журнал обучения сотрудников мфо осуществляющих непосредственное взаимодействие с заемщиками
Статья 16. Требования к работникам микрофинансовой организации, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, а также к проверке соответствия данных работников микрофинансовой организации указанным требованиям
Статья 16. Требования к работникам микрофинансовой организации, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, а также к проверке соответствия данных работников микрофинансовой организации указанным требованиям
1. Работник или представитель микрофинансовой организации, взаимодействующий с получателями финансовых услуг, обязан иметь основное общее образование, владеть информацией, необходимой для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных трудовым договором и внутренними документами микрофинансовой организации, а также уметь в доступной форме предоставить такую информацию получателю финансовой услуги, в том числе посредством предоставления возможности получателю финансовой услуги ознакомиться с документами, в которых содержится такая информация.
2. Микрофинансовая организация обязана проводить регулярное обучение работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, и предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг.
3. Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится в соответствии с внутренним документом микрофинансовой организации, разработанным микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта и предусматривающим, в том числе:
1) порядок проведения обучения работников;
2) требования к периодичности прохождения соответствующих обучающих мероприятий работниками, осуществляющими непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг;
3) порядок проведения ежегодных проверок квалификации работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, обеспечивающих возможность оценки качества такой работы;
4) процедуры проверки профессиональных навыков (оценка соответствия);
5) порядок фиксации результатов проведения обучения работников и оценки соответствия.
4. Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится в следующих формах:
1) вводный (первичный) инструктаж;
2) целевой (внеплановый) инструктаж;
3) повышение квалификации (плановый инструктаж) в области защиты прав получателей финансовых услуг.
ГАРАНТ:
Пункт 5 применяется с 1 января 2018 г.
5. Вводный (первичный) инструктаж и ознакомление с нормативными правовыми актами Российской Федерации и внутренними документами микрофинансовой организации в области защиты прав получателей финансовых услуг проводятся при приеме и при переводе (временном переводе) работников на работу для выполнения функций, указанных в главах 4, 5 настоящего Стандарта.
ГАРАНТ:
Пункт 6 применяется с 1 января 2018 г.
6. Обучение в форме вводного (первичного) инструктажа работник микрофинансовой организации проходит однократно до начала осуществления соответствующих функций, при этом перечень работников и (или) должностей определяется в соответствии с внутренним документом микрофинансовой организации, разработанным микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта.
7. Целевой (внеплановый) инструктаж и повышение квалификации (плановый инструктаж) работники микрофинансовой организации, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, проходят в процессе трудовой деятельности.
ГАРАНТ:
Пункт 8 применяется с 1 января 2018 г.
8. Целевой (внеплановый) инструктаж проводится руководителем микрофинансовой организации или руководителем кадрового подразделения в следующих случаях:
1) при изменении действующих и вступлении в силу новых нормативных правовых актов Российской Федерации в области защиты прав получателей финансовых услуг;
2) при утверждении микрофинансовой организацией новых или изменении действующих внутренних документов в области защиты прав получателей финансовых услуг;
3) при переводе работника на другую постоянную работу в данной микрофинансовой организации, в случае, когда имеющихся у него знаний в области защиты прав получателей финансовых услуг недостаточно для выполнения новой трудовой функции;
4) при поручении работнику микрофинансовой организации работы, не обусловленной заключенным с ним трудовым договором, когда это не влечет изменения условий заключенного с работником трудового договора.
ГАРАНТ:
Пункт 9 применяется с 1 января 2018 г.
9. Повышение квалификации (плановый инструктаж) работников осуществляется с периодичностью, устанавливаемой микрофинансовой организацией самостоятельно, однако не реже одного раза в год.
ГАРАНТ:
Пункт 10 применяется с 1 января 2018 г.
10. Работники микрофинансовой организации, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, допускаются к работе с получателями финансовых услуг только после прохождения обучения, предусмотренного настоящей статьей. Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с получателями финансовых услуг только совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем, на условиях, определенных внутренним документом микрофинансовой организации.
