айти отдел что такое
IT отдел и его структура
В нынешнее время все компании – от малого до крупного размера нуждаются в информационных технологиях для того, чтобы выдерживать конкуренцию в условиях повсеместного использования высокотехнологичных решений. Однако специфика средств IT и методов их внедрения, эксплуатации и сопровождения в зависимости от масштаба предприятия может существенно отличаться. Если необходимый набор средств IT в случае с фирмой с численностью штата до 50 человек может исчерпываться только одной автоматизированной системой учета и одним системным администратором средней квалификации, то крупной организации необходим комплексный подход к созданию IT инфраструктуры, который включает в себя создание IT отдела. Итак, для чего же нужен IT отдел? Начиная отвечать на данный вопрос, стоит перечислить некоторые нюансы работы с информационными потоками на предприятии и рассмотреть их:
Рассмотрение данных нюансов неизбежно наталкивает на вывод о том, что отдел IT должен быть системой, а не просто набором средств и компанией дружно работающих специалистов из разных областей. Таким образом, отдел ИТ компании – это совокупность взаимосодействующих средств IT и специалистов в области IT, целями которой являются:
IT отдел компании выполняет задачи, такие, как:
Что касается кадрового состава отдела IT, то в большинстве случаев он включает в себя сотрудников следующих профилей:
Системный аналитик проводит анализ требований пользователей для определения конфигурации программного и аппаратного обеспечения; готовит технические спецификации, технические отчеты по поддержке программного и аппаратного обеспечения; координирует процесс испытаний и ввода в эксплуатацию ИТ обеспечения; проводит анализ комплексных вопросов программирования касательно модификации кода уже существующих программ и создания кода для новых программ.
Программист решает комплексные вопросы программирования, касающиеся модернизации, модификации уже существующего кода либо создания нового кода; готовит графики и диаграммы рабочего процесса; устанавливает последовательность проведения операций по вводу и компьютерной обработке данных; контролирует проведение тестирования и отладки программного обеспечения.
Системный администратор производит установку программного и аппаратного обеспечения; осуществляет мониторинг и оптимизацию работы операционных систем вычислительной техники; определяет проблемы в программном обеспечении; анализирует требования пользователя, оценивает дополнительные возможности по улучшению работы программного обеспечения.
Специалист по поддержке пользователя отвечает за установку и проведение диагностики программного и аппаратного обеспечения; предоставляет техническую поддержку и консультации конечным пользователям; несет ответственность за организацию ремонта компьютерной техники; обеспечивает наличие расходных материалов для компьютерной и оргтехники; консультирует пользователей по техническим вопросам.
Руководитель отдела IT руководит любой деятельностью, связанной с обслуживанием вычислительной техники; контролирует процесс подбора, установки, поддержки программного и аппаратного обеспечения; контролирует связи компании с партнерами, предоставляющими услуги в сфере IT; руководит процессом подбора, обучения специалистов отдела, анализирует результаты их деятельности; руководит процессом обучения сотрудников.
К началу 21-го века мир информационных технологий стал немыслимым без такого явления, как глобальная сеть «Интернет». На данный момент Интернет в бизнесе является не только средством связи между территориально удаленными подразделениями или разными фирмами, но и средством, с помощью которого можно осваивать новые рынки, предъявив потенциальным клиентам свою особого рода визитную карточку – вэб-сайт.
В зависимости от типа вэб-сайта (сайт-визитка, информационный портал, интерактивный портал с Интернет-магазином) количество требуемых специалистов может существенно варьироваться. В самом сложном случае, в отделе IT должны присутствовать:
Вышеизложенное приводит к заключению о том, что задача создания крупного, динамично развивающегося Интернет проекта, который приносил бы ощутимую пользу бизнесу – не из простых. Особенно с учетом того, что критерии качества вэб-сайтов становятся все более строгими с каждым годом.
А сейчас предлагаем шуточный ролик на тему организации ИT-отдела
Вы можете приложить к своему отзыву картинки.
Основные обязанности специалиста IT-отдела
Чтобы обеспечивать современный уровень сервиса, компании необходим специалист, отвечающий за информационные технологи. Для найма профессионала, который будет способен выполнить необходимый объем работы, важно правильно составить в организации должностную инструкцию специалиста IT-отдела.
Она должна учитывать уровень образования и профессиональной подготовки в области информационных технологий. Кроме того, этот документ содержит описание работы, а также подробности о должностных обязанностях и необходимых навыках.
