в течение какого времени можно вернуть товар в магазин фамилия
Особенности возврата товара в магазине «Фамилия». Условия и сроки
«Фамилия» – сеть магазинов одежды, обуви и различных принадлежностей для дома. Как и при покупке чего-либо в других торговых точках, здесь может возникнуть необходимость вернуть купленное или обменять на аналогичное.
Причины этого могут быть разными – от простого «не понравилось», «не подошло» до брака или несоответствия обещанным характеристикам. Что делать, если нужно вернуть покупку в магазин «Фамилия» и получить свои деньги обратно?
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Можно ли по закону вернуть купленную продукцию?
В «Фамилию» можно вернуть как качественный товар (если он не подошел по каким-то параметрам), так и некачественный.
Качественную
По закону купленный в «Фамилии» товар вернуть или обменять можно согласно Закону о защите прав потребителей (статья 25). Для этого должны быть соблюдены два условия:
Качественный товар также можно поменять на аналогичный – другого цвета, размера и т. д.
Ненадлежащего качества
Чтобы не возникало спорных ситуаций, когда сложно выяснить, по чьей вине – продавца или пользователя – была повреждена вещь, нужно прекратить ее использование сразу же, как был замечен дефект. В этом случае срок возможного возврата увеличивается до истечения срока годности/гарантии. Возможна также замена такую же вещь без дефекта (статья 21 Закона о защите прав потребителей).
Условия
Сеть «Фамилия» практически не имеет индивидуальных допустимых к закону поправок о возврате и обмене: процедура происходит так же, как и в других аналогичных магазинах.
В течение скольких дней можно это сделать?
По правилам магазина совершить возврат или обмен можно в течение 14 дней с момента покупки (без использования дисконтной карты «Фамилии»), день покупки не учитывается (согласно статье 19 Закона о защите прав потребителей).
Особый срок для участников Клубной программы
Для обладателей дисконтной картой магазина срок возврата товара надлежащего качества увеличивается до 60 дней с момента покупки (при условии, что карта была использована). Необязательно обращаться в тот же магазин, где была совершена покупка, можно прийти в любой филиал «Фамилии».
Можно ли возвратить с пометкой «н/к»?
Метка «н/к» означает «некондицию», то есть товар, который по каким-то параметрам не соответствует заявленным характеристикам и параметрам.
Некондицию обычно выставляют в продажу по сниженной цене и с соответствующей меткой. Закон позволяет магазинам не принимать некондицию по заявлению возврата при условии, что в момент покупки метка «н/к» была на видном месте и покупатель был предупрежден о том, что она обозначает. В сети «Фамилия» вещи с меткой «н/к» вернуть или обменять нельзя.
Если данной пометки не было или она была незаметной, намеренно скрытой, то возврат или обмен совершается на обычных условиях.
Как вернуть?
Покупателю нужно прийти в магазин или позвонить на горячую линию и обратиться к любому сотруднику, который перенаправит его к ответственному за возврат человеку.
Что нужно подготовить?
Важным условием возвращения товара является сохранение им товарного вида. Если вещь надлежащего повреждена или имеет следы использования, то обратно ее скорее всего не примут. Если она сохранена в первоначальном состоянии, то ее нужно принести в магазин и обратиться к кассиру. С собой иметь:
На месте нужно будет заполнить заявление по предложенному образцу, где надо будет указать:
Куда обращаться?
Обратиться можно к кассиру или любому другому сотруднику магазина, он позовет ответственного за возврат. Ответственный за это сотрудник поинтересуется причиной возврата, осмотрит предмет на наличие повреждений или следов использования его по назначению и, убедившись в их отсутствии, принесет заявление и образец его заполнения.
Можно ли отдать изделие в любую точку этой сети?
Факт сделки фиксируется в чеках, информация об этом остается в кассовом аппарате. Соответственно, если чек был пробит через аппарат в другом филиале, то просто так эту информацию получить не удастся.
