архитектура системы клиент банк предусматривает выделение функциональных подсистем таких как
Назначение и архитектура систем «Клиент-Банк»
Под системой «Клиент–Банк» понимают программный комплекс, используемый клиентами коммерческого банка для удаленного взаимодействия с БИС банка и автоматизации документооборота между банком и его клиентами. Основное назначение систем этого типа – сократить число визитов клиента в офис банка и формализовать процесс обмена документами, а, следовательно, облегчить ведение бухгалтерского учета как клиенту, так и банку.
С помощью этой системы клиент банка (организация или частное лицо) может управлять своими счетами, открытыми в этом банке, поддерживать документооборот, проводить финансовые операции и получать требуемый набор информации. Фактически процесс взаимодействия банка со своим клиентом частично переносится из офиса банка в офис клиента.
Система «Клиент–Банк» обеспечивает подготовку клиентом платежных документов различного вида, «пачкование» их при необходимости и пересылку в банк, а также получение из банка выписок по счету и реестров платежей. Система «Клиент-Банк» в банке связана с блоком операционно-учетных работ (BackOffice), который обеспечивает прохождение (исполнение) платежей и формирование необходимой выходной (результатной) документации. Платежные документы и запросы в банк могут формироваться в АРМ предприятия-клиента, затем эти документы обязательно подписываются электронно-цифровой подписью клиента. Кроме этого система предусматривает получение клиентом различной справочной информации (например, справочник БИК банков, классификатор валют, справочники по валютному контролю и прочее).
Организация работы с клиентами по технологии «Клиент-Банк» имеет свои преимущества и недостатки. Для коммерческого банка эти преимущества состоят в следующем:
Но внедрение системы «Клиент-Банк» имеет и свои недостатки, которые заключаются в дополнительных затратах на приобретение или разработку системы, а также в увеличении расходов на сопровождение банковской информационной системы, обеспечение каналов связи и безопасности передаваемых по ним данных.
Для клиента банка можно выделить следующие преимущества использования системы «Клиент-Банк»:
Оборотной стороной использования системы для клиента банка становятся затраты на внедрение системы и переквалификацию персонала, последующие регулярные расходы по оплате за пользование системой.
При помощи системы «Клиент-Банк» коммерческий банк может дистанционно оказывать следующие услуги:
Для каждого типа документа (платежное поручение, заявка на перевод валюты, платежное требование и т.д.) в системе «Клиент-Банк» должна быть обеспечена логика ввода полей и импорта информации, контроль заполнения документов, контроль приема, защиты и передачи документов, а также их исполнения и уведомления о выполнении.
Каждый документ в системе должен быть подписан и зашифрован. Весь процесс прохождения документа должен быть доступен для контроля и управления со стороны клиента банка. Кроме того, в системе должен поддерживаться полный архив документов, а также существовать четкий механизм обработки ошибок, возникающих при прохождении документов: будь то ошибки при передаче данных по каналам связи или ошибки при заполнении документа, выявленные в результате логического контроля в банке. Желательно предоставить также пользователям системы (банку и его клиентам) возможность введения в систему «Клиент-Банк» новых типов документов.
Система «Клиент-Банк» состоит из двух обязательных частей: банковской, или серверной, части и клиентской части, т.е. рабочего места клиента. Коммуникационная подсистема (третий необходимый элемент) либо поставляется разработчиком вместе с системой «Клиент-Банк», либо приобретается банком и его клиентами отдельно.
Банковская часть системы «Клиент-Банк» в принципе должна автоматически (без участия операциониста банка) выполнять все действия по приему и обработке документов. Эта часть может быть организована в виде АРМа и являться частью БИС банка, либо может являться отдельной подсистемой и связываться с БИС операционно-учетных работ через промежуточные накопители документов. Здесь важно отметить, что хотя документы клиентов поступают в банк в электронном виде, в БИС операционно-учетных работ они проходят все этапы обработки, свойственные этим видам документов. На практике это означает, что для формирования бухгалтерской проводки (и соответствующего ей документа внутрибанковского учета) требуется пусть и минимальное, но все-таки участие сотрудника банка. Вызвано это обязательным требованием наличия ответственного исполнителя у каждого внутрибанковского документа. Поэтому построить полностью автоматическую (без участия персонала банка) технологию обработки клиентских платежных документов теоретически и практически возможно, но в действительности – запрещено российскими нормами бухгалтерского учета в кредитных организациях.
Также банковская часть системы должна быть снабжена устройством передачи данных для связи с коммуникационными каналами (транспортной частью системы). Функционально банковская часть системы «Клиент-Банк» обеспечивает:
Существуют различия в требованиях банка и его клиентов к системам «Клиент-Банк». Для банка наиболее важным является защищенность системы от несанкционированного доступа и простота внедрения. Для клиента же наибольшее значение имеют простота эксплуатации и функциональная полнота системы.