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Журнал обучения сотрудников мфо осуществляющих непосредственное взаимодействие с заемщиками
Статья 16. Требования к работникам микрофинансовой организации, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, а также к проверке соответствия данных работников микрофинансовой организации указанным требованиям
1. Работник или представитель микрофинансовой организации, взаимодействующий с получателями финансовых услуг, обязан иметь основное общее образование, владеть информацией, необходимой для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных трудовым договором и внутренними документами микрофинансовой организации, а также уметь в доступной форме предоставить такую информацию получателю финансовой услуги, в том числе посредством предоставления возможности получателю финансовой услуги ознакомиться с документами, в которых содержится такая информация.
2. Микрофинансовая организация обязана проводить регулярное обучение работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, и предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг.
3. Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится в соответствии с внутренним документом микрофинансовой организации, разработанным микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта и предусматривающим, в том числе:
1) порядок проведения обучения работников;
2) требования к периодичности прохождения соответствующих обучающих мероприятий работниками, осуществляющими непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг;
3) порядок проведения ежегодных проверок квалификации работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, обеспечивающих возможность оценки качества такой работы;
4) процедуры проверки профессиональных навыков (оценка соответствия);
5) порядок фиксации результатов проведения обучения работников и оценки соответствия.
4. Обучение, предусмотренное пунктом 2 настоящей статьи, проводится в следующих формах:
1) вводный (первичный) инструктаж;
2) целевой (внеплановый) инструктаж;
3) повышение квалификации (плановый инструктаж) в области защиты прав получателей финансовых услуг.
Пункт 5 статьи 16 применяется с 1 января 2018 года.
5. Вводный (первичный) инструктаж и ознакомление с нормативными правовыми актами Российской Федерации и внутренними документами микрофинансовой организации в области защиты прав получателей финансовых услуг проводятся при приеме и при переводе (временном переводе) работников на работу для выполнения функций, указанных в главах 4, 5 настоящего Стандарта.
Пункт 6 статьи 16 применяется с 1 января 2018 года.
6. Обучение в форме вводного (первичного) инструктажа работник микрофинансовой организации проходит однократно до начала осуществления соответствующих функций, при этом перечень работников и (или) должностей определяется в соответствии с внутренним документом микрофинансовой организации, разработанным микрофинансовой организацией с учетом настоящего Стандарта.
7. Целевой (внеплановый) инструктаж и повышение квалификации (плановый инструктаж) работники микрофинансовой организации, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, проходят в процессе трудовой деятельности.
Пункт 8 статьи 16 применяется с 1 января 2018 года.
8. Целевой (внеплановый) инструктаж проводится руководителем микрофинансовой организации или руководителем кадрового подразделения в следующих случаях:
1) при изменении действующих и вступлении в силу новых нормативных правовых актов Российской Федерации в области защиты прав получателей финансовых услуг;
2) при утверждении микрофинансовой организацией новых или изменении действующих внутренних документов в области защиты прав получателей финансовых услуг;
3) при переводе работника на другую постоянную работу в данной микрофинансовой организации, в случае, когда имеющихся у него знаний в области защиты прав получателей финансовых услуг недостаточно для выполнения новой трудовой функции;
4) при поручении работнику микрофинансовой организации работы, не обусловленной заключенным с ним трудовым договором, когда это не влечет изменения условий заключенного с работником трудового договора.
Пункт 9 статьи 16 применяется с 1 января 2018 года.
9. Повышение квалификации (плановый инструктаж) работников осуществляется с периодичностью, устанавливаемой микрофинансовой организацией самостоятельно, однако не реже одного раза в год.
Пункт 10 статьи 16 применяется с 1 января 2018 года.
10. Работники микрофинансовой организации, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, допускаются к работе с получателями финансовых услуг только после прохождения обучения, предусмотренного настоящей статьей. Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с получателями финансовых услуг только совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем, на условиях, определенных внутренним документом микрофинансовой организации.