В какие сроки должны отдать деньги?
Если оплата была совершена наличными, деньги вернут сразу же после написания заявления – достаточно лишь подписать акт о возвращении денежных средств. Если оплата проводилась по безналичному расчету, заявление на перевод денег на карту будет сделано также сразу, но средства могут поступить на счет в течение нескольких дней – в зависимости от банка, которому принадлежит карта.
Что предпринять, если отказали?
При отказе в законном возврате нужно написать заявление с претензией на имя руководителя торговой точки. Если это не помогло, то следует обратиться Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор) Так, в большинстве случаев возврат товара в «Фамилии» возможен и проводится без проблем.
Собственные правила сети не отличаются от общих, установленных законом. Индивидуальных поправок практически нет, имеющиеся касаются только сроков возврата для обладателей клубных карт.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Возврат одежды в магазин
Содержание
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату
Какие вещи нельзя вернуть в магазин:
Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).
Основания для возврата одежды надлежащего качества
Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.
Срок возврата одежды в магазин
Срок возврата одежды в магазин по закону таков:
Как вернуть некачественную вещь в магазин
Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад). Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок. По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:
Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.
Срок возврата денежных средств
Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка. Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.
Подведем итог!
В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации. Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу. Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать. Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Правила программы лояльности Familia
1. Условия участия в программе
1.1. Участником программы лояльности Familia (далее — программа) может стать любое физическое лицо старше 18 лет — потребитель, который покупает товары для личного, домашнего, семейного использования (далее — участник).
1.2. Участник присоединяется к программе лояльности путем совершения следующих действий:
— оформление новой виртуальной карты лояльности Familia на кассе в розничном универмаге, с подтверждением номера мобильного телефона кодом из смс
— активация карты лояльности путем заполнения анкеты участника программы лояльности на ресурсе https://www.famil.ru/cabinet/anketa/ или посредством помощи оператора Колл Центра по номеру телефона +7 (800) 100-33-90
— оформление новой виртуальной карты лояльности путем заполнения анкеты участника программы лояльности на ресурсе https://www.famil.ru/cabinet/anketa/
1.3. После оформления виртуальной карты лояльности на кассе в розничном универмаге, участник может сразу воспользоваться скидкой, предоставляемой по карте. Для возможности дальнейшего использования скидки по карте лояльности, необходимо в течение 3-х дней (не считая дня оформления) активировать карту путем заполнения анкеты на ресурсе https://www.famil.ru/cabinet/anketa/ или посредством помощи оператора Колл Центра по номеру телефона +7 (800) 100-33-90. В случае не прохождения активации карты лояльности в течение 3-х дней после оформления, начиная с 4-го дня предоставление скидки по карте лояльности блокируется до момента активации карты лояльности путем внесения персональных данных в специальной форме на онлайн ресурсе https://www.famil.ru/cabinet/anketa/
1.3.1. В случае блокировки предоставления скидки по карте лояльности и последующего внесения персональных данных участником для активации скидки по карте, временной интервал разблокировки возможности применения скидки по карте лояльности составляет от 1,5 до 12 часов.
1.4. После заполнения анкеты на ресурсе https://www.famil.ru/cabinet/anketa/ оформляется регистрация в личном кабинете и генерируется штрихкод карты лояльности. Штрихкод карты лояльности доступен для сохранения на любом устройстве и предъявления для добавления в чек на кассе до оплаты покупки.
1.5. Для входа в личный кабинет на сайте https://www.famil.ru/cabinet/
можно воспользоваться одним из вариантов авторизации:
— Номер мобильного телефона и одноразовый пароль, который будет отправлен в SMS-сообщении.
— Email, указанный в личном кабинете, и пароль.
2. Регистрация в программе
2.1. Зарегистрироваться в программе можно следующими способами:
2.1.1. Самостоятельно заполнив анкету на сайте https://www.famil.ru/cabinet/
2.1.2. На кассе универмага, сообщив кассиру номер телефона и проверочный код из смс.