Для обеспечения нормального функционирования клиентской части системы требуется наличие как аппаратной платформы, обеспечивающей работу программного модуля, так и устройства передачи данных совместно с коммуникационным каналом; также необходима возможность подключения к системе программных и/или аппаратных средств криптографии.
Программа, установленная у клиента (клиентская часть), призвана выполнять следующий набор функций:
С ростом числа клиентов, работающих по технологии «Клиент-Банк», возникает необходимость учитывать специфику работы каждого клиента банка и его документооборота. В связи с этим перед коммерческим банком возникает вопрос о масштабируемости системы. При этом появляются определенные требования как к банковской, так и клиентской части системы. Клиентская часть должна быть построена по модульному принципу и настраиваться на любой механизм работы с клиентами. А банковская часть должна поддерживать процессы заведения новых клиентов, а также их модификации.
Развитие системы «Клиент-Банк» не ограничивается только увеличением типов поддерживаемых документов. Наиболее часто встречающимися дополнительными объектами, используемыми при работе системы, являются справочники и почтовые сообщения. Так, для клиента банка наибольший интерес представляет регулярное получение из банка обновления справочника Банковских Идентификационных Кодов (БИК), курсов валют, перечня новых услуг и тарифов банка.
Рассматривая коммуникационную часть системы «Клиент-Банк», следует отметить, что устройства передачи данных между банком и клиентом могут быть практически произвольными. Выбор такого устройства в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от наличия уже имеющихся коммуникационных каналов. Определяющую роль при выборе канала связи играют его пропускная способность, доступность, простота и стоимость эксплуатации. Можно выделить два основных типа каналов связи, применяемых в системах «Клиент-Банк»: коммутируемые и выделенные линии.
Коммутируемые линии означают, что для обмена информацией используются городская телефонная сеть и телекоммуникационное обеспечение терминального типа (к которому относится, например, модем). Преимущество таких каналов связи в их дешевизне. Однако такое решение приемлемо только при небольшом числе клиентов, поскольку требует большого объема работ, выполняемых оператором в банке. Кроме того, этот способ не всегда обеспечивает высокий уровень связи.
Выбор организации работы клиента с коммерческим банком зависит от многих факторов, в которые входят:
По данным агентства «Интернет Финансы» (www.ifin.ru) к июлю 2003г. около 150 российских коммерческих банков предоставляли своим клиентам возможность дистанционно управлять своим счетом через Интернет. При этом некоторые из них разрабатывали системы «Клиент-Банк» самостоятельно, но основная часть внедрила у себя уже готовые программные решения различных фирм-разработчиков. Лидерами по количеству банков, закупивших системы, летом 2003г. были компании, специализирующиеся на производстве подобных систем: BSS (Bank’s Software Sysytems), БИФИТ, ИНИСТ (см. рис.2.1.).
По своей структуре система «Клиент-Банк» представляет собой распределенную систему обработки данных. Исходя из этого, выделяются два подхода к построению подобных систем: на основе информационной технологии «толстого клиента» и на основе «тонкого клиента». Отдельным направлением в архитектуре систем «Клиент-Банк» можно считать телефонный банкинг, т.е. управление счетом и получение справочной информации с помощью телефона. В этом случае клиентской частью системы является телефон с тоновым режимом работы. Банковская часть системы дополняется специальными техническими средствами для формирования и предоставления клиенту информации в звуковом виде. Несколько архаичной, но все-таки разновидностью телефонного банкинга, можно считать голосовое управление счетом по телефону. В этом случае банк обычно организует отдельное подразделение, именуемое call-центром, которое состоит из операторов, отвечающих по телефону на звонки клиентов и выдающих им справки либо принимающих в устной форме распоряжения по осуществлению платежей со счета. В наши дни call-центры организуются в основном как службы поддержки («горячей линии») и консультирования клиентов по вопросам оказываемых банком услуг.
Архитектура системы клиент банк предусматривает выделение функциональных подсистем таких как
Под системой «Клиент–Банк» понимают программный комплекс, используемый клиентами коммерческого банка для удаленного взаимодействия с БИС банка и автоматизации документооборота между банком и его клиентами. Основное назначение систем этого типа – сократить число визитов клиента в офис банка и формализовать процесс обмена документами, а, следовательно, облегчить ведение бухгалтерского учета, как клиенту, так и банку.
С помощью этой системы клиент банка (организация или частное лицо) может управлять своими счетами, открытыми в этом банке, поддерживать документооборот, проводить финансовые операции и получать требуемый набор информации. Фактически процесс взаимодействия банка со своим клиентом частично переносится из офиса банка в офис клиента.
