конфликт в медицинской практике

Распространенные причины конфликтов между врачом и пациентом

Врачи нередко становятся свидетелями или участниками конфликтов, второй и третьей сторонами в которых выступают больные и их родственники. Избежать спорных ситуаций во врачебной деятельности практически невозможно — таковы особенности профессии. В свою очередь не каждый пациент, чувствующий неудовлетворение от общения с медицинским работником, сумеет сдержать эмоции.

В статье постараемся прояснить ключевые нюансы по сложной теме отношений врачей и их пациентов. Отвечаем на вопросы: почему конфликты в медицинской практике — частое явление, можно ли отгородиться от споров и стрессов на их почве, и что предпринять, если острые углы все же не удалось вовремя сгладить.

Сложные взаимоотношения врач-пациент: причины конфликтов

Человеческий фактор порой играет предопределяющую роль. К сожалению, в медицинской практике конфликт между врачом и пациентом — не редкий случай: профессия, предполагающая непрерывную работу с людьми, заведомо сопровождается рисками появления спорных ситуаций. Умение не допускать развития конфликта — большой плюс для специалиста, но, даже самый уравновешенный и компетентный, врач не застрахован от недопонимания, а порой и агрессии со стороны пациентов и их близких. Рассмотрим, какие конфликты, возникающие во взаимоотношениях врач-пациент, встречаются на практике, и по каким причинам стороны не могут договориться.

Дефицит информации и завышенные ожидания

Когда в больницу поступает пациент, врачи, в первую очередь, беспокоятся о том, чтобы стабилизировать состояние больного. В экстренной суете контакты с близкими исключены.

К сожалению, не все родственники госпитализированных принимают ситуацию, и готовы оказывать всяческое содействие в спасении жизни: кто-то паникует, другие требуют преждевременные прогнозы… Из-за недостатка информации у родственников больного может сложиться впечатление, что их близкий человек «попал на поруки к равнодушным людям». Это ошибочное понимание заведомо служит камнем преткновения между сторонами.

После того как опасность отступит, лечащий врач непременно уделит внимание волнующимся родственникам и предоставит информацию. Однако спасение жизни еще не значит абсолютную реабилитацию.

В момент общения с врачом родственникам важно понять, что конкретно произошло, и какие последствия для здоровья могут возникнуть в будущем; медицинскому работнику — суметь донести до людей нужную информацию.

Ситуации бывают разными, иногда травмы или запущенные патологии приводят к инвалидности. В таком случае можно говорить о завышенных ожиданиях на реабилитацию, вопреки которым, дееспособность больного уже не будет соответствовать прежним стандартам. Этот факт может восприняться пациентом и его близкими некорректно: неизбежные следствия произошедших сбоев в организме порой ошибочно принимаются за ошибку врача.

Самодиагностика

Наш век доступной информации позволяет черпать интересующие данные в неограниченном количестве, в том числе те, которые касаются здоровья. В один клик в интернете можно отыскать волнующие симптомы и провести самодиагностику, а после посетить врача с «готовым диагнозом» и категорически не соглашаться с мнением специалиста, отличным от блогеров в сети.

Пациент и врач вступят в конфликт, если:

Конфликт между врачом и пациентом — не лучшее начало терапевтического процесса. Недоверие, сомнение в компетентности и попытки самолечения — в комплексе такое поведение чревато осложнениями и несет прямую угрозу здоровью.

Подпорченный имидж

В доступных средствах массовой информации нередко встречаются жалобы на «безграмотность», «халатность» и прочие врачебные «несовершенства». Публикации с негативным подтекстом порой заставляют человека подсознательно опасаться неверного диагноза или некорректно назначенного лечения. Вполне объяснимо, что, прочитав негативные отзывы и вняв чужим ошибкам, больной заведомо будет настраиваться на обман и волей-неволей выказывать недоверие специалисту — пациент изначально настроен на конфликт с врачом.

Тревоги пациента и его близких

Бывает, что конфликт между врачом и пациентом назревает из-за скрытности больного и нежелания говорить на беспокоящие темы. Стеснения влияют на поведение: у человека зарождаются страхи и опасения.