2.1.3. Активировать виртуальную дисконтную карту можно посредством помощи оператора Колл Центра по номеру телефона +7 (800) 100-33-90
2.2. Регистрация в качестве участника программы производится после подтверждения номера мобильного телефона. При оформлении карты лояльности, на указанный номер телефона будет отправлено SMS-сообщение с кодом подтверждения для верификации (проверки). Верификация (проверка) номера телефона происходит после ввода кода подтверждения из SMS-сообщения. После регистрации участник может самостоятельно дозаполнить данные своего профиля. Перечень предоставленных участником данных влияет на его персональные предложения и получение им новостных рассылок с новыми акциями и скидками.
2.3. Регистрируясь в программе, вы тем самым даёте ООО «Максима Групп» согласие на обработку ваших персональных данных, перечисленных ниже, в целях заключения и исполнения договоров купли-продажи / оказания услуг, информирования о товарах, работах, услугах и/или проведения опросов и исследований, участия в программе лояльности, для предоставления вам наиболее выгодных персонализированных предложений, а также разрешаете во исполнение перечисленных целей передавать или поручать другим лицам обработку указанных ниже персональных данных. Согласие даётся на обработку следующих ваших персональных данных: фамилия, имя, пол, дата рождения, номер мобильного телефона, адрес электронной почты, сведения об истории покупок, в том числе наименований приобретаемых товаров/услуг и их стоимости, а также информации об интересах на основании данных о вашем поведении в интернете, в сетях телекоммуникационных и интернет-операторов, сетевых и/или коалиционных (с участием компаний-партнёров) программ лояльности (далее — персональные данные). В ходе обработки ваших персональных данных будут осуществляться следующие действия с использованием средств автоматизации или без их использования: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передача (предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение. Также в случае покупки товара на условиях «Рассрочки» или в кредит вы предоставляете своё согласие на передачу ваших персональные данные кредитным брокерам для оформления заявки на кредит. Согласие может быть отозвано вами в любой момент путём направления письменного уведомления по месту нахождения «Familia». В случае вашего несогласия участие в программе невозможно.
2.4. Если клиент ещё не является участником программы Familia, он может получить виртуальную карту лояльности, которая будет выпущена при регистрации любым из указанных в п. 2.1 настоящих правил способов.
2.7. В случае указания ложных (недостоверных) сведений о себе, а также при несвоевременном изменении устаревших сведений участник принимает на себя риск любых негативных последствий, связанных с предоставлением неверных сведений.
3. Предоставление скидки по карте лояльности
3.1. Совершая покупки в универмагах сети «Familia», участник программы идентифицирует себя как держателя карты, называя номер своего мобильного телефона, привязанного к карте, либо предъявляет на кассе штрихкод карты лояльности до оплаты покупки.
3.1.1. Скидка предоставляется Участнику Программы при применении Карты Лояльности в чеке покупки в универмагах сети «Familia» на кассовом узле универмага.
3.1.2. Скидка по Карте Лояльности не суммируется с другими скидками и акциями, проходящими в торговой сети на момент совершения покупки, если в условиях акции не указано иное.