Описание должностных задач
Обязанности специалиста IT-подразделения обычно заключаются в проектировании, эксплуатации или поддержке работы технологических продуктов. Не ограничиваясь работой в технологических компаниях, специалисты по информационным технологиям (ИТ) могут работать с любыми предприятиями, агентствами или организациями, которые используют технологии или управляют большими объемами информации. Независимо от сектора, в котором они работают, ИТ-специалисты обычно предоставляют услуги, связанные с программным обеспечением, оборудованием, базами данных, веб-ресурсами, сетями и корпоративными системами.
Должностная инструкция IT-специалиста может включать обязанности по управлению сетью, разработке программного обеспечения и администрированию баз данных. ИТ-специалисты могут также оказывать техническую поддержку бизнесу или сотрудникам организации и обучать нетехнических работников порядку работы с информационными системами. Специалисты по передовым информационным технологиям могут разрабатывать системы и оценивать эффективность уже используемых ресурсов или внедряемых новых программ. Кроме того, они определяют практичность изменений и модификаций систем.
ИТ-специалисты также могут работать с внешними партнерами, включая консультантов, агентства и поставщиков, чтобы прийти к наиболее подходящей системе или интеграции нескольких структур, если это заложено в должностной инструкции специалиста IT-технологий.
Поскольку инструменты ИТ постоянно меняются, специалисты должны быть в курсе новых технологий и потенциальной эффективности этих достижений в их нынешней системе. С этой целью фирмой может организовываться повышение квалификации и переподготовка.
Требования при приеме на работу
Обычно для выполнения обязанностей специалиста IT-отдела работодатели предпочитают нанимать кандидатов со средним профессиональным образованием или со степенью бакалавра. На руководящие должности зачастую принимают со степенью магистра. Среди наиболее востребованных специальностей:
Некоторые сертификаты о дополнительном образовании могут помочь увеличить перспективы трудоустройства. Например, обучение по работе с системами от Oracle, Cisco и Microsoft.
Если работа предполагает повышенную ответственность, могут быть выдвинуты требования о наличии опыта работы в этой сфере или с системами. Очень часто при проведении конкурса на вакансию соискателям дается пробное задание для оценки уровня профессионализма и владения навыками.
Круг решаемых задач
Специалисты по информационным технологиям работают на должностях, использующих компьютерные информационные системы. В круг обязанностей специалиста IT-отдела входит работа как с программными приложениями, так и с компьютерным оборудованием. Часто необходим опыт работы с несколькими языками программирования и разнообразным программным и аппаратным обеспечением. Также услуги, которые выполняют специалисты по информационным технологиям, могут включать обработку аппаратных и программных проблем или мониторинг сетей и баз данных.
Как составить описание работы ИТ-специалиста?
Должностная инструкция специалиста IT-отдела является главным документом, определяющим права и обязанности между сотрудником и организацией. Правильно составленный документ поможет привлечь наиболее квалифицированных кандидатов на открытую позицию. Среди возможных вариантов вакансии можно выделить следующие:
Здесь обязательно прописываются уровень ответственности и требования к знаниям кандидатов. В должностной инструкции специалиста IT отдела указываются виды деятельности и обязанности, необходимые для работы, чтобы соискатели могли определить, являются ли они достаточно квалифицированными для конкретного случая.
Структура документа
Для того чтобы регламентировать взаимоотношении фирмы и сотрудника, должна быть составлена должностная инструкция IT-специалиста. Образец такого документа должен включать ряд обязательных разделов:
Помимо этих разделов структура документа может дополняться по мере надобности. В бюджетных организациях (например, должностная инструкция специалиста IT в школе) дополнительно прописываются перечень нормативно-правовых актов для работы, этические аспекты работы, а также регламент распорядка дня.
Раздел «Требования к должности»
Здесь указываются необходимые и предпочтительные навыки. Это может касаться информации об образовании, предыдущем опыте работы, сертификатах и технических навыках. Также могут указываться мягкие навыки (soft-skills, например коммуникабельность) и черты личности, которые нужны для успешного выполнения профессиональных задач.
Обратите внимание, что слишком длинный список навыков и требований может отпугнуть потенциальных квалифицированных кандидатов. Постарайтесь сделать раздел кратким, но емким и достаточно подробно соответствующим ключевыми словам и терминам.
