заключение отчета по практике в гостинице

Отчет по практике в гостинице

Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Апреля 2013 в 17:00, отчет по практике

Краткое описание

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Оглавление

Введение 2
1. Схема организационной структуры гостиницы 4
2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5
3. Отдел безопасности 7
4. Информационное обеспечение деятельности 8
5. Организация и технология уборочных работ 9
6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11
7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13
8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14
9. Оценка эффективности управления персонала 16
10. Организация безопасности 17
11. Организация питания 19
12. Техническое обслуживание 20
13. Дополнительные услуги 21
14. Работа с жалобами 22
15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23
Заключение 24
Список литературы 25

Файлы: 1 файл

отчет по практике.docx

1. Схема организационной структуры гостиницы 4

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5

3. Отдел безопасности 7

4. Информационное обеспечение деятельности 8

5. Организация и технология уборочных работ 9

6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11

7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13

8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14

9. Оценка эффективности управления персонала 16

10. Организация безопасности 17

11. Организация питания 19

12. Техническое обслуживание 20

13. Дополнительные услуги 21

14. Работа с жалобами 22

15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23

Список литературы 25

Введение

С 18.03.13. по 29.03.13 г. я проходила производственную практику в гостинице «Воздушная гавань»

Целью прохождения практики является: Приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в основных функциональных подразделениях гостиницы и изучение их работы.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

Гостиница «Воздушная гавань» известна многим, как гостиница для размещения воздушных экипажей, так как находится на территории Аэропорта. Несмотря на это, гостиница может похвастаться спокойствием и тишиной в номерах. К услугам гостей большое количество дополнительных сервисов, таких как прачечная, лобби-бар, конференц-зал, парикмахерская и другое.

Гостиница находится по адресу: Иркутск, ул. Ширямова, д.6

Район: Октябрьский административный округ

1. Схема организационной структуры гостиницы

В гостинице к целевым функциям можно отнести:

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы

В гостинице «Воздушная гавань» 140 номеров различных категорий (все номера после евроремонта): люкс, одноместные, двухместные, трехместные, пятиместные. Все номера гостиницы оборудованы телевизорами, холодильниками, телефонами.

Люкс: Двухкомнатный номер, включающий спальню, гостиную, телефон, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной (ванной), индивидуальный комплект полотенец, средства личной гигиены. Площадь 27 кв.м.

Одноместный номер: Однокомнатный номер, включающий одну кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 10 кв.м.

Двухместный номер: Однокомнатный номер, включающий две кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Трехместный номер: Однокомнатный номер, включающий три кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.

Пятиместный номер: Двухкомнатный номер, включающий 5 спальных мест, холодильник, санузел без душа и без ванны. Площадь 27 кв.м

Основные подразделения гостиницы

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

3. Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

4. Информационное обеспечение деятельности

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Таким образом, государство в лице министерства несет ответственность за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система имеет статус государственной.

Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом присваивается по самому плохому номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.

5. Организация и технология уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Источник

Отчет по практике в гостинице «Евротель»

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Октября 2014 в 18:13, отчет по практике

Краткое описание

В первые дни практики автор изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.
Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.

Содержание

Вложенные файлы: 1 файл

Gotovo_otchet.docx

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области ГБОУ СПО «Уральский колледж бизнеса,управления и технологии красоты»

по производственной практике

Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

1. Основная часть (место расположения)………………………. …………. ….4

2.Знакомство с нормативными документами(правила, инструкции, ГОСТЫ и др.)……………………………………………………………… ……………….4-5

3.4.Состав и структура служб гостиницы. Их функции (служащие гостиницы)………..……………………………………… ……………………9-10

4.Выполнение работ по профессии «Горничная»………………………….10-11

4.1. Характеристика уборочных средств, инвентаря и использования техники уборки……………………………………………………………. ….………..11-14

4.2.Последователность уборки номерного фонда……………………….…14-17

4.3.Комплектации тележек горничной…………………………………. …17- 18

4.4.Служба приема и размещения(бронирование, безопасность)………. 18-20

С 18.10.2013г по30.10.2013г я проходила производственную учебно-ознакомительную практику в гостинице «Евротель»

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией горничная, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использо­ванию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы буду­щей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наи­более полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном во­просе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Гостиница «Евротель Центральный» располагается в сердце города Екатеринбург. Адрес улица Радищева 33. Неподалеку – Памятник Гене Букину, Памятник Майклу Джексону и Театр Волхонка. Также неподалеку Уральский государственный горный университет и Ледовый Дворец спорта «Снежинка». В непосредственной близости находятся: Иоанно-Предтеченский Кафедральный Собор, торгово-развлекательные комплексы и бизнес-центры. Аэропорт Кольцово находится в 18 км, ж/д вокзал-3 км, станция метро Геологическая-0,5 км.