3.3. В рамках Программы Лояльности Участники имеют право на дополнительные преимущества:
1) Возможность оформить возврат товаров надлежащего качества в течение 60 дней, не считая дня покупки
2) Возможность оформить возврат товара в любом универмаге сети на территории РФ
3) Возможность зарезервировать товар в магазине до конца текущего дня
4) Подарок ко дню рождения в виде купона на скидку сроком действия 7 дней до даты рождения и 7 дней после даты рождения, указанной в Анкете участника
5) Возможность учасния в персональных закрытых акциях
6) Возможность получения уведомлений о новых поставках товаров в универмаги сети
3.4. Физическое лицо может зарегистрироваться в Программе Лояльности по одному номеру телефона только один раз. В дальнейшем физическое лицо может восстанавливать свою учётную запись при необходимости, вместе с восстановлением номера Карты Лояльности в Личном Кабинете https://www.famil.ru/cabinet/
3.5. В рамках Программы могут действовать специальные акции, по условиям которых Участникам Программы могут предоставляться дополнительные скидки за совершение оговоренных действий: покупки ко дню рождения, привлечение к программе новых участников и пр. На момент публикации настоящей оферты действуют следующие специальные акции:
3.5.1. Специальная акция «Приветственный бонус»
Для участия в специальной акции необходимо присоединиться к Программе Лояльности, заполнив все поля Анкеты участника Программы лояльности: Фамилия, Имя, Пол, Дата рождения (Участник не может редактировать в последствии), Номер мобильного телефона, подтвержденный Email адрес (Участник не может редактировать в последствии). По условиям специальной акции за присоединение к программе и единовременное заполнение всех полей Анкеты Участника с подтвержденным email, покупателю разово отправляется купон на 200 (двести) рублей в виде скидки до 10% на покупки в торговой сети «Familia». Бонус отправляется на указанный подтвержденный email адрес после регистрации персональных данных Участника Программы в базе данных Продавца. Бонус отправляется в виде купона с промокодом на скидку.
Срок действия купона на скидку 200 рублей – 30 (тридцать) дней с даты получения бонуса в email письме.
3.5.2. Специальная акция «День рождения Участника Программы»
Для участия в специальной акции необходимо пройти активацию Карты Лояльности, заполнив Анкету. По условиям специальной акции за 7 дней до указанной даты рождения Участнику Программы присваивается подарочный купон на единоразовую скидку 10% на покупки товаров продавца в торговой сети. Срок действия купона – 14 (четырнадцать) дней. Скидка по купону не суммируется с другими скидками, акциями и специальными предложениями, действующими в торговой сети на момент использования купона.
3.5.3. В маркетинговых акциях, проводимых в рамках программы лояльности, могут участвовать как все участники, так и их отдельные категории (целевые потребительские фокус-группы), определённые условиями конкретной маркетинговой акции.
3.5.4. «Familia» самостоятельно определяет: cроки и условия проведения маркетинговой акций; категории участников, для которых проводится маркетинговая акция.
3.5.5. Условия проведения конкретной маркетинговой акции можно узнать на сайте https://www.famil.ru и в универмагах «Familia», участвующих в акции.
3.6. Скидка по карте лояльности не применяется на покупку следующих товаров:
3.6.1. Подарочные карты.
3.7. «Familia» по своему усмотрению может вводить ограничения в список товаров и услуг, при оплате которых предоставляется скидка по карте лояльности.
4. Возврат товара
4.1. Гарантийное обслуживание, обмен и возврат товаров, приобретенных с использованием карты, осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.
4.2. Для Участников Программы Лояльности предусмотрен льготный период возврата товара: если товар приобретён с применением Карты Лояльности, срок возврата товара надлежащего качества увеличен до 60 дней. Правила возврата те же, что и в п.п. 4.1. за исключением срока.
4.3. При возврате товара, купленного с применением скидки по карте лояльности, возвращается денежная сумма, фактически уплаченная за товар.
5. Прочие положения
5.1. Если участник хочет отказаться от участия в программе, заблокировать карту или изменить персональные данные, следует обратиться в Колл Центр по номеру +7 (800) 100-33-90
5.2. «Familia» вправе вносить изменения и дополнения в настоящие правила. В случае изменения правил, уведомление Участников осуществляется не позднее, чем за 3 календарных дня до даты вступления в силу новой редакции путем размещения электронной версии новой редакции правил на сайте https://www.famil.ru.
5.3. «Familia» имеет право в одностороннем порядке заблокировать карту участника, если есть обоснованные причины полагать, что карта недобросовестно используется не участником без его согласия.
5.4. «Familia» не несёт ответственности за ущерб, нанесённый в результате несанкционированного использования карты участника программы и доступа к персональным данным по вине и/или небрежности участника; в случаях совершения административных правонарушений (уголовных преступлений) третьими лицами; в случае действия обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).
