как еще иногда называют обучение действием
«Обучение действием» для торговых представителей
Эффективный продавец — мечта и залог успеха любого бизнеса. Обучению продавцов в компаниях уделяют огромное значение. Тренинги продаж являются одним из первых тренингов, которые заказывают компании, начиная процесс обучения. Тренинг продаж в его обычном виде тренирует общие эффективные навыки поведения в стандартных ситуациях процесса продажи. Как вступить в контакт, как задавать правильные вопросы, чтобы выяснить потребность клиента, как начать и сделать эффективную презентацию, как работать с возражениями и отговорками, и как завершить сделку. Но, тем не менее, не все носители такого рода информации и навыков продавцы являются эффективными. В продажах, как и в искусстве, очень многое зависит от настроя, от вдохновения от пойманного куража творца — продавца, от психологических составляющих личности, связанных с самоощущением себя как продавца. Конечно, все эти вещи можно проработать на тренинге, но нужен индивидуальный подход, чтобы попробовать разные способы поведения, понять что получается лучше, что хуже, что вообще никогда не получиться потому что несвойственно, а если так себя вести, то будет выглядеть очень неестественно и следовательно неэффективно. А это очень долго по времени и соответственно очень дорого. И не потому что услуга недешевая, а потому что, когда продавцы целыми неделями учатся, чтобы получить все и сразу. Они не работают, и бизнес стоит. У обучения в действии есть одно ограничение, оно не столь эффективно с молодыми продавцами, с небольшим опытом в продажах. Для обучения в действии участнику нужно иметь опыт продаж, чтобы вынесенная на обучении в действии проблема, была не технологического толка, от элементарного отсутствия знаний или навыка, а связанная с повышением личной эффективности за счет исследования внутренних препятствий и резервов в трудовой деятельности.
В связи с такого рода резервами тренинга продаж, мы бы хотели вас познакомить с методом «обучение действием», который позволяет повысить эффективность каждого отдельного продавца, участника обучения, путем решения актуальной для него рабочей задачи. Как и тренинги, обучение в действии проходит в групповой форме, но суть процессов, которым уделяется время, индивидуальная. И что очень важно: участники обучения действием берет на себя ответственность выполнять обязательства, которые они берут на себя в обучении, что позволяет самоорганизоваться на повышение собственной эффективности.
Задача этой статьи познакомить вас с методологией обучения действием, и на примерах показать достоинства этого метода.
Для обучения действием предпочтительно выбирать задачи.
и это следует заранее объяснить участникам обучения действием.
Рассмотрим все этапы проведения обучения действием.
Руководитель обучения, это может быть любой ответственный сотрудник, знакомый с методологией обучения действием информирует о проведении обучения действием, объясняет цель проведения обучения, рассказывает, какие свои трудности можно вынести на обучение и просит каждого подготовить свой вопрос. Кроме того, нужно договориться с остальными участниками о том в какой день, во сколько и где вы соберетесь. Определяя время исходите из того, что на каждого участника уйдет не менее 15-20 минут. Если набирается группа более 7-8 человек, разбейте ее на несколько более мелких групп.
Этап 2. Первая сессия.
2.1. В назначенный день и час Вы собираетесь все вместе. Ответственный за обучение действием открывает занятие, еще раз объясняя цель обучения, его процедуру и рассказывает участникам, как задавать развивающие (эффективные) вопросы, приводит несколько примеров. Затем начинается обучения (с кого-нибудь самого смелого, можно заранее договориться с одним из участников, что начнется обучении действием именно с него).
2.2. Сначала Самый Смелый рассказывает, какую именно задачу/проблему он решил вынести на обучение действием. Группа может задавать ему уточняющие вопросы, для того, чтобы лучше понять, в чем трудность.
2.3. Когда всем все ясно, группа начинает задавать развивающие вопросы. Удобнее всего организовать «задавание вопросов» по кругу – это заставит всех участников включиться в процесс.
Задача ведущего (ответственного) задавать вопросы самому, пресекать наводящие вопросы и советы от группы, и записывать, кто и какие развивающие вопросы задает Самому Смелому (это понадобится в будущем).
Задача Самого Смелого записывать те вопросы, которые ему задает группа. Отвечать на них вслух, в отличие от сессии классического коучинга, не нужно (иначе все перерастет в дискуссию, обмен советами, оправдания и объяснения почему «задача абсолютно и совершенно не решаемая» — вы просто не уложитесь во время).
2.4. После первого круга ведущий спрашивает Самого Смелого, нужны ли еще вопросы. Если да, то вопросы продолжаются, здесь уже можно не столь строго соблюдать круговой порядок.