Раздел «Цели»
В зависимости от того, какой функционал предполагается поручить тому или иному специалисту, можно выделить ряд принципиальных областей для ИТ-специалистов, каждая из которых требует специфических знаний и навыков:
Раздел «Функции»
Раздел «Функции» является наиболее важной частью описания в должностной инструкции IT-специалиста в РК (разрезе компетенций). Здесь указывают задачи, которые выполняются на регулярной основе. Среди примеров описания функционала можно выделить такие:
Заключительные положения
В зависимости от объема и характера работы ИТ-специалиста устанавливается размер его оплаты труда. По данным Роструда средняя зарплата в отрасли информационных технологий в России составляет 40 000 рублей.
Детальное описание действий IT-отдела — базовый набор документации
Во многих западных странах IT-аутсорсинг регулируется либо отраслевыми стандартами, либо вообще на госуровне. У нас такого нет. Поэтому за несколько лет был собран документ, который детально определяет термины в IT-аутсорсинге и расписывает, что в какой тип работ конкретно входит. С его помощью мы документируем работы, а потом чётко и прозрачно считаем, что сколько стоит.
Вот глоссарий терминов, а вот каталог IT-услуг. Эти документы можно свободно скачивать и использовать. Особенно рекомендую руководителям IT-подразделений.
Ниже я расскажу, зачем мы всё это сделали, и для каких случаев документ будет очень полезен.
В каких случаях чётко понятно, что стандарт нужен?
Например, недавно к нам пришла задача организовать IT-поддержку открытия филиалов одной компании. Заказчик определил, казалось бы, совершенно четкие задачи – нужно было расставить оборудование в офисах, подключить его к сети и убедиться, что всё работает.
Достаточно просто, правда? Но есть один момент — на стадии заключения договора выяснилось, что мы говорим о совершенно разных вещах. Например, в его понимании «подключиться к сети» — это не, условно говоря, «воткнуть вилки в розетки», а смонтировать сами эти розетки, да и вообще всю СКС. С нуля.
Думаю, вам прекрасно знакома такая ситуация. Проблема в том, что нет единого стандарта того, что входит в те или иные работы. Мы такой стандарт очень долго собирали. Получился каталог, который точно описывает каждый тип работ. Чтобы и вы, и заказчик говорили на одном языке.
Почему важно точно понимать, что входит в услугу?
Вот, например, вы договариваетесь с клиентом о том, что обеспечиваете сетевую печать (среди всего прочего). У него небольшой офис, 50 рабочих мест, три принтера. Поначалу всё просто и понятно. Через год клиент расширяется, снимает ещё одно большое помещение в другом здании. Вам уже нужно разграничивать доступ к принтерам. Затем приходит понимание, что не все сотрудники имеют право печатать на всех принтерах поблизости — и нужно уже более жесткое разграничение прав. Ещё через полгода ваш клиент переезжает, и вам предлагают перетащить все принтеры на новое место. Почему? Потому что вы обеспечиваете сетевую печать (вот договор), а без принтера это сделать сложно.
Теперь задумайтесь на секунду, что входит в понятие «поддержка рабочих мест пользователей». Вот так эти услуги описаны у нас:
В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей. Базовое программное обеспечение включает в себя:
• Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop)
• Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader)
• Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip)
• Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
• Установка операционной системы и драйверов на рабочее место
• Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер)
• Настройка операционной системы для работы
• Настройка пакета программ для работы
• Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с операционной системой
• Решение инцидентов с офисными программами
• Консультирование пользователей по работе с операционной системой
• Консультирование по работе с офисными программами
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения: клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
• Установка дополнительного программного обеспечения
• Настройка дополнительного программного обеспечения
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением
• Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения, указанного Заказчиком.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные), мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.
Состав работ в рамках услуги
• Инсталляция и первичная настройка
• Подключение компьютера к электросети и ЛВС
• Подключение телефона на рабочем месте
• Эксплуатация и техническая поддержка
• Замена оборудования при выходе из строя
• Перемещение стационарного компьютера внутри здания
• Модернизация компьютера
• Мелкий ремонт компьютера
• Перемещение телефона внутри здания
• Мелкий ремонт телефонов
• Замена телефона при выходе из строя
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться как ручное, так и автоматическое обновление.
Состав работ в рамках услуги
• Обновление программного обеспечения (вручную)
• Настройка автоматического обновления
• Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения
Критерии для формирования стоимости услуг
Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием системы автоматического обновления.
Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.