Вебинар «Инструктаж работников МФО, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами: учеба в соответствии с Базовым стандартом защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг». 13 июля 2021 года, 10.00 – 14.00
В соответствии с Базовым стандартом все сотрудники МФО, работающие с клиентами, обязаны пройти инструктаж для ознакомления с правовыми актами Российской Федерации, а также с внутренними документами МФО в области защиты прав получателей финансовых услуг. К работе допускаются сотрудники только после прохождения обучения.
13 июля 2021 года, с 10.00 до 14.00 по московскому времени, РМЦ и НАУМИР проведут вебинар «Инструктаж работников МФО, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами: учеба в соответствии с Базовым стандартом защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг».
Инструктаж предназначен для сотрудников всех видов МФО – как коммерческих, так и некоммерческих, как МФК, так и МКК, как «государственных», так и частных, как потребительского кредитования, так и предпринимательского кредитования. Она важна для тех, кто «на передовой»: для менеджеров займов, для тех, кто работает с привлеченными средствами, для новых сотрудников, для руководителей.
На вебинаре мы рассмотрим, как общие требования законодательства (о микрофинансовой деятельности, о потребительском и о предпринимательском кредитовании, о взыскании просроченной задолженности, о персональных данных и о кредитных историях), так и особенности взаимодействия с получателями финансовых услуг МФО в соответствии с текущей ситуацией, связанной с COVID-19.
В программу вебинара включено:
1. Требования к сотрудникам, непосредственно взаимодействующим с клиентами МФО:
• положения Базового стандарта
2. Необходимые компетенции сотрудников МФО.
3. Консультирование клиентов:
• О правилах предоставления микрозаймов и иных займов
• О правах и обязанностях МФО и ее клиента
4. Предоставление займа
• Работа с заявителями на получение займа или других услуг МФО
• Оценка платежеспособности и кредитоспособности потенциального заёмщика
• Информация, которая должна быть предоставлена клиенту
• Подготовка и заключение договора займа
• Обеспечение исполнения договорных обязательств: возможные решения по залогу, поручительству и др.
5. Работа с просроченной задолженностью. Работа с займами, по которым были предоставлены кредитные каникулы
• Что рассказать заемщику о кредитных каникулах. Виды кредитных каникул.
• Кому и как предоставлять кредитные каникулы. Как оформлять кредитные каникулы
• Что можно предложить заемщику вместо кредитных каникул.
• Как взаимодействовать с должником после просрочки внесения платежей по займу.
• Судебное и внесудебное взыскание: что необходимо знать для эффективного взаимодействия с заемщиком
6. Нюансы оформления отношений с заемщиками и с займодавцами.
• Требования к форме договора
• Оформление пролонгации, реструктуризации, кредитных каникул.
• Работа с обращениями
• Главное о защите персональных данных клиентов и работников
• Что необходимо знать при работе с онлайн-займами.
7. Особенности организации работы с предпринимательскими займами, в том числе в рамках государственных федеральных и региональных программ, муниципальных программ.
• Основные подходы Минэкономразвития РФ. Приказ № 125.
• Работа с регионом. Особенности взаимодействия с органами местного самоуправления.
• Контроль за расходованием бюджетных средств
• Особенности заключения договоров и сопровождения предпринимательских займов
8. Информация и реклама: что надо знать, чтобы грамотно продавать услуги МФО
• Какая информация должна быть предоставлена получателю финансовой услуги
• Подводные камни рекламы: как работать с ней самим и от чего уберечь потребителя
Внимание.
Запись данного мероприятия рассылаться не будет. Компании, которые не смогли принять участие в мероприятии, смогут получить доступ к просмотру в индивидуальном порядке.
Бонус.
Всем участникам вебинара предоставляются – типовые формы внутренних документов МФО по обучению и проверке знаний работников МФО.