2.5. Когда вопросов достаточно, Самый Смелый выбирает те вопросы, которые понравились ему больше всего, которые позволят ему продвинуться в решении его задачи. Вы тоже отмечаете эти вопросы.
2.6. Затем Самый Смелый берет на себя обязательства по решению стоящей перед ним задачи. Ведь основная цель – продвинуться в ее решении, что-то сделать. Вы записываете эти обязательства, чтобы иметь возможность проверки. В качестве обязательств, кроме различных конкретных действий, может быть обязательство письменно ответить на заданные вопросы – это позволит Самому смелому еще раз разобраться в проблеме и лучше продумать возможные дальнейшие шаги.
2.7. Вся предыдущая процедура повторяется с каждым участником обучения действием.
2.8. Вы договариваетесь о следующей встрече. Промежуток между сессиями не должен быть меньше 2 недель и не больше месяца.
Этап 3. Самостоятельная работа участников обучения.
На этом этапе участники выполняют взятые на себя обязательства. Руководитель обучения может периодически интересоваться, как идут дела. За неделю перед второй сессией собрать всех участников, напомнить им о времени и месте сбора, поинтересоваться, решил ли кто-нибудь свою задачу, и тем, кто решил ее полностью, сказать, чтобы готовили новые задачи для проработки.
Этап 4. Вторая сессия.
Вторая сессия проходит почти также как первая, но в отличие от первого занятия, каждый участник должен отчитаться по обязательствам: что он сделал за месяц, что ему удалось, что можно было сделать лучше, решил ли он проблему до конца или встретился с новыми препятствиями и ему нужны еще развивающие вопросы. Если проблема решена, то он формулирует новую задачу и группа помогает ему работать по ней, повторяя процедуру первой сессии. Если задача еще не решена, группа выясняет в чем состоят новые трудности и задает дополнительные вопросы, сотрудник берет на себя новые обязательства. После второй сессии «Обучение действием» принимает характер цикла.
Итак, основная идея обучения действием заключается в том, что участники обучения, выбрав проблему, на которую у них действительно нет ответа, собираются вместе и путем задавания друг другу развивающих вопросов, не содержащих советов и не являющихся наводящими, самостоятельно ищут решение своей проблемы и берут на себя обязательства продвигаться в ее решении, осуществляя конкретные действия, к которым их сподвигли развивающие вопросы.
Как же может выглядеть обучение действием для торговых представителей, какие проблемы можно заявить на обучение в действии, какие развивающие вопросы можно поставить, какие обязательства взять и в чем повысить свою эффективность.
Торговых представителей с силу специфики деятельности можно поделить на следующие категории:
Соответственно, задачи у таких продавцов будут разные, и будут отличаться типичные трудности.
В таблице, представленной ниже мы осветим возможные отличия
(business to customer)
(business to bussiness)
(business to bussiness)
продавцы розничной сети
продавцы сбыта
«активные продажи»
специфика деятельности
• установление первого контакта
• работа с реальным «стоящим» перед ним клиентом,
• потребность клиента может быть не опредмечена, не раскрыта (клиент может четко не знать чего он хочет)
• важным фактором будет обслуживание клиента, скорость обслуживания
• продажи часто происходят по телефону
• часто клиенты сами проявляют инициативу, хотят купить
• часто клиент не обладает информацией о новых и дополнительных видах услуг, о новых возможностях расширения своего заказа с пользой для его производства. (например: если он использовал такой-то товар, то появилась новая услуга для продления срока службы товара или дополнительные возможности (примочки)
• про клиента мало что известно
• клиент может меняться в процессе заключения сделки (решение в компании принимаются этапно, на разных уровнях, ведущий переговоры не обязательно тот, кто принимает решение)
• клиент может быть лояльным к другой компании
• клиент может ничего не знать о предлагаемом товаре или услуге
• если это телефонные продажи, то см. (столбец продавцы сбыта — телефон)
задачи
• произвести и оставить хорошее впечатление
• «освежить» существующий контакт
• расширить заказ по потребностям клиента (предложить новинки)
• вовремя доставить заказ и отследить точность исполнения заказа. Узнать, что понравилось клиенту, что можно улучшить в обслуживании.