Система «Клиент–Банк» обеспечивает подготовку клиентом платежных документов различного вида, «пачкование» их при необходимости и пересылку в банк, а также получение из банка выписок по счету и реестров платежей. Система «Клиент-Банк» в банке связана с блоком операционно-учетных работ ( BackOffice ), который обеспечивает прохождение (исполнение) платежей и формирование необходимой выходной (результатной) документации. Платежные документы и запросы в банк могут формироваться в АРМ предприятия-клиента, затем эти документы обязательно подписываются электронно-цифровой подписью клиента. Кроме этого система предусматривает получение клиентом различной справочной информации (например, справочник БИК банков, классификатор валют, справочники по валютному контролю и прочее).
Организация работы с клиентами по технологии «Клиент-Банк» имеет свои преимущества и недостатки. Для коммерческого банка эти преимущества состоят в следующем:
· сокращение операционных расходов, так как сотрудник банка больше не тратит время на прием и обработку бумажных клиентских документов;
· унификация документооборота, поскольку банк может поставлять клиенту справочники, облегчающие ввод и последующую обработку документов;
· получение конкурентных преимуществ за счет предоставления более разнообразного числа услуг клиентам;
· получение прибыли за счет предоставления клиентам дополнительной услуги.
Но внедрение системы «Клиент-Банк» имеет и свои недостатки, которые заключаются в дополнительных затратах на приобретение или разработку системы, а также в увеличении расходов на сопровождение банковской информационной системы, обеспечение каналов связи и безопасности передаваемых по ним данных.
Для клиента банка можно выделить следующие преимущества использования системы «Клиент-Банк»:
· проведение расчетов и доступ к счетам со своего рабочего места, что приводит к существенной экономии времени;
· выбор банка вне зависимости от территориального признака, т.е. главным критерием выбора банка может служить его стабильное положение и/или выгодные тарифы на обслуживание;
· оперативное получение различной дополнительной справочной информации из банка;
· удобство составления платежных документов, совмещаемое со снижением уровня ошибок в процессе оформления документов.
Оборотной стороной использования системы для клиента банка становятся затраты на внедрение системы и переквалификацию персонала, а затем регулярные расходы по оплате за пользование системой.
При помощи системы «Клиент-Банк» коммерческий банк может дистанционно оказывать следующие услуги:
· открытие счетов в различных валютах (расчетных, текущих, депозитных);
· получение информации о текущем состоянии счетов платежных документов клиента;
· получение выписки по счету за любой период;
· подготовка платежных документов (платежи за поставленные товары и услуги, оплата процентов по предоставленному кредиту, платежи в бюджет и прочее);
· совершение конверсионных операций (покупка/продажа валюты);
· получение справочной информации из банка (справочники для заполнения платежных документов и справочники об оказываемых услугах и тарифах на банковское обслуживание);
· проверка состояния карточных счетов расчетных и кредитных банковских карт;
· прочие операции (например, подготовка документов на предоставление кредита или изготовление пластиковой карты).
Для каждого типа документа (платежное поручение, заявка на перевод валюты, платежное требование и т.д.) в системе «Клиент-Банк» должна быть обеспечена логика ввода полей и импорта информации, контроль заполнения документов, контроль приема, защиты и передачи документов, а также их исполнения и уведомления о выполнении.
Каждый документ в системе должен быть подписан и зашифрован. Весь процесс прохождения документа должен быть доступен для контроля и управления со стороны клиента банка. Кроме того, в системе должен поддерживаться полный архив документов, а также существовать четкий механизм обработки ошибок, возникающих при прохождении документов: будь то ошибки при передаче данных по каналам связи или ошибки при заполнении документа, выявленные в результате логического контроля в банке. Желательно предоставить также пользователям системы (банку и его клиентам) возможность введения в систему «Клиент-Банк» новых типов документов.
Система «Клиент-Банк» состоит из двух обязательных частей: банковской, или серверной, части и клиентской части, т.е. рабочего места клиента. Коммуникационная подсистема (третий необходимый элемент) либо поставляется разработчиком вместе с системой «Клиент-Банк», либо приобретается банком и его клиентами отдельно.
Банковская часть системы «Клиент-Банк» в принципе должна автоматически (без участия операциониста банка) выполнять все действия по приему и обработке документов. Эта часть может быть организована в виде АРМа и являться частью БИС банка, либо может являться отдельной подсистемой и связываться с БИС операционно-учетных работ через промежуточные накопители документов. Здесь важно отметить, что хотя документы клиентов поступают в банк в электронном виде, в БИС операционно-учетных работ эти документы проходят все этапы обработки, свойственные этим видам документов. На практике это означает, что для формирования бухгалтерской проводки (и соответствующего ей документа внутрибанковского документа) требуется пусть и минимальное, но все-таки участие сотрудника банка. Вызвано это обязательным требованием наличия ответственного исполнителя у каждого внутрибанковского документа. Поэтому построить полностью автоматическую (без участия персонала банка) технологию обработки клиентских платежных документов теоретически и практически возможно, но в действительности – запрещено российскими нормами бухгалтерского учета в кредитных организациях.