Вебинар проводит:
Анна Байтенова, вице-президент НАУМИР, член Консультативного совета Росфинмониторинга, юрист с двадцатилетним стажем работы в сфере кредитной кооперации и микрофинансирования, автор комментариев к ряду федеральных законов, десятков книг и публикаций на правовые темы.
Стоимость: 4 000 руб. Выдается сертификат в электронном виде.
Для членов НАУМИР: скидка 10%.
Для членов СРО «МиР»: скидка 20%. Промокод на скидку необходимо получить на сайте СРО «МиР» по ссылке.
Базовые стандарты
В соответствии с Указанием Банка России от 30.05.2016 года №4027-У «О перечне обязательных для разработки саморегулируемыми организациями в сфере финансового рынка, объединяющими микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, базовых стандартов и требованиях к их содержанию, а также перечне операций (содержании видов деятельности) на финансовом рынке, подлежащих стандартизации в зависимости от вида деятельности финансовых организаций» саморегулируемыми организациями, объединяющими микрофинасновые организации, были разработаны 3 Базовых стандарта:
Получите быструю помощь!
Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих микрофинансовые организации
Утвержден Банком России 22.06.2017 г.
Применяется с 1 июля 2017 года (за исключением отдельных норм)
Предназначен для МКК и МФК
Определяет основные принципы в области защиты прав и интересов получателей финансовых услуг и устанавливает требования, которыми микрофинансовая организация должна руководствоваться в процессе осуществления микрофинансовой деятельности.
! Уже проводятся проверки на соблюдение требований данного Базового стандарта
Устанавливает:
Для приведения деятельности в соответствие с требованиями данного Базового стандарта МФО необходимо:
Хотите предупредить нарушения сотрудниками МФО требований базового стандарта в процессе взаимодействия с клиентом?
Базовый стандарт по управлению рисками
Утвержден Банком России (Протокол № КФНП-26 от 27.07.2017 г.)
Применяется с 27 января 2018 года
Предназначен для МКК и МФК
Определяет порядок управления рисками в микрофинансовой организации.
Основные нововведения:
Устанавливает:
Для приведения деятельности в соответствие с требованиями данного базового стандарта МФО необходимо:
Базовый стандарт совершения операций на финансовом рынке
Утвержден Банком России (Протокол № КФНП-12 от 27.04.2018 г.)
Применяется с 1 июля 2018 года за исключением отдельных положений.
Предназначен для МКК и МФК
Определяет порядок условия и порядок совершения следующих операций на финансовых рынках, подлежащих стандартизации в отношении микрофинансовых организаций:
Устанавливает:
Основные нововведения:
Для приведения деятельности в соответствие с требованиями данного базового стандарта МФО необходимо:
Получите быструю помощь!
Основные требования, которые содержит Базовый стандарт:
Основной перечень документов для работы КПК:
Сроки применения Базового стандарта.
Базовый стандарт применяется с 1 января 2018 года, за исключением статьи 10 и пунктов 2-8 статьи 12.
Базовый стандарт совершения кредитным потребительским кооперативом операций на финансовом рынке (утвержден Банком России (Протокол № КФНП-26 от 27.07.2017г.)
Базовый стандарт устанавливает условия и порядок:
Перечень внутренних документов КПК, которые должны быть приведены в соответствие с требованиями Базового стандарта:
Сроки применения Базового стандарта.
Базовый стандарт применяется КПК с 27 января 2018 года.
Базовый стандарт корпоративного управления кредитного потребительского кооператива (Утвержден Банком России (Протокол № КФНП-44 от 14.12.2017г.)
Базовый стандарт устанавливает:
Перечень внутренних документов КПК, которые должны быть приведены в соответствие с требованиями Базового стандарта:
Сроки применения Базового стандарта.
Базовый стандарт применяется КПК с 21 января 2018 года. *
*КПК, созданными до дня применения Базового стандарта с 13 июня 2018 года.