Зачем нужен такой стандарт?
Чтобы не было никаких разногласий. Например, когда заказчик говорит о поддержке ПО на машинах пользователей, возникает куча вопросов: например, что входит в базовый пакет программ, нужно ли делать образ для всех, нужно ли консультировать пользователей по работе с ОС и офисными приложениями и так далее. Плюс — какой специалист с вашей стороны для этого нужен.
Что можно сделать с помощью каталога?
Когда каталог не нужен
Когда вы «торгуете телами», то есть просто продаёте время выездных системных инженеров. Такой тип аутсорсинга практически полностью кончился в Европе и уходит с нашего рынка, но в регионах всё ещё остаётся популярным.
Как бывает обычно при заключении договора на IT-аутсорсинг
Как это выглядит со стороны заказчика?
Ещё одна важная вещь: даже хорошо работающий IT-отдел (что уж говорить о том, где бардак) со стороны владельца бизнеса может выглядеть как «чёрный ящик». Вроде, деньги платятся, что-то делается, специалисты заняты, но кто, что и зачем делает — неясно. И непонятно, действительно ли нужно, например, увеличивать бюджет на резервное оборудование или выделять деньги на апгрейды софта.
Как это выглядит со стороны ИТ-директора?
Для руководителя крупного IT-подразделения есть ещё одна вечная головная боль — пересечение ответственности команд или контрагентов. Когда косяк появляется там, где непонятно, кто отвечает за участок, одна команда валит на другую. Знаете, когда у строителей идёт трещина, они думают: «Да ладно, потом за нами штукатуркой закроют». Приходит вторая команда, и думает: «Да ладно, потом сайдингом закроют».
В IT-отделе чёткое распределение обязанностей между командами и контрагентами позволяет чётко же понимать, кого и за что пинать. И насколько сильно или дорого. Проще говоря, каждая ошибка обзаводится фамилией и, если надо, стоимостью.
ИТ-отдел современной компании. Оптимизация сфер ответственности
Каждый из нас сталкивается с компьютерами, смартфонами, терминалами оплаты услуг. Даже неспециалисты знают, что такое сервер, а электронной почтой пользуется чуть ли не каждый второй дворник, подметающий детскую площадку под нашими окнами.
ИТ-отдел в новой реальности
Реальное значение аббревиатуры ИТ в современной компании давно расширилось по отношению к первоначальному и теперь выходит далеко за границы управления информационными потоками и обработки цифровых данных. Сегодня зона ответственности любого ИТ-сотрудника включает в себя также все, что связано с настройкой и работой компьютерной и оргтехники на предприятии или в офисе. В целом такое положение дел совершенно справедливо и рационально, но с расширением сферы ответственности ИТ-шника растет нагрузка на работников ИТ-отдела, соответственно временные затраты на выполнение поставленных задач существенно возрастают, что приводит к увеличению сроков выполнения работ, а во многих случаях и к простою в рабочих процессах.
Основываясь на личном опыте, могу сказать, что из данной ситуации существует два логичных выхода. Первый – расширить ИТ-отдел, что повлечет за собой дополнительные материальные затраты. Второй – правильно организовать схему работы уже существующего отдела. Конечно, второй вариант выглядит наиболее привлекательно (для начальника отдела и руководителя организации) – его-то и рассмотрим подробнее.
Формирование отдела
Это ключевая задача, которая зависит от численности сотрудников компании/предприятия, а также особенностей сетевой инфраструктуры. И не может решаться отдельно от выявления сфер ответственности – об этом ниже.
В первую очередь определяется, какое количество ИТ-специалистов необходимо для обслуживания ресурсов компании. В данном случае «ресурсы» – это количество задействованных рабочих мест, то есть мест, оснащенных компьютерной техникой.
В мировой практике принято использовать соотношение – не менее двух сотрудников ИТ-отдела на 100 пользователей. Не менее двух означает, что два человека вполне справятся с техническим обслуживанием компании. Конечно, ничто не мешает нанимать дополнительных специалистов, иногда это даже необходимо, но все зависит от конфигурации ИТ-инфраструктуры и оборудования компании, а также от уровня подготовки сотрудников ИТ-отдела.
Распределение сфер ответственности
Чтобы получить максимальную производительность при минимальном количестве ИТ-специалистов, необходимо грамотно установить и распределить сферы их ответственности. Как правило, все ИТ-окружение на предприятии или в офисе делится на несколько основных составляющих:
Формирование и распределение обязанностей производится на основании уровня подготовки ИТ-специалистов.