В пример подобного конфликта врача и пациента приведем мужчину, которого госпитализировали с инсультом.

В реабилитации больному помогал его сын — мужчина начал передвигаться после болезни, но с посторонней помощью. Ближайший родственник не мог уделять время родному человеку круглосуточно, и поэтому договорился о сиделке, которая бы оказывала помощь в амбулаторных условиях. Услышав такую новость, больной наотрез отказался подниматься с кровати и продолжать реабилитацию.

Если изучить ситуацию поверхностно, может показаться, что пациент либо капризничает, либо отрицает тот факт, что нуждается в сторонней помощи. Однако ключ к разгадке — в психологии: больной хочет выздороветь, но опасается, что, если согласится на условия с сиделкой, сын перестанет его навещать. Поняв причину поведения, легко найти решение, ведь оно лежит на поверхности: когда сын объяснил отцу, что не собирается покидать его и станет каждый день навещать, а сиделка будет помогать только в рабочее время, страхи больного развеялись — он продолжил реабилитацию.

Стереотипы сторон

Одно дело, если операцию планирует делать хирург с 30-летним стажем работы, и совсем другое — когда процедуру поручают интерну. Эта причина конфликта врача и пациента, конечно, утрирована (никто не позволит неопытному специалисту заниматься лечением самостоятельно), но факт остается фактом: чем моложе врач, тем выше шансы быть непринятым пациентом и его родственниками ввиду логичных опасений. В конкретной ситуации фактор устоявшихся стереотипов на лицо.

На чьей стороне правда

Если пациент желает принимать участие в терапевтическом процессе (например, просит врача объяснить непонятные для него методики лечения), это нормально. Однако не все доктора готовы «терять время» на трактовку «простых истин», а многие считают, что тот, кто носит белый халат, всегда прав и не нуждается в объяснениях.

Кто-то из посетителей смирится и доверится, другой — вступит в спор. Подобная причина в связи врач-пациент-конфликт встречается сплошь и рядом.

Страх врачебной ошибки

В этой причине конфликта между врачом и пациентом мы снова упираемся в человеческий фактор.

Взаимоотношения врача и пациента изначально могут не складываться, если по каким-то причинам медицинскому работнику кажется, что от больного исходит угроза. Например, если человек с порога сообщит, что судится с медиками другой больницы, допустившими ошибку в диагнозе и лечении, то страх и опасение оказаться на скамье подсудимых следующим — ожидаемая реакция принимающего специалиста.

Сначала анализы, после — прием

С одной стороны, доступность медицины и изобилие методов обследования можно назвать большим плюсом, с другой — пациенты имеют широкие возможности самодиагностики, а этот навык в вопросах здоровья не всегда полезен.

Например, нередко больной решает сдать те или иные анализы без направления. Получив результаты, он самостоятельно занимается расшифровкой, а уже после записывается на прием, и посещает больницу «подготовленным». Такая ситуация может стать причиной конфликта между врачом и его пациентом (например, спор возникнет на почве «несовпадения мнений»).

Как сгладить конфликт между врачом и пациентом

Как бы сложно ни было, но хороший врач должен уметь убеждать, вызывать доверие и доносить нужную информацию, даже в условиях острого дефицита времени, отводимого на одного посетителя. Для пациента лечащий специалист — это защитник и авторитет. Если же по каким-то причинам человек разочаровывается в своих ожиданиях и не может довериться врачу, стороны рискуют оказаться втянутыми в конфликт.

В свою очередь каждый посетитель больницы и клиники должен осознавать цель своего прихода. Когда она заключается в получении медицинской помощи, не стоит препятствовать работе врача и провоцировать споры. Если медицинский работник не вызывает доверие, существуют альтернативные решения конфликтных ситуаций (например, можно обратиться за сторонней консультацией к другому специалисту).

Обоюдное взаимоуважение — залог хороших отношений между врачом и пациентом, неотъемлемая составляющая успешной терапии.