Положения, устанавливающие правила применения принципов членства в КПК, на основании которых могут создаваться и осуществлять свою деятельность КПК, а это глава 3 Базового стандарта, применяются КПК созданными до дня применения Базового стандарта с 30 июня 2019 года.
К КПК, созданным после дня применения Базового стандарта, требования Базового стандарта применяются со дня создания КПК.
Базовый стандарт по управлению рисками кредитных потребительских кооперативов
Утвержден Банком России (Протокол № КФНП-11 от 17.04.2018 г.)
Применяется с 1 июля 2018 года
Предназначен для КПК
Определяет порядок управления рисками в кредитном потребительском кооперативе.
Устанавливает:
Основные нововведения:
Для приведения деятельности в соответствие с требованиями данного базового стандарта МФО необходимо:
Разобраться в данном вопросе поможет вебинар «Управление рисками в КПК»,
а также обучающий практический курс по управлению рисками в компании «Школа Риск-менеджера»
Закажите просмотр записи вебинара или Практического Курса сейчас!
Документы по базовому стандарту защиты прав клиентов МФО
Стоимость 9500 р.
Образец программы подготовки и обучения сотрудников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с заемщиками
Все документы подготовлены с учетом специфики микрофинансовой деятельности, не являются типовыми шаблонами, скачанными из Интернета или из справочно-правовых систем. Документы разработаны нашими специалистами, которые имеют многолетний опыт юридического сопровождения микрофинансовых организаций, в том числе в рамках абонентского обслуживания. Каждый документ составлен:
Кроме вышеуказанного стандарта микрофинансовые организации дополнительно обязаны исполнять Базовый стандарт по управлению рисками, утв. Банком России от 27 июля 2017 г.
Особенности исполнения микрофинансовыми организациями базового стандарта защиты прав и интересов получателей финансовых услуг
Правила взаимодействия микрофинансовых организаций с получателями финансовых услуг
Общие правила взаимодействия микрофинансовых организаций с получателями финансовых услуг.
В случае возникновения у получателя финансовой услуги вопроса по применению законодательства Российской Федерации, регулирующего взаимоотношения сторон по договору об оказании финансовой услуги, микрофинансовая организация обязана предоставить получателю финансовой услуги мотивированный ответ по существу такого вопроса и иные соответствующие разъяснения. В случае обращения получателя финансовой услуги за устной консультацией предельный срок ожидания в очереди не может превышать 30 (тридцати) минут.
В деятельности микрофинансовой организации не допускается применение недобросовестных практик, в том числе:
Информация, запрашиваемая микрофинансовой организацией у получателя финансовой услуги до заключения договора потребительского займа
До заключения договора потребительского займа или принятия получателя финансовой услуги на обслуживание, однако, в любом случае, не реже 1 (одного) раза в год, микрофинансовая организация обязана запросить у получателя финансовой услуги следующую информацию:
Осуществление оценки платежеспособности получателя финансовой услуги
Микрофинансовая организация при рассмотрении заявления получателя финансовой услуги на получение потребительского займа в обязательном порядке проводит оценку платежеспособности получателя финансовой услуги.
Для оценки долговой нагрузки микрофинансовая организация обязана запросить у получателя финансовой услуги, обратившегося в микрофинансовую организацию с заявлением на получение потребительского займа на сумму свыше 3 000 (трех тысяч) рублей, следующую информацию:
Микрофинансовая организация не вправе заключать с получателем финансовой услуги договор потребительского микрозайма, срок возврата потребительского микрозайма по которому не превышает 30 (тридцати) календарных дней, при наличии у получателя финансовой услуги обязательств перед такой микрофинансовой организацией по иному договору потребительского микрозайма, срок возврата потребительского микрозайма по которому не превышает 30 (тридцати) календарных дней.