К услугам своих гостей «Евротель Центральный» представляет 30 комфортабельных номеров категорий «стандарт», «студия» и «люкс». Каждый номер оснащен кроватью с ортопедическим матрасом, шкафом-купе, кондиционером, бесплатным Wi-Fi интернетом, телевизором, телефоном с международной и междугородней связью, мини-баром, сейфом, ванной/душем. В каждом номере дополнительно предусмотрен водонагреватель. В ежедневную стоимость номера обязательно включен горячий утренний завтрак. Заботясь о некурящих гостях, отель предусмотрительно приготовил для них отдельные номера.

Специально для деловых клиентов отель рад предоставить комнату для переговоров. Для того, чтобы полноценно расслабиться с пользой для здоровья, отель предлагает своим гостям бесплатное посещение тренажерного зала и сауны с караоке. Кроме того, в гостинице можно отлично провести время в бильярдном зале и баре с широким ассортиментом разнообразных напитков.

2.Знакомство с нормативными документами( правила, инструкции, ГОСТЫ и др.)

Все гостиницы стремятся к большому доходу, спросу и постоянной полной загрузке жителей.(приложения 1).

Каждая гостиница имеет свои правила. Например: как принять гостя, встретить, объяснить все требования гостиницы и т.д.

Существуют обязательные инструкции для всех предприятий гостиничного бизнеса, которые проверяются специальными службами по отраслям этих инструкций.

1.Техника безопасности и охрана труда (приложение 2)

2.Пожарная безопасность( приложение 3)

Гостиница обязательно должна отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТЫ, САНПИНЫ, СНИПЫ и другие документы перечислены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», Утвержден Приказом Федерального агенства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст. Дата введения-1 июля 2009 года. (приложение 4).

3. Знакомство с предприятием

Руководство гостиницей осуществляет генеральный директор. Он является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность он осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. В компетенции генерального директора общества относятся все вопросы руководства текущей деятельности общества, за исключением вопросов, отнесённых к компетенции общего собрания акционеров и совета директоров общества.

Генеральный директор без доверенности действует от имени общества, в том числе:

осуществляет оперативное руководство деятельностью гостиничного комплекса;

распоряжается средствами на счетах гостиничного комплекса, имеет права подписи на финансовых документах;

распоряжается имуществом гостиничного комплекса в порядке, предусмотренном действующим законодательством и уставом общества;

представляет интересы гостиничного комплекса, как в РФ, так и за её пределами

утверждает штаты, заключает трудовые договоры с работниками гостиничного комплекса, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности общества и обеспечения его нормальной работы, в соответствии с действующим законодательством и уставом общества, за исключением функций, закреплённых.

Права и обязанности, сроки и размеры оплаты услуг и другие условия исполнения генеральным директором своих обязанностей определяются договором, заключаемым с обществом. От имени общества договор с генеральным директором подписывает председатель совета директоров общества. Генеральный директор общества при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должен действовать в интересах общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении общества добросовестно и разумно.

3.1. Классификация гостиницы «Евротель»

Гостиница «Евротель» имеет 3 звезды.

Хорошо освещенные номера теплых тонов оформлены в классическом-современном стиле. Гостиница предоставляет номера категории «стандарт», «студия» и «люкс». Каждый номер имеет свой ключ, который гость при въезде получает на ресепшене у администратра.

Цена номера при одноместном размещении, руб.

Источник

Отчет по практике в отеле «Триумф»

Пример отчета по производственной практике студентки 3 курса кафедры международного туризма и менеджмента Кубанского государственного университета»

Содержание

Введение
Глава 1 Краткая общая характеристика отеля «Триумф»
1.1 Структура номерного фонда
1.2 Инфраструктура и услуги отеля «Триумф»
1.3 Ценовая политика отеля «Триумф»
1.4 Организационная структура гостиничного предприятия
Глава 2. Организация деятельности службы приема и размещения
2.1. Оценка роли СПиР в работе гостиницы
2.2 Организационная структура управления СПиР
2.3 Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце.
2.4 Правила и порядок регистрации гостей
2.5 Ведение журнала событий
2.6 Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере СПиР
2.7 Оборудование СПиР
2.8 Использование автоматизированных систем управления в СПиР
2.9 Трудовой коллектив
2.10 Сотрудничество с другими службами гостиницы
Глава 3 Характеристика условий и ресурсов территории местонахождения отеля «Триумф»
Заключение
Список использованных источников

Введение

В соответствии с учебным планом я проходила производственную практику с 15 мая 2017 г. по 28 мая 2017 в отеле «Триумф», Краснодар.