• познакомить клиента с компанией и ее продукцией
• выйти на лиц, принимающих решения
• привлечь нового клиента, заключить с ним сделку,
• заслужить доверие, перевести его в категорию постоянных
типичные трудности
• трудно входить в контакт с незнакомыми людьми. Как подобрать первые слова
• клиенты молчат и не говорят, чего хотят
• непонятно нужна ли конкретным клиентам помощь
• нет времени на ориентировку в клиенте, на подготовку себя к продаже
• Возражения типа «Я подумаю»
• тяжело дается общение по телефону (трудно управлять процессом)
• боязнь был излишне навязчивым (непонятно, как часто проявляться в жизни клиента снова)
• трудно удерживать в голове все нюансы взаимодействия с конкретным клиентом
• работа с претензиями клиентов, держать ответ за ошибки других сотрудников фирмы
• тяжело заинтересовать клиента, если он совсем ничего не знает о продукте
• тяжело переманивать у конкурентов
• работа усложнена, когда клиент множественный (организация)
• возражения типа «Нет надобности», «нет денег», недоверие к бренду
Примеры сессии обучения в действии для торговых представителей розничной торговли (В to C) :
Продавец компании «N» работает продавцом в магазине готовой одежды уже много лет. Он решает вынести на обучение действием проблему установления контакта с клиентом. После ряда уточняющих вопросов он формулирует проблему точнее «Как устанавливать контакт с незнакомым человеком»? Оказывается он чувствует разницу в своей эффективности при общении с постоянными клиентами и с новыми. Он хочет добиться непринужденности и легкости в своем поведении с клиентами.
Примеры развивающих вопросов:
Продавец компании «У» продает давно и хорошо — результативно. Но отмечает, что клиенты редко возвращаются и он чувствует себя хорошо отлаженной машиной по продажам, и хочет обрести человечность. После ряда уточняющих вопросов, его проблема звучит так: «Как установить эмоциональный контакт, оставить хорошее впечатление»
Примеры развивающих вопросов:
Продавец компании «С» работает в отделе бытовой техники и электроники, где постоянно большой поток клиентов. На обучение действием он выносит проблему, которая звучит так: «У меня времени на ориентировку в клиенте» После уточняющих вопросов выясняется, что он бы хотел повысить свою эффективность в общении с клиентами и разговаривать с клиентами на одном языке и правильно подстраиваться под клиента. Он знает, как это делается технологически, но поток клиентов такой большой, что ему тяжело быстро переключаться на нового клиента, чтобы обслужить его так, как хотелось бы.
Продавец компании «Х» выносит на обсуждение действием следующую проблему: «Нам говорят, что мы должны предлагать помощь, а когда мы предлагаем, клиент от нее оказывается. Как сделать так, чтобы не отказывался. Такое ощущение, что они нас бояться!»
Примеры развивающих вопросов:
Примеры сессии для торговых представителей, работающих с бизнесом
( B to B :сбыт, корпоративный клиент)
Продавец компании занимающийся поставкой оборудования для медицинских учреждений выносит на обсуждение проблему неэффективности своих телефонных переговоров с клиентом. После ряда уточняющих вопросов она вырисовывается в такую картину: «Клиент по телефону очень отличается от того, с кем я потом встречаюсь на деловой встрече. По телефону удается обо всем договориться, а при встрече опять начинается все заново, как — будто первый раз и не о чем не говорили!
Примеры развивающих вопросов:
Продавец «У» хочет повысит свою эффективность при работе с постоянными клиентами. Специфика деятельности компании заключается в том, что ассортимент постоянно обновляется, появляется много дополнительных товаров и услуг, смежных с имеющими постоянных спрос у клиентов. На обучение действием он выносит проблему «Как сделать клиенту расширенное предложение, но не «впаривать», ненавязчиво».
Примеры развивающих вопросов:
Продавец компании «Р» выносит на обучение действием проблему сохранения клиентоориентированности при ошибках клиента и его нежелании их признавать. Его проблема выглядит так «Клиент звонит, орет, и спорит со мной по поводу заказа. Клиент сам допустил ошибку, заказал одно, счет оплатил, а говорит что заказывал другое. Если компания выполнит «новые требования», клиента, она много потеряет (так как счет оплачен и получиться что товар останется нереализованным)».
Примеры развивающих вопросов :
Продавец компании «Ф» сталкивается с агрессией клиента очень часто. Он является связующим звеном между непосредственным поставщиком и клиентом. На обучение действием он выносит проблему, которая звучит так: «Часто приходиться выслушивать упреки и наезды, из-за совершенных не мной лично ошибок, а ошибок других отделов, или наших поставщиков. Я понимаю, что должен быть клиентоориентированным то есть держать клиента во главе угла и рассказать ему всю правду, но при этом, я и тех с кем работаю подставлять и сваливать на них все не хочу. Как мне совместить клиентоориентированность с корпоративностью. Как мне не в чем неповинному «выйти сухим из воды» при ошибках моих коллег.