Порядок взаимодействия микрофинансовых организаций с получателями финансовых усуг при возникновении задолженности
В случае возникновения по договору потребительского займа просроченной задолженности, микрофинансовая организация с целью предотвращения дальнейшего увеличения долговой нагрузки получателя финансовой услуги обязана в течение 7 (семи) календарных дней с даты возникновения просроченной задолженности проинформировать получателя финансовой услуги о факте возникновения просроченной задолженности с использованием любых доступных способов связи с получателем финансовой услуги, согласованных с получателем финансовой услуги в договоре потребительского займа, в том числе электронных каналов связи, или иным способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации.
Микрофинансовая организация обязана с учетом требований применимого законодательства Российской Федерации информировать получателя финансовой услуги по договору потребительского займа о факте, сроке, суммах, составе и последствиях неисполнения обязательств по возврату просроченной задолженности, запрашивать у получателя финансовой услуги информацию относительно причин возникновения просроченной задолженности.
Реструктуризация задолженности
В случае возникновения просроченной задолженности по договору потребительского займа получатель финансовой услуги (его правопреемник, представитель) вправе обратиться в микрофинансовую организацию с заявлением о реструктуризации задолженности.
В случае получения заявления о реструктуризации задолженности, возникшей по договору потребительского займа, микрофинансовая организация обязана рассмотреть такое заявление и проанализировать приведенные в заявлении факты, а также подтверждающие такие факты документы.
Микрофинансовая организация рассматривает вопрос о возможности реструктуризации задолженности получателя финансовой услуги перед микрофинансовой организацией по договору потребительского займа в следующих случаях, наступивших после получения получателем финансовой услуги суммы потребительского займа:
Указанные факты требуют подтверждения документами, выданными государственными органами или уполномоченными организациями, если иное решение не принято микрофинансовой организацией. Получатели финансовых услуг должны предоставлять подтверждающие документы вместе с заявлением о реструктуризации. Кроме этого микрофинансовая организация также вправе запросить недостающие документы у получателя финансовой услуги в случае, если заявление о реструктуризации было направлено без указанных документов и микрофинансовой организацией не принято решение о рассмотрении заявления о реструктуризации без представления документов.
По итогам рассмотрения заявления получателя финансовой услуги о реструктуризации микрофинансовая организация принимает решение о реструктуризации задолженности по договору потребительского займа либо об отказе в удовлетворении заявления и направляет получателю финансовой услуги ответ с указанием своего решения по заявлению о реструктуризации.
В случае принятия микрофинансовой организацией решения о реструктуризации задолженности по договору потребительского займа, в ответе получателю финансовой услуги микрофинансовая организация предлагает получателю финансовой услуги заключить соответствующее соглашение между микрофинансовой организацией и получателем финансовой услуги в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Увеличение срока возврата суммы займа
В максимальное число дополнительных соглашений к договору потребительского микрозайма, при заключении которых увеличивается срок возврата денежных средств по такому договору, с одним получателем финансовой услуги не включаются дополнительные соглашения, увеличивающие срок возврата денежных средств на срок до 2 (двух) календарных дней включительно, а также соглашения, указанные в пункте 6 статьи 12 настоящего Стандарта, если в указанном соглашении снижена процентная ставка за пользование микрозаймом по сравнению с действующими на момент подписания такого соглашения условиями указанного договора и (или) уменьшена общая сумма задолженности по договору потребительского микрозайма.
Порядок и случаи фиксации телефонных переговоров и сообщений, передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, а также хранения соответствующей информации
Микрофинансовая организация по договору потребительского займа обеспечивает фиксацию и хранение инициируемых ею телефонных переговоров, текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, обращений получателя финансовой услуги, переписки через официальный сайт микрофинансовой организации или личный кабинет получателя финансовой услуги и иных видов взаимодействия с получателем финансовой услуги, относящихся к деятельности микрофинансовой организации по возврату просроченной задолженности, до истечения со дня их совершения:
Рассмотрение обращений получателей финансовых услуг
При рассмотрении обращений получателей финансовых услуг микрофинансовая организация руководствуется принципами доступности, результативности, объективности и беспристрастности, предполагающими информированность получателя финансовой услуги о получении микрофинансовой организацией его обращения.