Целями производственной практики третьего курса являются:

– закрепление и углубление теоретической подготовки обучающегося и приобретение им практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

– ознакомление с нормативными материалами, регламентирующими деятельность гостиничного предприятия;

– подготовка к самостоятельной профессиональной деятельности на предприятиях санаторно-курортной сферы;

– отработка умения заполнять отчетную документацию учебной практики.

Задачи учебной практики:

– формирование профессиональных компетенций.

– формирование системных знаний в сфере санаторно-курортной деятельности;

– ознакомление с основными тенденциями в области функционирования гостиничных предприятий;

– формирование навыков работы с литературными источниками и нормативно-правовыми материалами по государственному регулированию гостиничного дела;

– изучение понятийно-терминологического аппарата в области гостиничного дела;

– изучение различных направлений и видов деятельности специалиста в гостиничном и санаторно-курортном деле;

– знакомство студентов с организацией деятельности персонала в учреждениях и гостиничных предприятиях;

– участие в разработке гостиничного продукта коммерческой или социальной направленности;

– закрепление на практике знаний, умений и навыков, полученных в процессе теоретического обучения;

– развитие профессиональных навыков и навыков деловой коммуникации;

– сбор необходимых материалов для написания курсовых работ.

Методами исследования в процессе производственной практики являются включённое наблюдение, изучение организационных документов, аналитический и статистический методы.

Глава 1 Краткая общая характеристика отеля «Триумф»

Отель «Триумф» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху. Миссией организации является качественное и полное удовлетворение потребностей в данных услугах компаний и частных лиц, выбравших этот отель.

Четырёхзвездочный отель «Триумф» находится в непосредственной близости от центра города Краснодар. Стойка регистрации отеля работает круглосуточно. Гостям предлагается забронировать номера с телевизором с кабельными каналами, холодильником, письменным столом и собственной ванной комнатой. Все номера уютны и оформлены в благородном классическом стиле и светлых тонах. Бесплатные услуги отеля включают Wi-Fi, пользование парковкой и услуги прачечной. В стоимость проживания входит завтрак, приготовленный из свежих местных продуктов. На обед и ужин гости могут насладиться фирменными блюдами европейской и местной кухни. В экскурсионном бюро можно купить билеты на местные достопримечательности.

Отель находится по адресу: Краснодарский край, город Краснодар, ул. Промышленная, д. 15.

Главной целью отеля «Триумф» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле гостеприимным и комфортным. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала, готовность помочь.

1.1 Структура номерного фонда

Номерной фонд отеля «Триумф» представлен 34 номерами и 3 этажами. Отель предоставляет своим гостям пять различных категорий от «бизнес-класса» до двухкомнатного «люкса»:

– 8 однокомнатных номера «бизнес-класс» площадью 20 м. кв.;

– 6 однокомнатных номеров «бизнес-класс улучшенный» 25 м кв.

– 17 однокомнатных номера «Комфорт» площадью 35 м. кв.;

– 2 однокомнатных номера «Де люкс» 45 м. кв

– 1 двухкомнатный номер «люкс» площадью 80 м. кв.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, сплит-система кондиционирования воздуха, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. На каждом жилом этаже расположена гладильная доска с утюгом.

В ванной комнате – душевая кабина, либо ванная, биде, фен, набор туалетных принадлежностей.

В целях безопасности двери всех номеров оборудованы электронными замками.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

– завтрак (по системе «Шведский стол»);

1.2 Инфраструктура и услуги отеля «Триумф»

Для проведения семинаров в отеле предусмотрен бизнес-центр.

Для того, чтобы при возникновении необходимости быть на связи, в отеле работает бесплатный wi-fi.

Услуги студии красоты помогут привести себя в порядок.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка ресепшн.

При необходимости можно воспользоваться лифтом, TV в лобби, услугами прачечной. Ценности гости могут оставить на хранение в сейфе, камере хранения.

Каждый день подается бесплатный завтрак. Полноценно поесть гости могут в круглосуточном ресторане.

Для того, чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организован платный трансфер от и до аэропорта.

1.3 Ценовая политика отеля «Триумф»

Цены на номера различных категорий отличаются друг от друга, их перечень указан в таблице 1.

Таблица 1 – Стоимость номеров различной категории

Оплата услуг отеля производится как наличным, так и безналичным расчетом. К картам, которые принимает отель «Триумф», относятся: American Express, Diner´s Club, Mastercard, JCB Intl., Visa.