Правило пяти «П», или как быть врачу, если конфликт все же произошел

Что предпримет пациент, когда не может найти общий язык с врачом и не настроен на прохождение лечения под кураторством конкретного медработника? Скорее всего, развернется и обратится к другому специалисту. Но что делать врачу при исполнении, если поиск компромиссов не увенчался успехом?

Всплеск эмоций поможет посетителю успокоиться. Нередко спокойная реакция врача на критику позволяет сгладить конфликт с пациентом и приблизить мирный исход спора.

Любой человек наделен правом переживать о своем здоровье и делать все возможное, чтобы его уберечь. Во время спора врач может сгладить острые углы, если будет проговаривать, что понимает причины недовольства или опасений, выказываемые второй стороной.

Уточнения можно добиться наводящими фразами плана: «Вы полагаете, что…», «Вы не согласны…, и вы хотели бы…».

Не всегда человек, общающийся на повышенных тонах, жаждет вступать в спор. Иногда больные реагируют импульсивно и эмоционально — это защитная реакция, так легче воспринимать происходящее (а ведь болезнь всегда сопровождается стрессом).

На практике «помириться» с пациентом не так сложно. Достаточно в разговоре «вы» и «я» заменить местоимением «мы». Такая психологическая хитрость расположит человека к собеседнику и поспособствует сглаживанию конфликта.

Больше полезной информации по теме взаимоотношений врача и пациента вы можете найти в статье Кронколита «Отношения врач-пациент: разные модели и конфликты».

Источник

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В МЕДИЦИНСКОЙ ПРАКТИКЕ

Конфликты и способы их решения могут зависеть от личных качеств (характера, темперамента), социального статуса, авторитета их участников. От того какие социально-экономические группы участвуют в споре. Кто, как и насколько заинтересован в решении проблемы. Каковы причины и цели конфликта, кто и какую роль играет в возникновении и решении конфликта. Как долго назревал кризис.

В случае решения конфликта руководителем, ему необходимо занять нейтральную позицию и дать высказаться всем сторонам спора, снизить эмоциональное напряжение, призвать активных участников сесть за переговоры и найти общее решение, или волевым, административно-управленческим решением устранить причину конфликта[1, с.30].

Ниже в таблице приведем особо значимые организационно-управленческие условия, способствующие снижению конфликтности в медицинских учреждениях.

Таблица – Факторы снижающие конфликтность

В случае разрешения конфликтов или их предотвращения на уровне «медицинская сестра – пациент» следует следовать следующим правилам:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.
2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо
документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты медперсонала. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.
3. Согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально.
4. Придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении.
5. Помнить о необходимости «конфликтной настороженности» и проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента.
6. Стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас».
7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе[4,с.45].

Конечно решение конфликтных ситуаций, спорных вопросов, их предотвращение и перевод из деструктивной стадии в конструктивную, является одной из функций руководителя, однако, каждый член трудового коллектива может повлиять на устранение и недопущение конфликтов в профессиональной деятельности. А это непременно уменьшит вред, который они способны принести, и, если возможно, извлечь из них какую-то пользу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время, конфликты в медицине – повседневная реальность. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, участниками которого выступают как отдельные индивиды, так и большие и малые группы и организации.

Источник

Коммуникативные основы медицинской деятельности (управление конфликтом). Часть 2

Медицинский конфликт, виды, основные функции, уровни противоречий. Решение ситуационных задач.

Эта статья в формате видеолекции здесь.

Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – одновременное столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме.

Противоречия могут существовать длительные период, но при этом не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Медицинский конфликт – это, прежде всего, конфликт врача и пациента, когда присутствует несогласие с позицией друг друга. Основными факторами, влияющими на искажение информации в медицинском конфликте (и обусловленными в основном психологией каждого человека), являются:
— состояние стресса;
— недостаток информации об оппоненте, который восполняется домыслами, носящими обычно негативный характер;
— уровень мотивов конфликта: чем он выше (сохранение здоровья), тем выше степень искажения информации при общении (например, желание пациента вылечиться быстро и одной таблеткой);
— ограниченность кругозора (как пациента, так и врача).