5.5. Срок действия программы не ограничен. «Familia» имеет право в любой момент прекратить действие программы, разместив информацию о прекращении за 1 (один) месяц до предполагаемой даты прекращения на сайте https://www.famil.ru
5.6. «Familia» имеет право в любой момент в одностороннем порядке изменять условия программы. Условия программы с изменениями публикуются на сайте https://www.famil.ru за 7 дней до даты их вступления в силу.
5.7. По техническим причинам (отказ или сбой в работе каналов связи, перебои в электропитании, а также в иных случаях технического и/или технологического сбоя работы оборудования и программного обеспечения) «Familia» имеет право временно приостановить предоставление скидок по карте, с соответствующим информированием в универмагах сети и/или на сайте https://www.famil.ru.
5.8. На одного участника может быть оформлена только одна активная карта участника.
5.9. Если карта используется с нарушением настоящих правил, норм законодательства Российской Федерации, с целью совершения недобросовестных действий, она может быть заблокирована персоналом компании.
5.10. Представитель юридического лица не может использовать карту для совершения покупок от имени юридического лица, даже если он является держателем/владельцем карты лояльности.
Как вернуть покупку, которая разонравилась
Если покупать на рынке или в торговом центре
У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.
Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом.
Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.
Коротко: как вернуть товар в магазин, если дефектов нет
Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.
Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться
Правила обмена и возврата
Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами — они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.
Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке — просто они оказались не нужны.
Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.
Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.
Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье — общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.
Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.
Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома — так бывает.
Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Список причин для обмена или возврата закрытый — свои придумывать нельзя. Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.
Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, — поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, — лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.
Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:
Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.
Куда возвращать. Покупку обязаны принять в любом магазине сети — главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.
Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов — разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.
Какие товары нельзя обменять и вернуть
Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» — «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.
Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.
Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.
Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.
Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей
В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».
Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют в метрах, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.
Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений — это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?
Дело № А10-1960/2013 о подушкахPDF, 2,5 МБ
Обмен и возврат мебели
С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор — это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта — гарнитур. Цель гарнитура — обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится — ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.
Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.
Обмен и возврат техники
Самое сложное — техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.
Эхолот — это не бытовая техника
Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.
Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла — можно попробовать.
Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.
Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно — даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.
Документы для обмена и возврата
Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.
Подтверждение покупки. Лучше всего — кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.
Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.
Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка — оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.
Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию — о ней чуть позже.
Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба — выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.
В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах — один останется у продавца, другой возьмете с собой.
Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.
Куда и когда вернут деньги
Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.
Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.
Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту — как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.
На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой — это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.
Сложные случаи
Вернуть товар без упаковки — можно. Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.
Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается — «Надо было думать что берете!», — отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками — он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право — вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».
Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке — это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.
Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу — везде же люди.
Вернуть товар, если покупал кто-то другой — можно. Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.
Продавец не прав. Вернуть товар имеет право не тот, кто его покупал, а потребитель — тот, кто его использует.
Вернуть товар без чека — можно. Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской — такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.
Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства — по закону так можно.
Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.
Остатки упаковки со штрихкодом — он есть в базе магазина.
Баллы на дисконтной карте — сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
Свидетельские показания — если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи — это тоже доказательства.
Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.
Если в чеке несколько покупок — не проблема. Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.
Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека — вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.
Вернуть товар, купленный по акции — можно. Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту — в зависимости от правил программы душевности продавца.
Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде, но у него получилось.
Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином — идите дальше.
Вернуть товар, купленный в интернет-магазине, тоже можно, но это другая история. Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.
Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.
В другой статье мы подробно разобрали, как вернуть товар в интернет-магазин.
Если вернуть товар не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.
Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.
Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения — это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.
Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.
Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию — у вас будет на это время.
Если дело дойдет до претензии, можете взять для примера наш образец. Измените его с учетом своей ситуации и отправьте в магазин.
Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.