом ФЗ 59. В ст. 12 указано, что высшему должностному лицу субъекта РФ дается всего 20 дней на принятие решения по письменному сообщению о фактах нарушения миграционных законов.
Многими нормативными документами периоды предоставления информации и сведений значительно сокращены. Так, согласно правилам содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденным постановлением правительства РФ № 491 от 13.08.2006, исполнитель жилищно-коммунальных услуг обязан предоставить собственнику жилого помещения перечень оказываемых услуг не позднее 5 рабочих дней с момента запроса.
На устные заявления
Ст. 13 ФЗ 59 регламентирует порядок личного приема заявителей, но в ней конкретно срок ответа на заявления граждан, сделанное в устной форме, не установлен. В ч. 3 указано, что непосредственно во время приема даются ответы на вопросы, которые не требуют дополнительной подготовки специалиста. В остальных случаях составляется письменный ответ в стандартном порядке.
На основании этого можно сделать вывод, что сроки ответов на запросы граждан в устной форме следующие:
Если в ходе личного визита сформулировано письменное заявление, оно рассматривается в стандартном порядке.
На письменные запросы
Порядок предоставления ответа на письменное заявление в законе четко регламентирован и включает следующие этапы:
Получается, что указанные в законе 30 дней на практике составляют 33 дня или 46 дней (30 дней рассмотрения плюс 6 дней на регистрацию в обеих организациях). С учетом возможных пересылки и продления, а также регистрации ответ на вопрос, каков максимальный срок исполнения обращений граждан, — 73 дня (30 дней на рассмотрение плюс 30 с учетом продления, 7 дней на пересылку, плюс 6 дней на регистрацию). И все эти периоды не включают почтовую пересылку.
Когда можно не отвечать
В соответствии со ст. 11, срок ответа на обращения граждан в организацию не имеет значения в следующих случаях:
Рассмотрение таких запросов не производится, о чем отдельно сообщается заявителю, если есть информация о заявителе и адресе и она читаема (кроме первого случая, такое заявление допускается игнорировать).
Ответственность за нарушения
По КоАП РФ нарушение сроков ответа на обращение граждан является наказуемым деянием. В соответствии со ст. 5.59, в таком случае государственный орган, орган местного самоуправления, другие организации, выполняющие общественно значимые публичные функции, их должностные лица могут быть привлечены к административной ответственности в виде штрафа. Сумма материального взыскания составляет от 5000 до 10 000 рублей.
В законе дан конкретный ответ на вопрос, сколько рассматриваются обращения граждан, — 30 дней, но в процедуре есть нюансы, которые влияют на итоговый период рассмотрения.
Памятка потребителям. Сроки рассмотрения отдельных требований потребителей
отдельных требований потребителей
Согласно положениям Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 сроки рассмотрения требований потребителей напрямую зависят от существа выдвинутого требования:
— если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней;
— требование потребителя о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества должно быть рассмотрено продавцом в десятидневный срок.
За просрочку требований потребителя (в случае подтверждения наличия в товаре недостатков) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
По факту несоблюдения по отношению к потребителям соответствующих гражданско-правовых обязательств, связанных, в частности, с несвоевременным рассмотрением заявленных требований, в том числе о возврате денежных средств, или отказ от их рассмотрения в установленном порядке, не предусматривает в соответствии с действующим законодательством административной ответственности. Если Ваши права потребителя нарушаются и Вам отказывают в возврате денежных средств, то Вы можете реализовать свое право на судебную защиту и на основании ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» обратиться с иском в суд. В случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе до принятия соответствующего решения судом первой инстанции, обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора по месту рассмотрения иска, с заявлением о даче заключения по делу в целях осуществления права административного органа на защиту нарушенных прав потребителя.