Существуют также психологические причины конфликтов, такие как:
— Борьба за здоровье пациента
— Сильно развитый инстинкт драчливости, адреналиновый голод (пациенты – инициаторы конфликта)
— Страх болезни, смерти (ипохондрическое состояние пациента)
— Различия в целях (например, пациенты, которые не хотят выздоравливать, так как испытывают эмоциональную зависимость от жалости близких)
— Конфликт как проявление стресса
— Неудовлетворительные коммуникации (самая частая причина появления конфликта между врачом и пациентом; врач не умеет слушать пациента, не задает правильные (диагностические) вопросы; пациент перебивает врача, не дает задать вопрос)
— Различия в психологических особенностях (различная реакция у разных людей на возникающую ситуацию)
— Психологические установки (негативные установки в отношении друг к другу, недоверие врачам)
— Установление правил поведения (предполагают этику, взаимное уважение)
— Эмоциональные и когнитивные расстройства

Элементы конфликта можно разделить на 4 основные группы:
-социальный (связан с выполнением сторонами своих социальной ролей, а также с ожиданиями, требованиями и установками участников отношений);
-профессиональный (оценка эффективности и качества оказания медицинской помощи обеими сторонами);
-экономический (связан с финансовой составляющей медицинской услуги);
-правовой (правоотношения, участниками которых являются врач и пациент: их права и обязанности).

Каждая конфликтная ситуация имеет свои этапы развития, каждый из которых характеризуется процентным показателем возможности разрешения конфликта.

Для того, чтобы управлять конфликтом и разрешать его еще на начальном этапе, врачу необходимо понять, когда был совершен переход от процесса коммуникации к начальному этапу конфликта, что послужило поводом для этого и спокойно разобраться в сложившейся ситуации.

С точки зрения конфликтологии, все конфликты можно разделить на конструктивные и деконструктивные.

Конструктивные конфликты:
— вскрывают «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта);
— дают возможность увидеть скрытые отношения;
— дают возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение;
— являются толчком к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное;
— способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом;
— необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.

Деконструктивные конфликты:
отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям;
— нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат;
— ухудшение качества работы, сложное восстановление деловых отношений;
— представление о победителях или побежденных как о врагах;
— временные потери: на одну минуту конфликта приходится 20 минут послеконфликтных переживаний.

При этом сам конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции.

К позитивным функциям относятся:
— Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
— Получение новой информации об оппоненте;
— Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;
— Стимулирование к изменениям и развитию;
— Снятие синдрома покорности у подчиненных;
— Диагностика возможностей оппонентов.

Стоит также обратить внимание на стороны конфликта.
Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

Таким образом, участники конфликта могут быть прямыми и косвенными (последние представляют определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы; зачастую в их роли выступают родственники пациента). Они могут:
— Провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
— Содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению (часто эту роль выполняет руководство лечебно-профилактического учреждения);
— Поддерживать ту или иную сторону, или обе стороны одновременно.

Выделяют таких косвенных участников, как: провокаторы, консультанты, сочувствующие, примирители.
Для погашения конфликта необходимо выделить провокаторов и исключить их из конфликтной ситуации, а консультантов и примирителей привлечь к разрешению конфликта.

К основным видам конфликтов относятся:
1. Ложный конфликт – субъект воспринимает ситуацию как конфликтную, хотя реальных причин нет (чаще касается мнительных ипохондрических пациентов);
2. Потенциальный конфликт – существуют реальные основания для возникновения конфликта, но пока одна из сторон или обе (в силу различных причин, к примеру – из-за недостатка информации) еще не осознали ситуацию как конфликтную;
3. Истинный конфликт – реальное столкновение между сторонами:
— Конструктивный – возникший на основе реально существующих между субъектами противоречий;
— Случайный – возникший по недоразумению или случайному стечению обстоятельств;
— Смещенный – возникший на ложном основании, когда истинная причина скрыта.
— Неверно приписанный – это конфликт, в котором истинный виновник, субъект конфликта находится «за кулисами» противоборства, а в конфликте задействованы участники, не имеющие к нему отношения.