Также банковская часть системы должна быть снабжена устройством передачи данных для связи с коммуникационными каналами (транспортной частью системы). Функционально банковская часть системы «Клиент-Банк» обеспечивает:
· прием информации от клиента;
· проверку электронной подписи клиента;
· аутентификацию клиента банка;
· расшифровку принятой информации;
· передачу платежных документов в ИС операционно-учетных работ банка;
· принятие запросов и формирование ответов клиенту;
· генерацию запроса к различным ИС банка в соответствии с запросом, принятым от клиента;
· формирование ответного сообщения клиенту;
· шифрацию исходящей информации;
· передачу информации клиентам.
Существуют различия в требованиях банка и его клиентов к системам «Клиент-Банк». Для банка наиболее важным является защищенность системы от несанкционированного доступа и простота внедрения. Для клиента же наибольшее значение имеют простота эксплуатации и функциональная полнота системы.
Для обеспечения нормального функционирования клиентской части системы требуется наличие как аппаратной платформы, обеспечивающей работу программного модуля, так и устройства передачи данных совместно с коммуникационным каналом; также необходима возможность подключения к системе программных и/или аппаратных средств криптографии.
Программа, установленная у клиента (клиентская часть), призвана выполнять следующий набор функций:
· формирование платежных документов и прочих сообщений в банк;
· наложение электронной подписи на сформированные документы;
· шифрацию документов и сообщений;
· пересылку в банк платежных документов и сообщений;
· прием информации из банка;
· обработку принятой из банка информации.
С ростом числа клиентов, работающих по технологии «Клиент-Банк», возникает необходимость учитывать специфику работы каждого клиента банка и его документооборота. В связи с этим перед коммерческим банком возникает вопрос о масштабируемости системы. При этом появляются определенные требования, как к банковской, так и клиентской части системы. Клиентская часть должна быть построена по модульному принципу и настраиваться на любой механизм работы с клиентами. А банковская часть должна поддерживать процессы заведения новых клиентов, а также их модификации.
Развитие системы «Клиент-Банк» не ограничивается только увеличением типов поддерживаемых документов. Наиболее часто встречающимися дополнительными объектами, используемыми при работе системы, являются справочники и почтовые сообщения. Так, для клиента банка наибольший интерес представляет регулярное получение из банка обновления справочника Банковских Идентификационных Кодов (БИК), курсов валют, перечня новых услуг и тарифов банка.
Рассматривая коммуникационную часть системы «Клиент-Банк», следует отметить, что устройства передачи данных между банком и клиентом могут быть практически произвольными. Выбор такого устройства в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от наличия уже имеющихся коммуникационных каналов. Определяющую роль при выборе канала связи играют его пропускная способность, доступность, простота и стоимость эксплуатации. Можно выделить два основных типа каналов связи, применяемых в системах «Клиент-Банк»: коммутируемые и выделенные линии.
Коммутируемые линии означают, что для обмена информацией используется городская телефонная сеть и телекоммуникационное обеспечение терминального типа (к которому относится, например, модем). Преимущество таких каналов связи в их дешевизне. Однако такое решение приемлемо только при небольшом числе клиентов, поскольку требует большого объема работ, выполняемых оператором в банке. Кроме того, этот способ не всегда обеспечивает высокий уровень связи.
Выбор организации работы клиента с коммерческим банком зависит от многих факторов, в которые входят:
· удаленность клиента от офиса банка;
· наличие коммуникационных каналов и их пропускная способность;
· удобство эксплуатации клиентской части системы.
Бизнес-архитектура и системы управления банком
«Управление в кредитной организации», 2009, N 4
Для каждой системы управления рассматриваются ее основные содержательные элементы (бизнес-модели, регламенты), задействованные в ней подразделения банка, вопросы функционирования и автоматизации системы. Статья может оказать значительную помощь как в построении с нуля различных систем управления банком, так и в организации и совершенствовании работы подразделений и бизнес-процессов банка по соответствующим системам управления.
Введение
Если более внимательно посмотреть на управленческую деятельность практически любого банка, то станет ясно, что все ее элементы тесно взаимосвязаны. Например, при описании и оптимизации бизнес-процессов параллельно приходится работать с организационной структурой и документооборотом банка. Для успешной реализации стратегии банка ее элементы (например, цели и показатели) необходимо декомпозировать до уровня сотрудников, спроецировать на бизнес-процессы и проекты банка.
Таким образом, можно говорить о единой системе менеджмента банка (бизнес-архитектуре) и о технологии ее разработки (формализации управления).
Бизнес-инжиниринг и системы управления: основные понятия и определения
В основе бизнес-инжиниринга лежат процессный и системный подходы.
Следует отличать понятие «бизнес-инжиниринг» от понятия «реинжиниринг», которое относится к реорганизации и перестройке бизнеса, что является лишь частью бизнес-инжиниринга.