1.4 Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиница – это не только важнейший вид предприятия экономической деятельности, но и сложная организационная структура, которая характеризуется распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

В управленческой практике гостиничного бизнеса наиболее распространены следующие типы организационных структур:

– линейная организационная структура управления;

– функциональная организационная структура управления;

– линейно — функциональная (штабная) структура управления.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

– определение задач и обязанностей работников;

– определение ролей и взаимоотношений.

Главная функция организационной структуры – это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений предприятия.

Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1.Служба управления номерным фондом (Room division).

2.Административная служба (Administration Department).

3.Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4.Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

В отеле «Триумф» используется функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

Схема организационной структуры управления в отеле « Триумф» представлена в Таблице 2.

Таблица 2 – Организационная структура управления в отеле «Триумф»

Глава 2. Организация деятельности службы приема и размещения

2.1. Оценка роли СПиР в работе гостиницы

Служба приема и размещения считается лицом любого отеля. От личных качеств и компетентности работников этой службы зависит первое впечатление и отношение гостя к отелю в целом.

Служба приема и размещения (служба портье) — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению или старшим администратором.

Старший администратор — ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство администраторами и швейцарами, а также взаимодействие с системами бронирования, выставление счетов и решение конфликтных ситуаций с гостями.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

2.2 Организационная структура управления СПиР

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) — это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

2.3 Порядок и условия осуществления бронирования мест в гостинце.

Забронировать номера можно онлайн, через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гости­нице.
С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро­ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения посту­пают заявки на бронирование от клиентов. Отдел бронирования, кроме формального сбора заявок, должен изучать спрос на гости­ничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учи­тывая план мероприятий, которые будут проходить в данном ре­гионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости­ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгод­но бронировать места для мероприятий с большим числом участ­ников, так как в этом случае предварительный заказ осуществля­ется задолго до события и риск его аннуляции (т. е. отказ от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной ме­стности снижается вследствие невозможности обеспечить безопасность пребывания.
В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. На случай приезда одновременно двух кли­ентов, или когда турист приезжает без предварительного брониро­вания, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пере­сылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтвержда­ет клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гости­нице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на из­менение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, причем чем раньше, тем лучше.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто­ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого­вор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы

2.4 Правила и порядок регистрации гостей (в т.ч. особенности регистрации иностранцев, групповых туристов и прочих специальных категорий гостей) в отеле Триумф

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.
Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Особенности регистрации иностранных гостей.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза – это специальное разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представ­лять собой отдельный документ (например, групповая туристи­ческая виза).

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

въездные, выездные, транзитные и др.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о ре­гистрации пребывания на территории РФ производят на обо­ротной стороне листа национального паспорта, на которой вкле­ена виза.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регист­рировать иностранных граждан, следует получить лицензию на меж­дународную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает вни­мание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.

В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе заре­гистрированных иностранных граждан.

2.5 Ведение журнала событий

В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены.

Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.

2.6 Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере СПиР

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

— профессиональная манера поведения;

— подходящие благоприятные личные качества;

— хороший внешний вид: одежда, прическа;

— старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

— Установите и поддерживайте визуальный контакт.

— По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

— Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

— Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

— Делайте аккуратные разборчивые записи.

— Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

— Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера — ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

— гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

— отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

— если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторами массовых заездов;

— если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.
Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. [

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2.7 Оборудование СПиР

Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.

В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.

На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование:

— персональные компьютеры и периферийные устройства;

— комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.

2.8 Использование автоматизированных систем управления в СПиР

Желая поднять престиж своей гостиницы, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., их руководители неминуемо приходят к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.

В настоящее время в гостиницах прием, хранение и поиск информации происходит с помощью автоматизированных систем управления. Нет никакой проблемы вызвать из памяти компьютера список прибывающих в тот или иной день гостей, сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, счетах гостей и др.

Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

Компонент системы, обеспечивающий службу резервирования, позволяет работникам этой службы быстро получать запросы на резервирование, подтверждения на уже оформленную бронь и всегда иметь четкую картину расчетной заполненности отеля на каждый день, собирая воедино информацию о бронировании, произведенном непосредственно в офисе и по централизованной телефонной системе резервирования. Большинство гостиничных корпораций имеет свои номера в этой системе, по которым люди могут звонить (бесплатно) из любой точки США, а иногда из-за границы, чтобы сделать предварительный заказ. Транспортные агентства тоже имеют прямой доступ в эту централизованную систему через компьютерную сеть. Более сотни служащих отеля, регулярно пользующихся автоматизированной системой управления, всегда могут получить информацию по следующим направлениям:

В средних и больших отелях на столе администратора имеется мини-компьютер для контроля, оформления счетов и закупок. В отеле также обычно есть и еще несколько основных гостиничных служб, оборудованных мониторами: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгалтерии, коммерческой службы и др. Небольшие отели могут использовать мини-компьютер отдельно или подключить его к местной сети для оформления запросов.