В зависимости от того, каким образом в процессе коммуникации ведет себя человек, можно выделить следующее ролевые разновидности поведения:
— Сам субъект, какой он есть в действительности;
— Субъект, каким он видит самого себя;
— Субъект, каким он видится другому (человек гибкий, умеет подстраиваться под эмоциональные и коммуникативные ожидания окружающих).

Способность подстраиваться под другого человека расширяет коммуникативные возможности, и при наличии такой способности у одной из сторон, значительно уменьшается риск возникновения конфликтной ситуации.

С точки зрения стилей поведения в конфликте, а также с позиций ориентации на собственные цели и цели другого человека, существует 5 различных вариантов поведения:
— противодействие (человек максимально ориентирован только на собственные интересы, не учитывает интересы другого человека; часто встречается у людей с упомянутым выше адреналиновым голодом);
— сотрудничество (интеллектуальный и достаточно длительный процесс, когда обе стороны максимально ориентируются на цели друг друга);
— компромисс (предполагает готовность пожертвовать частью своих интересов, если противоположная сторона поступит так же);
— избегание (человек не преследует своих целей, при этом также отсутствует заинтересованность в целях других людей);
— уступчивость (максимальная ориентированность на цели другого человека с пренебрежением к своим; такая модель поведения часто встречается во взаимоотношениях с близкими либо с вышестоящими людьми/начальством).

Конфликты в медицине, так же как и в других отраслях, происходят на трех уровнях противоречий:
— высший: система здравоохранения – общество;
— средний: учреждения здравоохранения (администрация) – медицинский персонал;
— низший: медицинский персонал – пациенты (и их родственники).

Субъективные конфликты (этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью) часто возникают из-за несоответствующего представления о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенических условиях нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильной диагностики или неправильного назначения терапии.

Существуют также нереалистичные конфликты, которые имеют цель открытого выражения накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, — когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности (в таком случае врачу необходимо дать пациенту возможность выговориться, избавиться от эмоционального груза; врач должен выразить свое понимание и согласие, не вовлекаясь в ситуацию эмоционально, а уже потом брать инициативу в свои руки).

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:
— досудебный: разрешение конфликта на первичном уровне «медицинский персонал – пациент», заведующим отделением, администрацией ЛПУ, этическим комитетом;
— судебный: органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами.

В 99% случаев при вынесении разрешения конфликта на уровень судебного разбирательства, суд выигрывает пациент! Именно поэтому так важно разрешить конфликт еще на досудебном уровне.

Первое, с чего начинается разрешение любых конфликтных ситуаций, это признание существующих между оппонентами противоречий. После этого необходимо определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий и выявить позиции сторон.

Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий:
— Отделение реальных причин конфликта от инцидента (формального повода для начала столкновения);
— Концентрация внимания на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
— Действовать по принципу «здесь и сейчас» (не оставляя конфликтную ситуацию «на потом»);
— Создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта (давать оппоненту возможность высказаться);
— Говорить только за себя; уметь слышать и слушать другого;
— Соблюдать уважительное отношение к личности оппонента – говорить о фактах и событиях, а не о качествах той или иной личности;
— Создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Правильное поведение в напряженной конфликтной ситуации строится из 2 фаз.

Фаза 1. Настройка на партнера.
Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

Фаза 2. Перестройка поведения партнера.
Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу (техника выравнивания напряжения). Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера, а также о состоянии: а) своем, б) партнера. Подчеркните свою общность с партнером, значимость мнений и суждений партнера для вас. Обратитесь к фактам. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации. Сохраняйте самообладание, ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние.

Данная тема также рассматривается на наших курсах повышения квалификации и переподготовки врачей и среднего медицинского персонала.