Сразу отметим, что в рамках данной статьи автор рассматривает систему управления не как какой-либо программный продукт или информационную систему. В нашем случае это более широкое понятие, для которого IT-обеспечение (автоматизация) является лишь одним из многих компонентов.
Совокупность систем управления, которая охватывает большинство основных сфер деятельности и объектов управления на предприятии, носит название «интегрированная система менеджмента» (ИСМ), или просто «система менеджмента».
Интегрированная система менеджмента определяет:
Бизнес-инжиниринг тесно связан с бизнес-моделированием, которое также является его частью и представляет собой процесс разработки различных бизнес-моделей [1] предприятия (стратегия, процессы, оргструктура, ресурсы) в целях формализации и оптимизации деятельности предприятия. Таким образом, бизнес-модели являются неотъемлемой частью системы управления на предприятии.
Необходимость и уровни формализации систем управления в банках
На основе исследования управленческой деятельности в различных банках в рамках консалтинговых проектов автором сформулированы следующие проблемы и выводы.
На основе данных проблем можно сделать вывод о необходимости формализации управления в банке и, как следствие, получении больших выгод и преимуществ в результате проведения данной работы.
Выделим четыре уровня формализации систем управления (табл. 1), для которых система управления (1) отсутствует, (2) слабо формализована/устарела, (3) формализована и актуальна, (4) формализована и соответствует современным технологиям и стандартам.
Уровни формализации и развития систем управления в банке
Данные уровни расположены в таблице по возрастанию степени формализации и развития системы управления (от наименьшей к наибольшей).
По каждому уровню укажем его характерные признаки.
По оценкам различных экспертов, в России не более 10% от общего количества банков имеют полностью формализованную и эффективную систему управления (уровень 4), соответствующую современным технологиям бизнес-инжиниринга и стандартам менеджмента (прежде всего это менеджмент качества по ISO 9000).
Типовой состав системы управления
Как было отмечено выше, система управления предназначена для управления определенным видом деятельности (либо объектами) в банке и включает в себя совокупность необходимых средств и компонентов (элементов).
Поскольку для разных видов деятельности (объектов) эта совокупность средств и компонентов мало отличается, можно выделить типовой состав (компоненты) системы управления.
В рамках данной работы их выделено шесть:
1. Цели и задачи системы
Каждая система управления должна быть целенаправленной и иметь определенные цели и задачи.
2. Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Суть системы управления, ее устройство, детальное содержание, особенности, применение описываются в виде бизнес-моделей и текстовых регламентов. При разработке основных содержательных элементов системы необходимо применять системный подход, то есть данные элементы должны быть взаимосвязанными, охватывать основные аспекты и области системы, учитывать различные факторы, варианты и взаимовлияние.
Более подробную информацию о бизнес-моделях всех систем управления, рассматриваемых в данной работе, можно найти в материале [1].
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней бизнес-моделей, регламентов и других содержательных элементов.
3. Бизнес-процессы и функции системы
Функционирование системы управления и ее связи с другими системами по входам-выходам описываются в виде бизнес-процессов, которые на нижнем уровне детализуются на функции (элементарные действия). Необходимость описания бизнес-процессов диктуется процессным подходом как одним из основных принципов построения систем управления.
По каждой системе управления будет представлено дерево (иерархический список) задействованных в ней бизнес-процессов банка.
4. Структурные звенья систем
Для работы системы управления необходимы структурные звенья (подразделения и персонал банка), которые закрепляются за конкретными бизнес-процессами и задачами в рамках системы.
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней подразделений банка.
В банках разного размера существует разная иерархия структурных подразделений. Наиболее общая цепочка выглядит так:
В рамках данной работы договоримся называть все упоминаемые структурные единицы подразделениями, хотя по иерархии в некоторых банках они могут быть названы как отделами, так и департаментами.
Например, в некоторых банках есть один небольшой отдел методологии, а в других банках может существовать большой департамент методологии, который включает в себя отдел общебанковской методологии, отдел методологии розничных продуктов, отдел методологии корпоративных продуктов и другие отделы.
5. Автоматизация системы
Эффективность, стабильность и качество работы системы управления обеспечиваются в том числе за счет ее автоматизации. Для этого необходимы специализированные программные продукты, IT-функции и модули которых закрепляются за конкретными элементами и процессами системы.
По каждой системе управления будет представлен список задействованных в ней программных продуктов и информационных систем банка.
6. Финансы системы
Для успешного функционирования любой системы управления необходимы ресурсы, прежде всего финансовые. По данному компоненту необходимо разработать финансовые модели и регламенты. Прежде всего это касается бюджетирования, например: стратегическое бюджетирование, процессное бюджетирование, бюджетирование по мотивации персонала и т.д.
Поскольку настоящая статья посвящена в основном бизнес-инжинирингу, то финансовые темы в ней не рассматриваются.
Структура и детальное описание основных систем управления в банке
Объекты и системы управления в банке
Выделим в интегрированной системе менеджмента банка два условных блока («Бизнес-архитектура» и «Обеспечение»), по которым распределим перечисленные системы управления в банках (рис. 1).