Ответ на обращение получателя финансовой услуги микрофинансовая организация направляет по адресу, предоставленному ей получателем финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании финансовой услуги), или по адресу, сообщенному получателем финансовой услуги в порядке изменения персональных данных в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июня 2006 года N 152-ФЗ «О персональных данных», в соответствии с условиями договора, заключенного с получателем финансовой услуги, или в соответствии с внутренним документом о персональных данных, утвержденным микрофинансовой организацией. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, действующим на основании нотариально удостоверенной доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение микрофинансовая организация направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному микрофинансовой организации получателем финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги, с учетом требований и норм, установленных настоящим пунктом.
Микрофинансовая организация обязана отвечать на каждое полученное ею обращение. Вместе с тем, в случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем микрофинансовая организация вправе не отвечать на такое обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги. Документами, подтверждающими полномочия на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги, являются:
В случае подачи обращения в электронном виде, обращение и приложенные к нему документы должны быть подписаны простой электронной подписью или иным видом электронной подписи, определенным в договоре между получателем финансовой услуги и микрофинансовой организацией. При этом использование личного кабинета получателя финансовой услуги в соответствующей микрофинансовой организации признается надлежащим способом обмена сообщениями между получателем финансовой услуги и микрофинансовой организацией.
В случае возникновения у микрофинансовой организации сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги или полномочий представителя получателя финансовой услуги, микрофинансовая организация обязана проинформировать получателя финансовой услуги о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.
Микрофинансовая организация обязана в доступной форме, в том числе посредством публикации на своем официальном сайте (при наличии), проинформировать получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения.
Обращение получателя финансовой услуги должно содержать в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый или электронный, для направления ответа на обращение; в отношении получателя финансовой услуги, являющегося юридическим лицом, полное наименование и место нахождения юридического лица, а также подпись уполномоченного представителя юридического лица.
Получатель финансовой услуги обязан включить в обращение следующую информацию и документы (при их наличии):
Микрофинансовая организация вправе отказать в рассмотрении обращения получателя финансовой услуги по существу в следующих случаях:
Микрофинансовая организация обязана рассмотреть обращение получателя финансовой услуги по существу после устранения причин для отказа в рассмотрении обращения.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного судебного решения.
Обращения и документы по их рассмотрению хранятся микрофинансовой организацией в течение 1 (одного) года с даты их регистрации в «Журнале регистрации обращений». Обращения получателей финансовых услуг, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов от уполномоченных государственных органов и органов местного самоуправления, саморегулируемой организации, касающихся получателя финансовой услуги и (или) его обращения.
Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений
Микрофинансовая организация принимает обращения получателей финансовых услуг по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, по адресу микрофинансовой организации, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, или иному адресу, указанному в договорах потребительского займа и (или) на официальном сайте микрофинансовой организации.
Полученное в устной форме обращение получателя финансовой услуги относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора микрозайма, заключенного с микрофинансовой организацией, подлежит рассмотрению микрофинансовой организацией в день обращения. При этом такое обращение не фиксируется в «Журнале регистрации обращений».
Принципы и порядок предоставления информации получателям финансовых услуг
Микрофинансовая организация по договору потребительского микрозайма обязана бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании финансовой услуги) и неограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю финансовой услуги по его требованию заверенные микрофинансовой организацией копии следующих документов или обосновать невозможность предоставления таких документов:
В случае если документы были подписаны получателем финансовой услуги аналогом собственноручной подписи (включая электронную подпись), микрофинансовая организация обеспечивает получателю финансовой услуги доступ к электронным копиям указанных документов с возможностью просмотра и скачивания таких документов до полного исполнения микрофинансовой организацией и получателем финансовой услуги обязательств по договору об оказании финансовой услуги.