Рассмотрим подробнее различные ситуационные задачи.
Ситуация №1:
Пациентка обратилась к участковому врачу с жалобой на кардиолога, рассказала: «Доктор общается высокомерно, не послушала сердце, не измерила давление. Увидела анализ мочи (10-20 лейк. и СОЭ – 25) и заявила, что у меня пиелонефрит. У меня никаких жалоб нет, я отказалась от ее лечения, сказала, что повторю анализ мочи. У меня слабость, пульс 50-52 удара, часто аритмия, АД 110/60». Пациентка принимает Беталок Зок 50 мг и Эналаприл 20 мг.
Врач посоветовала принимать Ивабрадин со словами: «Мне очень помогает».

На вопрос пациентки, а не понизит ли этот лекарственный препарат еще и АД, тем более, что Беталок Зок ей тоже понижает АД, доктор ответила, что Беталок Зок давление не снижает («Беталок Зок ее мужу не помогает, а вот Конкор ее мужу АД снижает»).
Врач заявила: «Будете принимать Ивабрадин, и все у Вас будет отлично!»

Подобные жалобы на кардиолога от пациентов случаются систематически, это слышат и другие доктора.
Доктор успокоила пациентку, предложила схему лечения и контроля. Назначила повторную явку.

— Оцените ситуацию с точки зрения конфликта и модели поведения участников конфликта.
— Какие коммуникативные и клинические ошибки были допущены кардиологом?
— Ваши предложения по разрешению данной ситуации?
— Оцените рекомендации кардиолога с точки зрения клинической фармакологии?

Ответ:
Врачу в подобной ситуации нужно в первую очередь выслушать пациента, дать ему выговориться. Обратить внимание на то, что выписанные препараты были в явно завышенной дозировке – с этим и связана низкая частота сердечных сокращений; предложить снизить дозировку принимаемых лекарственных препаратов (Беталок Зок 25 мг и Эналаприл 10 мг). Препарат Ивабрадин необходимо отменить, т.к. этот лекарственный препарат относится к группе бета-блокаторов, второй линии применения, и назначение его в данной ситуации противопоказано. Участковый врач выслушала пациентку, успокоила ее и объяснила всю ситуацию; назначила повторную явку через неделю.

Самая главная коммуникативная ошибка кардиолога заключалась в том, что она ссылалась на свой личный опыт и опыт родственников. Не стоит забывать, что подбор лекарственного препарата для каждого пациента строго индивидуален и основан на клинико-лабораторных данных; ссылка на чей-то опыт в этой ситуации неуместна. Клиническая ошибка кардиолога в том, что она не уменьшила дозировку препаратов Беталок Зок и Эналаприл, назначила дополнительно Ивабрадин, а также не послушала сердце и не измерила АД.

Участковый врач разъяснила всю ситуацию пациентке, снизила ее эмоциональное напряжение и не допустила развитие конфликта дальше (если бы пациентка обратилась с жалобой на кардиолога к глав.врачу).

Ситуация №2:
Заместитель главного врача вызвала участкового доктора и дала прочитать жалобу, которая пришла на почту главного врача. В жалобе говорилось, что участковый врач «хамка и грубиянка, не осматривает пациентов; ведет себя нагло, ее надо наказать и уволить; есть «видеоматериалы», которые сбросят в интернет, как доказательства». Это была ложь.

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
В данном случае наблюдается скрытый конфликт между участковым врачом и родственником пациентки, разрешившийся благополучно (благодаря повторному обращению пациентки), в связи с тем, что информация о недопустимом поведении врача была ложной.

Какие существовали способы разрешения данного конфликта, с позиции участкового врача?
1) врач сразу же после получения жалобы с ложной информацией могла обратиться к главному врачу и отказаться от ведения данного пациента.
2) врач могла подать жалобу на пациентку на административное взыскание за клевету и ложные обвинения (самый проигрышный вариант, так как суд вероятнее всего был бы проигран врачом).
3) именно так, как все сложилось в реальности (наиболее предпочтительный способ);

Ситуация №3:
К врачу обратилась семейная пара в возрасте около 60 лет. Активно-агрессивная жена комментировала состояние своего молчаливого мужа, который болел уже около месяца, температура 38 градусов, сильный кашель. Пациент принимал на этот момент Сумамед 2-й день. Доктор назначила ФЛГ и анализы. В легких выслушивались сухие хрипы. Было назначено лечение. Врач пообещала позвонить, если на ФЛГ будет воспаление легких, и скорректировать лечение.