Системы управления банком
Блок «Бизнес-архитектура» состоит из систем управления, которые входят в предметную область и представляют наибольший интерес для бизнес-инжиниринга. Первые четыре из этих систем будут подробно рассмотрены в настоящей работе, за исключением детальных методик их построения. Данные методики рассматриваются в специализированных материалах (например, [2], [3], [4]).
Остальные системы управления банка объединены во второй блок с условным названием «Обеспечение».
Данные два блока тесно взаимосвязаны между собой. Рассмотрим вкратце основные виды связей.
Системы управления блока «Бизнес-архитектура» можно схематично изобразить в виде дома (рис. 2).
Для него «крышей» (верхней частью) является система стратегического управления, поскольку задает направление развития и служит для оценки влияния всех других систем управления на достижение целей и показателей.
«Опорами» (средней частью) являются перечисленные ранее системы управления, поскольку они обеспечивают развитие и поддерживают работу банка каждая по своему участку.
«Фундаментом» (нижней частью) является система оперативного управления и документооборота. Данная система позволяет организовать управленческую работу на нижнем уровне: распределить по сотрудникам и проконтролировать выполнение задач, организовать движение электронных документов в рамках всех систем управления и подразделений банка.
Для каждой системы управления далее будет приведено ее максимально расширенное содержание, возможно, с дублированием элементов. Это связано с тем, что в разных банках приняты разные названия подразделений, бизнес-процессов и других элементов управления.
0. Интегрированная система управления (ИСМ)
Поскольку ИСМ относится к метауровню (т.е. стоит над системами управления), то присвоим ей номер «0», чтобы не нарушать нумерацию основных систем управления. Интегрированная система управления должна опираться на комплексную бизнес-модель банка. Успешный реальный пример такой комплексной бизнес-модели представлен в [1].
Цели и задачи системы
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-модели: архитектура ИСМ.
Регламенты: Положение об ИСМ.
Бизнес-процессы и функции системы
Разработка архитектуры и регламентов ИСМ.
Интеграция систем управления в рамках ИСМ.
Управление и администрирование ИСМ.
Оценка степени влияния каждой системы управления на эффективность ИСМ в целом.
Сбор и аккумулирование информации от владельцев систем управления.
Инициирование и реализация проектов по совершенствованию ИСМ.
Структурные звенья системы
Подразделение организационно-корпоративного развития.
Подразделение корпоративной архитектуры.
Автоматизация системы
См. автоматизацию систем управления.
1. Система стратегического управления Цели и задачи системы
Обеспечение долгосрочного развития банка, разработки и реализации стратегии банка.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-процессы и функции системы
Диагностика стратегического управления в банке.
а) разработка элементов стратегического планирования (цели, показатели, проекты, бюджеты и др.);
б) разработка стратегических планов и задач;
в) разработка системы сбалансированных показателей (BSC);
Контроль и регулирование:
Структурные звенья системы
Правление и собственники банка.
Подразделение стратегического планирования.
Подразделение организационно-корпоративного развития.
Автоматизация системы
Программные продукты и модули класса «Стратегическое управление»: ARIS Strategy Platform, Business Studio, «Бизнес-инженер», Dialog Strategy, QPR Score Card и др.
2. Система управления бизнес-процессами Цели и задачи системы
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-процессы и функции системы
Диагностика процессного управления в банке.
Разработка целей, задач и требований по управлению бизнес-процессами.
Организация рабочих групп по бизнес-процессам.
Разработка, актуализация регламентов по процессному управлению (соглашение по бизнес-моделированию и др.).
Разработка плана проекта по описанию, оптимизации бизнес-процессов.
Анализ и оптимизация бизнес-процессов.
Администрирование базы бизнес-процессов и программного продукта бизнес-моделирования.
Интеграция системы управления бизнес-процессами с другими системами управления.
Оценка соответствия бизнес-процессов стратегическим целям, планам, задачам и проектам развития банка.
Разработка бизнес-моделей, необходимых для описания бизнес-процессов (оргструктура, библиотека документов и др.).
Обучение и консультирование по процессному управлению сотрудников банка.
Методологическое обеспечение бизнес-процессов и деятельности банка:
Структурные звенья системы
Подразделение банковских технологий.
Подразделение организационно-корпоративного развития.
Автоматизация системы
Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: ARIS, Business Studio, «Бизнес-инженер», AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.
3. Система управления персоналом и оргструктурой Цели и задачи системы
Обеспечение банка стабильным и квалифицированным составом персонала.
Обеспечение выполнения всех необходимых процессов по работе с персоналом.
Обеспечение удовлетворенности и высокой мотивации персонала.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-процессы и функции системы
Организация кадровых перемещений.
Кадровый учет и администрирование.
Обучение и аттестация персонала.