Примеры развивающих вопросов:
Примеры сессии для «активных» продавцов, занимающихся поиском новых клиентов.
Продавец компании «Э» работает с привлечением новых клиентов. На обучение действием он выносит проблему того, что о отваре или предлагаемой услуге клиент или не знает ничего или пользуется этой услугой у конкурентов. Продавцу удается договориться о встрече. Но часто ему выделяют всего 10-15 минут. Его проблема звучит так: «Как устанавливать доверие и формировать лояльность к нашему бренду, за короткое время встречи».
Примеры развивающих вопросов:
Продавец компании «Ч» в продажах работает давно. На обучение действием он выносит проблему, связанную со своей эффективностью с трудным для него «молчащим клиентом» После рассказанной мной презентации, чаще всего по телефону, клиент молчит, ничего не спрашивает либо очень неактивен в своем поведении. Я не знаю что делать, и испытываю сложности в общении с клиентом, когда клиент молчит?
Примеры развивающих вопросов
Наладив процесс обучения действием в вашей компании у вас появиться возможность развиваться и более эффективно решать рабочие задачи. Обучение в действии будет способствовать повышению командного взаимодействия, и, что самое главное, обучение замечательный инструмент обратной связи, позволяющий создать обучающуюся среду внутри компании.
Место консультантов в обучении действием
Авторы: Пустынникова Ю.М., Зельцерман К.Б., компания «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Опубликовано в журнале «Управление продажами»
Как учиться эффективнее: гид по формам обучения
Об эксперте: Рената Гизатуллина — основатель и куратор программ LLLab. Lifelong Learning Lab — это школа и коммьюнити для специалистов в образовании, исследующая новые методики в обучении. Школа фокусируется на том, чтобы сделать обучение качественнее и эффективнее и для отдельных людей, и для компаний.
Почему формы обучения важны
Раньше люди получали одно образование и осваивали одну профессию на всю жизнь. Но мир и рынок труда стали сложнее: после получения классического образования люди все чаще меняют профессию и квалификацию, либо же развивают новые навыки на том же карьерном пути. Приходится учиться в течение всей жизни — этот процесс называют lifelong learning.
При таком подходе учащийся становится продюсером своего образования: ставит цели, определяет нужный результат, выбирает формы, форматы и программы. Например, решает: пойти на тренинг по коммуникации или попросить старшего коллегу рассказать, как общаться с клиентами. От того, какую форму обучения выберет учащийся, зависят его результаты.
Глобально все обучение бывает:
Новые и самые интересные формы обучения комбинируют их или больше основаны на практике и взаимодействии. Именно о них мы и поговорим.
Обучение в сообществе
Обучение в сообществе — это когда мы учимся в профессиональных группах или клубах по интересам вместе с другими людьми. Именно в сообществах собираются люди с горящими глазами и желанием разговаривать о любимом деле. Там обмениваются книгами, кейсами, статьями, помогают и поддерживают друг друга. Например, в сообществах LLLab и «Списать не получится» объединяются все, кто связан с образованием.
Но если сообщество не сосредоточено на обучении, то на увлекательных разговорах все может и закончится.
Чтобы учиться в сообществе, можно организовать встречи с фасилитатором. Это человек, который управляет дискуссией и помогает участникам группы достичь своих целей. Или изначально поставить цель встречи и запланировать обучение. Для этого можно использовать экспериментальную анкету для сообществ LLLab pro.
Вот несколько вариантов обучения в сообществе.
Обычно в такой группе от трех до пяти человек — так всем будет комфортно активно работать. Участники группы договариваются о периодичности встреч — от одного до четырех раз в месяц. На каждой встрече выбирают тему и по очереди включаются в ее обсуждение. Например, сложный кейс на работе у одного из участников или общий вопрос для всех. Встреча заканчивается четким планом действий, который составляют на основе обсуждений.
Хорошая возможность найти новые контакты — общаться с людьми на больших встречах и в профессиональных сообществах.
Это можно сравнить с детским лагерем, откуда все возвращались повзрослевшими, с новыми друзьями и новым опытом. Это работает и в кампусах для взрослых — они помогают создать прочные связи между людьми.
Коуч и модератор мастермайнд групп Random Coffee Наталья Ядренцева — об обучении в сообществе:
«По нашему опыту, мастермайнды хорошо работают в сообществах, где участники сталкиваются с вызовами, с которыми сложно справиться в одиночку. Например, масштабирование бизнеса или запуск своего проекта.