— Разберите ситуации с точки зрения допущенных врачом и заместителем главного врача ошибок.
— Как этой ситуации можно было избежать?

Ответ:
Во-первых, с точки зрения лечебного процесса сам пациент либо его родственник должен был прийти за флюорограммой и записаться на повторный прием на следующий день либо через день, чтобы узнать результаты ФЛГ.

Во-вторых, с точки зрения процесса коммуникации, после обещания позвонить в случае, если на ФЛГ будет отклонение от нормы, врачу было необходимо получить обратную связь от жены пациента (убедиться, что она поняла, что звонок от доктора будет только в случае, если у пациента воспаление легких). А также врач должен был указать время, когда именно будет совершен звонок (во второй половине дня, после получения результатов ФЛГ).

Что касается заместителя главного врача, с точки зрения управленческих решений, такое поведение (предъявлять обвинения, предварительно не разобравшись в ситуации) недопустимо. Логичным решением в данном случае является просьба со стороны заместителя главного врача к доктору объяснить сложившуюся ситуацию.

Ситуация №4:
Пациент в возрасте 60 лет обратился к доктору с жалобами на тревожное состояние, врач назначила лекарственный препарат Анвифен (только что приходил медицинский представитель компании и сказал, что препарат назначается без рецепта).

У пациента также были жалобы на организацию работы поликлиники (никто не мог сказать, кто его участковый врач, и каждый раз он ходил к разным докторам). Врач посоветовала обратиться к начальнику по медицинской части и выяснить этот вопрос.

Пациент после визита к начальнику по медицинской части опять пришел к доктору и рассказал, что нач.мед сама не знала, кто его участковый врач, но поинтересовалась его мнением о качестве работы доктора; впоследствии все-таки выяснили, к какому участку относится пациент, и назвали его участкового врача. На следующий день доктору позвонила заведующей отделением с возмущением, почему не был выписан рецепт пациенту, со словами «Вы плохо сделали свою работу! Пациент возмущен, жалуется на Вас. Там наверху скандал».

Доктор объяснила ситуацию с рецептом, но заведующая отделением не слушала. Доктор сослалась на рекомендации компании, и сказала, что скорее всего в аптеке еще не знают, что лекарственный препарат отпускается без рецепта. Пациент был возбужден, просил рецепт. Доктор позвонила директору фармацевтической компании и выяснила ситуацию с рецептом на Анвифен. Директор извинилась за сотрудников, которые не сумели донести до врачей корректную информацию, что связано с их внутренними проблемами; сообщила, что лекарственный препарат выписывается на 107-м бланке. Доктор выписала рецепт пациенту, пригласила в кабинет и отдала рецепт с объяснениями. Спросила, что такого он сказал «наверху» что ее обвинили в «плохой» работе? На что пациент ответил: «Я не раз к Вам обращался и претензий к Вам нет. А наверх я поднялся до вашего прихода и рассказал об отказе аптек отпустить рецепт и спросил к кому мне обратиться, чтобы выписали рецепт. Ничего плохого о Вас не сказал, Ваше руководство Вам врет. Пойдемте к начальнику по медицинской части, пусть скажет все при мне».

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
Конфликт в данном случае возник между врачом и пациентом; причиной конфликта послужило то, что врач был неправильно сориентирован медицинским представителем относительно условий отпуска лекарственного препарата Анвифен. Эта ситуация говорит о том, что перед назначением лекарственного препарата пациенту, необходимо проверять информацию, озвученную медицинским представителем, чтобы не попасть в описанную выше конфликтную ситуацию.