Планирование карьеры и развития персонала.
Управление знаниями и компетенциями персонала.
Управление обратной связью с сотрудниками.
Анализ эффективности труда персонала и вознаграждения.
Расчет трудоемкости бизнес-процессов и оптимального количества штатных единиц по должностям.
Разработка и корректировка штатного расписания.
Контроль за соблюдением организационного порядка и штатной дисциплины.
Анализ ключевых показателей по управлению персоналом и принятие необходимых корректирующих действий.
Расследование и разрешение трудовых конфликтов и инцидентов.
Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению персоналом.
Разработка и реализация корпоративной (организационной) культуры.
Разработка и реализация социальных программ.
Реализация мероприятий внутреннего PR и повышения удовлетворенности персонала.
Разработка системы мотивации персонала.
Обеспечение условий труда.
Управление организационной структурой:
Структурные звенья системы
Подразделение организационно-корпоративного развития.
Автоматизация системы
Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: ARIS, Business Studio, «Бизнес-Инженер», AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.
4. Система управления качеством Цели и задачи системы
Обеспечение высокого и стабильного качества банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.
Удовлетворение потребностей клиентов.
Обеспечение соблюдения в банке принятых стандартов и требований в области качества.
Обеспечение достижения целевых показателей в области качества.
Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы
Бизнес-процессы и функции системы
Разработка и документирование системы менеджмента качества (СМК):
Аудит системы менеджмента качества:
Подготовка и реализация корректирующих и предупреждающих воздействий.
Разработка и проведение мероприятий для повышения удовлетворенности клиентов и качества сервиса в банке.
Интеграция системы управления качеством с другими системами управления.
Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению качеством.
Обучение и консультирование персонала банка по управлению качеством.
Организация контроля качества.
Обработка и организация исполнения заявок и предложений по управлению качеством от подразделений банка.
Структурные звенья системы
Подразделение организационно-корпоративного развития.
Автоматизация системы
Программные продукты и модули классов «Бизнес-моделирование», «Управление качеством и статистика»: ARIS (модуль Quality Management Scout), Business Studio.
Диагностика систем управления в банке
Проведению любых работ по формализации и оптимизации систем управления в банке, как правило, предшествует их диагностика.
Диагностика систем управления в банке состоит из двух этапов: (1) общая диагностика и (2) детальная диагностика, которые могут выполняться как последовательно, так и независимо друг от друга.
Общая диагностика
На основе общей диагностики можно получить следующие результаты:
Для проведения общей диагностики систем управления в банке автором разработана матрица общей диагностики (табл. 3).
Матрица общей диагностики систем управления банком
По строкам в данной матрице расположены шесть систем управления, которые входят в блок «Бизнес-архитектура».
По столбцам указаны основные пять компонентов системы управления. Компонент 2 («Основные элементы») детализирован на три подкомпонента, и его значение суммируется из значений этих трех подкомпонентов.
На пересечении строк и столбцов указывается оценка состояния (по шкале: 0, 1, 2) определенного компонента у определенной системы.
В последнем столбце автоматически рассчитывается уровень развития системы управления как сумма значений пяти компонентов.
Приведем алгоритм проведения общей диагностики с помощью предложенной матрицы.
Для успеха дальнейших работ по диагностике очень важны качество, всесторонность и актуальность собранной информации. Поэтому данному этапу следует уделить наибольшее внимание.
Если проанализировать результаты проведения диагностики систем управления условного банка, представленные в таблице 3, то можно сделать следующие выводы.
Вывод первый. Наиболее развитой системой управления в банке является система управления бизнес-процессами (14 единиц). Это объясняется ее высоким уровнем автоматизации и отличным состоянием всех ее компонентов. А именно:
Вывод второй. Наименее развитой системой управления является система управления качеством (3 единицы):
Детальная диагностика
Детальная диагностика систем управления заключается в подробном изучении и анализе состояния и состава каждого компонента. Для этого используется стандартный перечень вопросов по каждой системе управления, на которые необходимо получить ответы.
Для получения ответов и сбора информации могут применяться способы, указанные в разделе «Общая диагностика». В дополнение к ним проводится анкетирование сотрудников банка как основной способ сбора информации для детальной диагностики.
Детальная диагностика, как и общая, имеет большое значение и позволяет:
Детальная диагностика может быть использована для самоконтроля руководителями банка, чтобы понять:
На основе и в процессе детальной диагностики могут проводиться мозговой штурм и разрабатываться диаграммы причин-следствий (Cause and Effect Diagram) [1].
Ниже приведен примерный перечень вопросов, сгруппированных по четырем системам управления, для проведения детальной диагностики банка.
Стратегическое управление
Каков уровень развитости и эффективности системы стратегического управления в целом?
По каким бизнес-направлениям банк развивается наиболее успешно?
Какие стратегические цели стоят перед банком?
Какие требования к организации и развитию бизнеса банка со стороны акционеров, руководителей, стратегических клиентов?