В группе все внимание сосредоточено на помощи друг другу. Встречи посвящены историям каждого, успехам на пути к своим целям и возникающим сложностям. Группа помогает с креативными идеями и принятием решений. Это гарантирует продуктивное пространство, где каждый получает обратную связь от людей с похожим опытом.
Участие в мастермайнде учит:
Но самое главное — в групповом процессе каждый видит, что он ценен и важен группе, без него она будет не такой.
Чтобы организовать мастермайнд, посмотрите на свое сообщество свежим взглядом, и ответьте на вопрос: «Где взаимодействие проседает, какие новые связи должны образоваться, чтобы мы стали сильнее?»
Иммерсивное обучение
Иммерсивное обучение — это обучение через полное погружение в среду, в которой студенту предстоит работать и жить. Примером может служить университет Minerva, чьи студенты с одногруппниками едут в другую страну и выполняют местные проекты в течение полугода.
«Конечно, если строить онлайн-обучение по принципу «смотрим видео и пишем в тетрадку» — ничего не будет работать. Главное — построить учебную программу так, чтобы студенты были мотивированы на учебу: не записывать за преподавателем, а узнавать новое каждый день», — Бен Нельсон, основатель и руководитель интердисциплинарной программы Minerva.
Преимущество иммерсивного обучения — в интерактивности и активной позиции учащегося. Из наблюдателя студент становится действующим лицом образовательного процесса, получает моментальную обратную связь и индивидуальный обучающий опыт.
Потенциал иммерсивного обучения — в VR технологиях, особенно для нестандартных ситуаций, которые сложно и дорого воссоздать. Например, авиакомпании используют VR тренажеры, чтобы научить экипаж действовать в чрезвычайных ситуациях или изучить особенности конструкций разных типов самолетов. А в школах — чтобы «перемещаться» по разным странам.
Иммерсивное обучение часто используют в корпоративных образовательных программах.
О том, как это работает в «Ростелекоме», рассказала директор по развитию персонала Екатерина Барабанова:
«Не все могут организовать учебный опыт через проживание в технологических столицах мира, как в Minerva, но элементы иммерсивного обучения можно внедрить в каждую образовательную программу.
Например, в обучении SMM-менеджеров, занимающихся продвижением компании в соцсетях, иммерсивной будет среда социальных сетей. Когда мы обучали сммщиков, то выбирали настоящие жалобы клиентов и курьезные ответы техподдержки, а преподавателей просили так реагировать на контент в соцсетях, как обычно реагируют пользователи.
Весь курс проходил в соцсети, а задания повторяли типичные ситуации из практики специалистов. Учащиеся делали посты в соцсетях и отвечали на комментарии в закрытой группе курса.
При этом среда должна быть достаточно безопасной, чтобы учащийся не боялся пробовать новое. Например, на тренинги для команды по продажам в роли клиентов часто приходят экс топ-менеджеры компаний-заказчиков. Они могут воссоздать опыт общения и продажи проекта реальному клиенту».
Обучение на рабочем месте
Представьте, что у вас появилась новая задача в рабочем процессе, которую вы пока не знаете, как выполнить. Например, необходимо в первый раз составить бюджет отдела на год. Скорее всего, в такой ситуации вы посмотрите, как это делают коллеги, попросите несколько советов и сделаете сами, а потом попросите обратную связь у руководителя. Это и есть обучение на рабочем месте — workplace learning.
Обучение на рабочем месте отличается бесшовностью — сложно разделить личную жизнь, рабочие задачи и саморазвитие. При этом здесь остается целеполагание и рефлексия — измерение прогресса обучения.
Методики обучения на рабочем месте можно изучить на сайте Центра обучения на рабочем месте в Сингапуре. Вот некоторые из них:
Менторинг и коучинг
Менторинг — это наименее формальный вид наставничества, когда опытный человек передает свои знания, опыт и навыки менее опытному. Менторинг основан на партнерской позиции и добровольной работе. Например, чтобы привлечь инвестора, основатели стартапа приходят к ментору. Он помогает обосновать идею цифрами и составить план развития компании, делится контактами знакомых инвесторов.
Вот основные составляющие отношений между ментором, опытным наставником и его подопечным — менти:
Этапы наставничества могут меняться в зависимости от договоренностей менторской пары. Вот три основных:
Коучинг похож на менторинг, но у коуча больше навыков в ведении подопечного вопросами. Он может не быть специалистом в области запроса, например, помогать менеджеру развиваться как руководителю без опыта в управлении. При этом коучи умеют задавать вопросы и управлять процессом — это помогает клиенту самому найти ответы и ресурсы, чтобы решить свои проблемы.