Сетевой администратор
Отделу или сотруднику, который занимается поддержкой работы внутренней сети компании и выполняет функции сетевого администрирования, – сетевому администратору – рекомендуется включать в список компетенций поддержку и контроль работы всего серверного оборудования. Грубо говоря, это не просто заведение новых пользователей в домен и контроль работы файрвола.
Основными задачами сетевых администраторов, особенно в крупных организациях, являются:
Неукоснительное выполнение этих задач обеспечит стабильность выхода в сеть и работы Интранета компании, повысит уровень безопасности сетевых ресурсов, а также ускорит оперативное восстановление при сбое или отказе оборудования. В том числе рекомендуется включение в сферу ответственности ИТ-сотрудников настройки и контроля работы внутренней АТС.
Обозначенный выше перечень обязанностей сетевых администраторов обусловлен тем, что большинство оборудования, участвующего в описанных процессах, как правило, находится в специально отведенном помещении или серверной. Доступ к серверной комнате должно иметь четко определенное число сотрудников, что позволит избежать непредвиденного вмешательства в работу оборудования.
Системный администратор
Отдел или сотрудник, отвечающий за работу компьютерной и оргтехники, – системный администратор – также должен иметь общее представление об обслуживании внутренней сети. Но ответственность за поддержание ее бесперебойной работы не стоит включать в список его обязанностей.
Основными задачами таких работников должны являться:
Особое внимание следует уделять проведению опросов пользователей. Эта процедура позволяет контролировать общий уровень ИТ-подготовки сотрудников компании, выявлять пробелы в работе ИТ-отдела, а также стимулирует сотрудников компании на самостоятельный поиск решения проблем с оборудованием. Удобнее всего осуществлять опросы в формате онлайн-анкетирования.
Программисты и разработчики
ИТ-сервисы, корпоративные сетевые ресурсы (файловые хранилища, Web-порталы и др.), облачные сервисы, базы данных и корпоративные Web-сайты, как правило, поддерживаются сотрудниками с определенной специализацией. Особое внимание нужно обратить на программистов различных баз данных и разработчиков программного обеспечения – они необходимы любой средней и крупной компании, так как являются залогом развития собственных цифровых технологий и уникальных системных решений.
Специалисты такого плана незаменимы при оптимизации рабочих процессов, например при разработке уникального ПО для автоматизации большинства ежедневных действий пользователей (например, составление договоров, составление отчетов о выполненных задачах и др.) и, как следствие, экономии временных ресурсов отделов компании.
При помощи таких специалистов можно зачастую существенно повысить уровень защищенности данных или корпоративной информации. Так, можно ввести в рабочий процесс свою собственную базу данных с поддержкой серверных решений для обмена информацией между сотрудниками (например, оповещение о завершении проекта или запросы необходимой информации) и многоуровневую систему ее защиты.
Аутсорсинг
Обслуживание системы видеонаблюдения и СКУД, контролирующих рабочие помещения, оптимальнее всего отдавать на аутсорсинг. Оборудование указанных систем крайне редко выходит из строя, и держать отдельного специалиста по работе ТСБ могут позволить себе только крупные компании.
Более рациональное решение – обучить всем основным настройкам штатных сотрудников ИТ-отдела, которые будут поддерживать связь с фирмой, осуществлявшей установку и настройку систем безопасности.
Поскольку большинство современных систем безопасности работают на базе серверов и видеорегистраторов, настраиваются и обслуживаются они централизованно. Поэтому вполне логично включить контроль за работой данного оборудования в список обязанностей сетевых администраторов.
Рациональное взаимодействие
Для более корректного взаимодействия между ИТ-специалистами внутри компании рекомендуется вести перечень действий и настроек, выполняемых каждым из них в отдельности.
Для обеспечения наглядности можно использовать внутренний Web-портал или форум, доступ к которому имеют и рядовые пользователи. В таком случае с течением времени формируется своеобразная база знаний, в которой размещаются все рекомендации и инструкции по использованию программ и техники. В организациях с численностью сотрудников более 200 человек целесообразнее применять систему микроблогов, которая может выводить уведомления пользователям на экран компьютера – это дает возможность оперативно уведомлять сотрудников о перезагрузке серверов, выходе из строя какого-либо общего принтера или копира и других сбоях в работе общедоступного оборудования организации.