Ситуация №5:
У доктора назначен прием на 16.00, доктор опоздал на 25 мин; пациент записан к следующему врачу на 16.30. Доктор извинился за опоздание и начал прием. Пациент с возмущением заходит в кабинет, со словами: «Я заранее записался, чтобы не ждать в очереди, у меня весь день расписан». Во время приема пациент был напряжен, раздражен, на предложение пройти ЛКИ отказался, заявив: «Еще и дополнительные навязать услуги хотят». Врач поставил предварительный диагноз и написал схему лечения. Пациент вышел недовольный. В «отзовике» написал негативный отзыв, как о клинике, так и докторе.

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
В первую очередь необходимо было предложить пациенту пройти к доктору, к которому он был записан на 16.30, а уже потом подойти к опоздавшему врачу, после чего врач должен был принять пациента вне очереди, предварительно извинившись перед другими пациентами.

Ситуация №6:
В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (Анаферон, свечи Нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель; осмотрела, добавила в лечение ингаляции Лазолваном через небулайзер; собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомый врач сказала, что так не лечат!»

Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет Азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны; рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи, но не убедила бабушку, потому что на следующий день на доктора поступила жалоба главному врачу.

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
С точки зрения клинической ситуации врач-педиатр полностью права; с точки зрения коммуникативного навыка, педиатр не смогла убедить бабушку ребенка в том, что назначаемое ею лечение верное.

За здоровье ребенка в первую очередь отвечают родители (а не бабушка), поэтому общаться (по вопросам лечения) врачу необходимо было именно с ними. Что касается аргументов против назначения антибиотиков, необходимо было обратить внимание на то, что знакомы врач бабушки работает в реанимации, где находятся тяжело больные люди, которым в 100% случае необходимы антибиотики; привести аргументы в пользу назначенного врачом лечения и сослаться на авторитет главного педиатра (в том, что при данном заболевании ребенку рекомендована противовирусная и иммуномодулирующая терапия, а также жаропонижающие лекарственные препараты). Только в случае, если заболевание даст осложнения и у ребенка появится бактериальная клиника, необходимо назначать антибиотики.

Ситуация №7:
Пациент пришел к доктору, в состоянии стресса после острого коронарного синдрома.
Беспокоит гипертоническая болезнь, колебания давления; в поликлинике врач не смог подобрать лекарственный препарат, чтобы стабильно держать АД. У мужчины активная жизненная позиция, руководитель, после пережитого появился страх и злость, что рушатся жизненные планы. Агрессивен, зол, требователен, считает, что врачи бездарные, может Вы поможете? Авторитарный тон пациента, его «начитанность» интернета ввели врача в состояние неуверенности.

Пациент написал жалобу на доктора: «Врач неграмотный, беспомощный, не вызывает доверия. Как только таких берут на работу?»

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
Для начала необходимо было выслушать пациента, дать ему выговориться, после чего разобраться в его ситуации и подобрать правильное лечение, обратив внимание пациента, что лечение потребует от него ответственного подхода и самодисциплины («поскольку Вы человек, заинтересованный в результате, я уверен, что мы сможем вместе подобрать лечение, которое даст эффект»). Необходимо дать понять пациенту, что ответственность за его излечение несет не только врач, но и она сам.

Для эффективного взаимодействия с таким пациентом необходимо говорить твердо, четко, лаконично («зеркалить» его манеру поведения, чтобы быть «на равных»), не уступать свои позиции.

Ситуация №8:
Пациентка опоздала на прием к врачу на 40 мин., у врача уже был пациент и еще 2 человека, прием шел по расписанию. Пациентка сказала в очереди, что она опоздала и сейчас зайдет к врачу, другие пациенты возмутились, так как все пришли по времени и никто ее пропускать не собирается. Начался конфликт. Как только пациент вышел из кабинета, она ворвалась к врачу, врач начал ее принимать, но вошли другие пациенты и конфликт перешел на доктора.

— Ваше предложение для разрешения данной ситуации?

Ответ:
В таком случае есть только одно правило: врач принимает опоздавших пациентов только после того, как примет всех остальных, пришедших по записи вовремя.
Врач оказался неправ, так как должен был объяснить пациентке, что сможет принять ее только после окончания приема, уже в свое личное время, либо она может записаться на прием в любой другой день.

Источник