Кто основные конкуренты и партнеры банка?
Насколько эффективно реализуется стратегия банка?
Какие цели и показатели наиболее проблемны?
Есть ли в банке следующие документы:
Связаны ли стратегические цели и показатели с бизнес-процессами, проектами, структурными подразделениями, должностями и системой мотивации персонала?
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе стратегического управления есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по стратегическому управлению?
Есть ли в банке подразделения/должности по стратегическому управлению (например, служба стратегического планирования и развития)?
Насколько эффективно распределены ответственность и исполнение по работам в рамках стратегического управления?
Есть ли в банке потребность в значимом повышении рыночной стоимости, его инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа?
Есть ли в банке потребность в быстром и эффективном тиражировании своего бизнеса (открытии филиалов, представительств, допофисов)?
Какие проекты по стратегическому управлению выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки стратегического управления?
Управление бизнес-процессами
Каков уровень развитости и эффективности системы управления бизнес-процессами в целом?
Насколько в банке формализованы бизнес-процессы (основные, управляющие, обеспечивающие)?
Какие методики и нотации используются в банке для формализации бизнес-процессов?
Какие бизнес-процессы наиболее формализованы и выполняются наиболее эффективно?
Какие бизнес-процессы наиболее проблемны (например, есть ошибки и задержки в работе)? Причины?
Каков уровень развитости и эффективности процессных регламентов (положений, правил и методик по бизнес-процессам)?
Есть ли в банке следующие документы:
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления бизнес-процессами есть в банке?
Формализованы ли в банке работы по управлению бизнес-процессами?
Есть ли в банке подразделения/должности по управлению бизнес-процессами (например, отдел бизнес-процессов, отдел организационно-корпоративного развития, отдел методологии)?
Насколько часто проводятся изменения в бизнес-процессах банка и каков уровень их адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?
Какие средства используются для автоматизации бизнес-процессов в банке?
Какие проекты по управлению бизнес-процессами (описание, оптимизация и т.п.) выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления бизнес-процессами?
Управление персоналом и оргструктурой
Каков уровень развитости и эффективности системы управления персоналом и оргструктурой в целом?
Насколько оптимально оргструктура поддерживает бизнес-процессы и стратегические цели банка?
Насколько оптимально в оргструктуре распределена ответственность за бизнес-процессы, насколько правильно распределены функции между отделами?
Насколько оптимально в оргструктуре делегированы полномочия?
Достаточен ли уровень квалификации сотрудников банка в рамках всех бизнес-процессов?
Насколько часто проводятся изменения в оргструктуре банка и каков уровень ее адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?
Какие подразделения банка работают менее эффективно, чем остальные? Причины?
Каков уровень развитости и эффективности структурных регламентов (положений о подразделениях, должностных инструкций)?
Есть ли в банке следующие документы:
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления персоналом и оргструктурой есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению персоналом и оргструктурой?
Оценивается ли в банке удовлетворенность персонала и каковы ее характеристики?
Измеряются ли в банке ключевые показатели управления персоналом и оргструктурой (текучесть кадров, время закрытия вакансий и др.), каковы их значения? Причины?
Проводятся ли в банке аттестация и обучение персонала, с каким масштабом и периодичностью?
Есть ли в банке система мотивации персонала, каковы ее характеристики и уровень распространения?
Каков уровень и способы коммуникации между различными подразделениями банка?
Какие проекты в области управления персоналом и оргструктурой выполняются в банке?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления персоналом и оргструктурой?
Управление качеством
Каков уровень развитости и эффективности системы управления качеством в целом?
Есть ли в банке система менеджмента качества? Если да, то в каком виде и соответствует ли она требованиям стандартов ISO 9000?
Есть ли в банке следующие документы:
Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления качеством есть в банке?
Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению качеством?
Есть ли в банке бизнес-процесс «Работа с претензиями»?
Есть ли в банке подразделения/должности по управлению качеством (например, служба качества)?
Проводятся ли в банке аудиты качества продуктов, сервиса и бизнес-процессов?
Проводятся ли в банке опросы удовлетворенности и потребностей клиентов?
Насколько часто поступают в банк жалобы клиентов и в чем их содержание?
Соответствует ли линейка банковских продуктов и услуг потребностям клиентов?
Какие проекты в области управления качеством выполняются в банке?
Какие формальные и неформальные методы и средства используются в банке для повышения качества сервиса и удовлетворенности клиентов?
Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления качеством?
Заключение
Итак, формализация систем управления обеспечивает банк полной и актуальной информацией о его текущем и планируемом состоянии по различным областям деятельности (от стратегии до бизнес-процессов и качества) и уровням управления (от правления банка до рядовых сотрудников).
Это способствует повышению эффективности работы, рентабельности и конкурентоспособности бизнеса банка, адекватному реагированию на изменение рыночных условий.