Автоматизированная система управления компании Marriott Hotels основана на системе IBM 173 RISC System/600. Она охватывает 250 отелей, разбросанных по всему миру. При создании сети сделана попытка интегрировать в одной базе данных все актуальные вопросы: сбыт, снабжение, кадры, бухгалтерия, администрация.

В эту систему входят установка и обслуживание системы во всех отделениях и распространение на них системы Holiday Inn Reservation Optimization (HIRO), бесплатное пользование этими системами всеми сотрудниками (для работы и обучения). Она способствует оптимизации прибыли для отеля и максимизации удобств для клиентов.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

Рассмотрим некоторые системы. Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros- Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriot, Kempinsky и т.д.). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе.

Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведении бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т.п.), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т.п.

Covla — еще один пример международной централизованной системы резервирования. Это один из вариантов системы, известной американским транспортным агентам под именем Appolo. Она позволяет транспортным агентам бронировать места в отелях по всему миру. Многолетний опыт работы компаний с различными системами резервирования показывает, что для «средней» гостиницы начало продаж через электронные системы резервирования означает дополнительное получение от нескольких десятков до нескольких сотен ночевок ежемесячно. Исторически эти системы создавались как системы резервирования авиабилетов. В настоящее время помимо этой функции все системы позволяют резервировать места в отелях, заказывать прокатные автомобили, билеты на различные представления и т.п.

Достаточно широкое распространение на российском гостиничном рынке получил программный комплекс «Эдельвейс», разработанный петербургской компанией «Рексофт». Он предназначен для автоматизации функций основных гостиничных служб: портье, бронирования, горничных, сервис-бюро, бизнес-центра, службы телефонной связи, бухгатерии, коммерческой службы. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, тарифах, особых условиях проживания и т.д.).

2.9 Трудовой коллектив (количество сотрудников, график работы, взаимоотношения, взаимозаменяемость, зарплата)

В американской системе воспитания гостиничного персонала отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах — подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система обучения отличается большей дистанцией между руководством гостиницы и подчиненным ему персоналом, большим контролем над персоналом отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или нет премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время явки его на работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т. д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы.

В гостинице «Триумф» работает один старший администратор и четыре администратора.

График работы у старшего администратор – пятидневная рабочая неделя. Заработная плата в форме оклада.

График работы дежурных администраторов посменный по 12 часов. Заработная плата фиксированная, зависит от количества смен.

2.10 Сотрудничество с другими службами гостиницы

В гостинице «Триумф» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:

— Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);

— Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);

— С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);

— С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);

— Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);

— С водителем (услуги трансфера).

Формирование «черного списка» клиентов

Нарушения имеют разные критерии, можно сказать, «степени тяжести». Наиболее незначительные нарушения – это несоблюдение условий проживания, игнорирование правил отеля. К примеру, это может быть использование бассейна в запрещенное время и т.д. А вот наиболее глобальными нарушениями является: нападение на сотрудников или гостей отеля, вне зависимости от состояния, а также кража и неоплата.

Есть список всех нарушений, которые заносятся в «черный список». Чаще всего это:

Глава 3. Характеристика условий и ресурсов территории местонахождения отеля «Триумф»

Гостиница «Триумф» располагается в тихом зеленом районе недалеко от центра Краснодара. Рядом проходят главные магистрали – ул. Северная и ул. Тургенева, – по которым можно быстро добраться в любую часть города.

В пятикилометровом радиусе будут располагаться:

Отель расположен на улице Промышленная, данная улица является слабозагруженной транспортом, что позволит гостям наслаждаться тишиной и покоем во время пребывания в гостинице «Триумф».

Напротив гостиницы расположены круглосуточный продуктовый магазин и автомойка.

В шаговой доступности от отеля находится визитная карточка Краснодара – улица Красная.

Заключение

Практика в гостинице «Триумф» способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

Гостиница «Триумф» осуществляет свою деятельность в соответствие с существующими нормами.

Основными её преимуществами являются: удобное расположение, вежливый и компетентный персонал, удачная развязка, практически без пробок можно добраться в любой уголок города.

Благодаря учебной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

Список использованных источников

Источник